Website

LiveDesk unterstützt das Hinzufügen des Website-Channel-Chat-Widgets zu Webseiten, damit Sie Besucheranfragen empfangen, Konversationen zuweisen und Echtzeit-Chat auf Ihrer Website bereitstellen können.

Das Echtzeit-Chat-Widget ist mit den meisten modernen Browsern kompatibel. Die unterstützten Browserversionen sind wie folgt:

So fügen Sie einen Website-Channel hinzu

„Kanal hinzufügen“ > „Website“

Konfigurationsinformationen eingeben

Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um die grundlegenden Informationen für den Website-Channel auszufüllen, und klicken Sie dann auf „Bestätigen", um den Kanal zu erstellen. Nach der Erstellung können Sie die weitere Konfiguration in Registerkarten wie „Integration", „Einstellungen", „Widget Builder", „Konversationszuweisung", „Human Agent" und „AI Agent" fortsetzen.

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen gemäß den Anweisungen auf dem Bildschirm aus und klicken Sie dann auf „Bestätigen", um den Vorgang abzuschließen.

Das Chat-Widget zur Website hinzufügen

Nach der Erstellung werden Sie auf die Detailkonfigurationsseite des Kanals weitergeleitet. Auf der Registerkarte „Integration" können Sie den generierten Codeausschnitt kopieren und in Ihre Website einfügen, um die Installation abzuschließen.

Derzeit werden die folgenden Installationsmethoden unterstützt:

Detaillierte Einstellungen

Scrollen Sie nach unten, um weitere Einstellungen anzuzeigen. Hier können Sie die Integration des Website-Channels, die Grundeinstellungen, das Pre-Chat-Formular, die Arbeitszeiten und das Erscheinungsbild des Widgets konfigurieren.

Integration

„Integration" bietet hauptsächlich Methoden zur Einbindung des Chat-Bubble-Codes und zugehörige Sicherheitseinstellungen.

• Messenger Script

  Unterstützt das Umschalten zwischen „Bubble Code", „iframe Code" und „GTM Installation" sowie das Kopieren des entsprechenden Installationscodes. Der Code enthält das websiteToken für den aktuellen Website-Channel und die Referenzadresse für sdk.js, die für den Betrieb erforderlich ist.

• Benutzerauthentifizierung

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung zeigt die Seite schlüsselbezogene Authentifizierungsinformationen an, die kopiert und serverseitig zur Generierung von Parametern für die Besucheridentitätsprüfung verwendet werden können, um die Zuverlässigkeit der Benutzeridentität zu verbessern.

• Domain-Whitelist

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung können nur Domains in der Whitelist das Website-Widget initialisieren. Wenn mehrere Domains vorhanden sind, geben Sie jede in einer separaten Zeile ein. Für lokales Debugging geben Sie die Portnummer an, zum Beispiel: localhost:3000, 127.0.0.1:8080.

Einstellungen

Konfigurieren Sie die Basisparameter, Besucherinteraktionsmethoden und das Pre-Chat-Formular für den Website-Channel.

• Kanalinformationen

  Unterstützt das Ändern des Namens des aktuellen Website-Channels.

• Kanalbegrüßung aktivieren

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung sendet das System automatisch eine Standardantwort, wenn ein Benutzer zum ersten Mal eine Anfrage initiiert.

• Schnellbefehle

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung wird über dem Chat-Eingabefeld ein Titel für Schnellbefehle fixiert, um Benutzern dabei zu helfen, häufig gestellte Fragen schnell zu senden. Es können mehrere Schnellbefehle hinzugefügt werden. Dies wird für häufige Fragen, Anfrage-Einstiegspunkte oder Hinweise zur Besucherlenkung empfohlen.

• CSAT aktivieren

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung wird dem Benutzer eine Zufriedenheitsumfrage gesendet, wenn sich der Konversationsstatus in „Resolved" ändert, um Service-Feedback zu sammeln.

• E-Mail-Erfassung

  Unterstützt die folgenden zwei Konfigurationen:

  • E-Mail-Erfassungsfeld: Zeigt dem Benutzer automatisch ein Eingabefeld zur E-Mail-Erfassung an, wenn die Konversation beginnt, ist jedoch nicht erforderlich.

  • Konversationskontinuität: Wenn der Benutzer offline ist, können Sie die Kommunikation mit dem Benutzer per E-Mail fortsetzen. Vor der Nutzung dieser Funktion müssen Sie zunächst die entsprechende Konfiguration für den E-Mail-Channel abschließen.

• Steuerung des Benutzerverhaltens

  Unterstützt die Konfiguration „Benutzer beendet Konversation". Nach der Aktivierung können Benutzer die aktuelle Konversation im Widget aktiv beenden, und das System ändert den Konversationsstatus in „Resolved".

• Pre-Chat-Formular

  Das Pre-Chat-Formular wurde zur einheitlichen Konfiguration in die Registerkarte „Einstellungen" verschoben. Nach der Aktivierung müssen Benutzer das Formular ausfüllen, bevor sie den Chat offiziell betreten.

  Es wird die Konfiguration der folgenden Inhalte unterstützt:

  • Formulartext: Wird verwendet, um den Zweck des Formulars zu erläutern, zum Beispiel „Hallo, bitte füllen Sie die folgenden Informationen aus, damit wir Sie kontaktieren können."

  • Formularoptionen: Unterstützt die schrittweise Konfiguration von Formularfeldern, einschließlich Parametern wie „Aktivieren", „Variable Name", „Variable Type", „Name", „Placeholder" und „Required".

  • Systemvordefinierte Felder: Unterstützt gängige Felder wie email, phone, firstname und lastname.

  • Konversationsattributfelder: Unterstützt die Auswahl vorhandener Konversationsattribute als Pre-Chat-Felder, die nach dem Absenden in die entsprechenden Konversationsattribute geschrieben werden.

  • E-Mail-Feld: Kann verwendet werden, um die Besucheridentität nachzuverfolgen und für die spätere Weiterleitung an einen Human Agent oder die Offline-Nachverfolgung.

• Arbeitszeiten

  Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung können Sie Arbeitszeiten, eine Zeitzone und einen Beschreibungstext für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten für den aktuellen Website-Channel konfigurieren. Außerhalb der Arbeitszeiten informiert das System Besucher auf Grundlage der konfigurierten Inhalte darüber, dass der Service derzeit nicht verfügbar ist, und verarbeitet den menschlichen Support gemäß den Regeln für die Konversationszuweisung.

Widget Builder

Der „Widget Builder" wird verwendet, um das Erscheinungsbild und die angezeigten Inhalte der besucherseitigen Chat-Komponente zu konfigurieren. Der Vorschaubereich auf der rechten Seite zeigt die Konfigurationsergebnisse in Echtzeit an.

• Theme-Einstellungen

Unterstützt die Konfiguration der folgenden Parameter:

• Theme Color: Legt die Hauptfarbe des Widgets fest.

• Text Color: Legt die Anzeigefarbe von Texten wie Titeln und Fließtexten fest.

• Background Image: Unterstützt das Hochladen und Ersetzen des Hintergrundbilds des Begrüßungsbereichs.

• Width: Legt die Breite des Widgets fest. Der Standardwert ist 400.

• Height: Legt die Höhe des Widgets fest. Der Standardwert ist 700.

• Bubble-Einstellungen

Unterstützt die Konfiguration der folgenden Inhalte:

• Bubble Style: Unterstützt drei Anzeigemodi: „Icon", „Icon + Text" und „Text".

• Icon: Das Standardsymbol kann ersetzt werden.

• Text: Wenn der Stil „Icon + Text" oder „Text" ausgewählt ist, können Sie den Text der Bubble konfigurieren. Der Text darf 20 Zeichen nicht überschreiten.

• Size: Unterstützt verschiedene Größen wie mini, small, medium, large und extra large.

• Bubble Position: Unterstützt das Festlegen der Anzeigeposition sowie die Konfiguration des Abstands zum unteren Rand und zur Seite.

• Begrüßungsnachricht

Unterstützt die Konfiguration von:

• Titel: Haupttitel des Begrüßungsbereichs.

• Inhalt: Hauptinhalt des Begrüßungsbereichs.

• Leittext: Wird im Bereich „Instant Answers" angezeigt, um Benutzern dabei zu helfen, schnell eine Anfrage zu starten.

• Soziale Medien

Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung können Sie soziale Plattformen oder Kontaktkanäle konfigurieren und in der Begrüßungskarte des Widgets anzeigen.

• Ticket einreichen

Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung wird im Widget ein Ticket-Einstieg angezeigt, über den Benutzer Tickets anzeigen oder einreichen können.

• Externe Links

Standardmäßig deaktiviert. Nach der Aktivierung können Sie Karten mit externen Links hinzufügen, um ein externes Hilfezentrum, eine FAQ-Seite oder andere Navigationseinstiege anzuzeigen.

Konversationszuweisung

Zeigt die Regeln für die Konversationszuweisung des aktuellen Kanals an. Unterstützt Routing-Regeln, Antworten des AI Agent und Antworten des Human Agent. Die Prioritätsreihenfolge der Konversationszuweisung lautet: Routing-Regeln > AI Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zuerst, ob die Routing-Bedingungen erfüllt sind. Wenn mehrere Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihe nach abgeglichen. Wenn die aktuelle Konversation keine Routing-Regel erfüllt, wird sie zuerst dem AI Agent zugewiesen. Wenn kein AI Agent konfiguriert ist, wird sie anschließend dem entsprechenden Human Agent zugewiesen.

Die automatische Zuweisung wird unterstützt, einschließlich Zuweisung nach gleichzeitiger Auslastung, gleichmäßiger sequenzieller Zuweisung und Zuweisung auf Grundlage benutzerdefinierter Kundenservice-Auslastung.

• Zuweisung nach Auslastung

  Die Zuweisung erfolgt auf Grundlage der definierten Auslastungsmenge, wobei Kundenservice-Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.

• Gleichmäßige sequenzielle Zuweisung

  Die Auslastungseinstellungen jedes Kundenservice-Agenten werden nicht berücksichtigt. Konversationen werden der Reihe nach gleichmäßig jedem Kundenservice-Agenten zugewiesen.

• Zuweisung nach benutzerdefinierter Kundenservice-Auslastung

  Legt individuell einen benutzerdefinierten Auslastungswert für jeden Kundenservice-Agenten fest, wobei Kundenservice-Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.

Human Agent

Unterstützt das Festlegen von Human Agents zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Mitglieder können hinzugefügt oder entfernt werden.

AI Agent

Unterstützt das Festlegen von AI Agents zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Sie können aktiviert oder deaktiviert werden, und es kann auch ein GPT AI Agent hinzugefügt werden.