L'abandon de panier connaît une progression continue depuis 2014 et, en 2025, il devrait atteindre 70,19 %. Plus précisément, les boutiques e-commerce perdent environ 18 milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année à cause de l'abandon de panier . Ces deux statistiques suffisent à illustrer l'impact majeur de l'abandon de panier sur les entreprises de commerce en ligne.
Il est donc essentiel de connaître les stratégies pour réduire l'abandon de panier, comme l'envoi d'e-mails et de SMS de relance engageants. Découvrons en détail les différentes méthodes pour réduire l'abandon de panier.
Pourquoi l'Abandon de Panier se Produit-il ?
De nombreux facteurs expliquent l'abandon de panier. Connaître les principales raisons est essentiel pour diminuer le taux d'abandon de panier grâce à des stratégies efficaces.
1. Processus de Paiement Complexe
Un processus de paiement complexe ou une application d'achat en ligne dépourvue d'interface conviviale peut décourager les clients de finaliser leur commande. Idéalement, le parcours d'achat doit se dérouler sans accroc, du panier au paiement puis à la confirmation.
Si une boutique en ligne demande trop d'informations, comme saisir l'adresse à plusieurs reprises lors de la création du profil puis avant chaque commande, ou encore entrer à chaque fois les informations de paiement, cela signifie que le processus de paiement est complexe et chronophage.
Voici un exemple de processus de paiement encombré et complexe :
Source : amazonaws
2. Design Non Adaptatif
Les ventes e-commerce sur mobile atteignent environ 4,9 trillions de dollars , soit 66,5 % du total des ventes en ligne. Cela montre l'importance de disposer d'une boutique en ligne responsive, accessible sur tous les appareils : ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.
Pourtant, de nombreuses boutiques en ligne, notamment les plus récentes, commettent l'erreur d'entrer sur ce marché très concurrentiel sans proposer un design à la fois convivial et adaptatif, ce qui entraîne un taux d'abandon de panier élevé.
3. Obligation de Créer un Compte
Tous les utilisateurs ne souhaitent pas passer par l'étape fastidieuse de saisie de leurs informations pour créer un compte avant de passer commande. Les clients doivent également retenir les mots de passe de différents sites dans ce cas, ce qui peut les pousser à abandonner leur panier si la création de compte est obligatoire.
4. Frais de Livraison Non Communiqués
Soyons honnêtes : personne n'aime payer des frais de livraison. La situation est encore pire si la boutique en ligne ne révèle le coût de la livraison qu'à la toute dernière étape du paiement. La plupart des utilisateurs risquent d'abandonner leur panier s'ils découvrent des frais supplémentaires ou des taxes à la dernière minute.
Voici un exemple d'une boutique en ligne affichant des frais additionnels à la dernière étape du processus de paiement :
5. Problèmes de Sécurité
Il ne fait aucun doute que les paiements en ligne sont devenus plus rapides que jamais grâce aux portefeuilles numériques. Cependant, beaucoup de clients s'inquiètent encore de la confidentialité de leurs informations personnelles et financières. Si une boutique en ligne n'est pas suffisamment sécurisée, il y a de fortes chances qu'elle affiche un taux d'abandon de panier élevé.
Voici les 5 principales raisons d'abandon de panier pour lesquelles de nombreux clients potentiels choisissent de ne pas finaliser leur achat. Mais il existe de nombreux autres motifs, notamment :
- Mauvaises performances du site web ou de l'application, entraînant des temps de chargement lents ou inattendus
- Politique de retour et de remboursement trop stricte
- Options de livraison limitées et délais de livraison longs
- Options de paiement limitées
- Concurrents proposant de meilleurs tarifs
- Absence de réductions et/ou de codes promo
- Restrictions inattendues sur la quantité de produits
Comment Réduire l'Abandon de Panier : Stratégies Adaptées à Chaque Secteur
Chaque secteur d'activité et chaque entreprise possède sa propre manière d'atteindre ses clients. Par exemple, une personne achetant des baskets en ligne n'aura pas le même comportement qu'une autre réservant un hôtel ou achetant un produit très onéreux.
De plus, il existe de multiples raisons à l'abandon de panier, il n'existe donc pas de stratégie universelle pour réduire l'abandon de panier dans le secteur du e-commerce.
Néanmoins, les SMS et les e-mails se sont imposés comme les deux canaux les plus efficaces pour réduire l'abandon de panier dans la plupart des secteurs. Voyons leurs avantages, inconvénients et cas d'utilisation :
Recommandations Spécifiques par Secteur
Voici quelques-unes des principales méthodes adaptées à chaque secteur pour réduire l'abandon de panier :
Bonnes Pratiques pour l'E-mail et le SMS de Panier Abandonné
Le timing et le contenu de vos campagnes marketing peuvent faire la différence dans vos efforts de récupération client pour les boutiques en ligne. Les acheteurs comparent aujourd'hui plusieurs boutiques pour un même produit afin d'obtenir le meilleur prix. De plus, la plupart des utilisateurs peuvent tout simplement oublier après avoir ajouté un produit à leur panier.
C'est là que les e-mails et SMS de panier abandonné sont essentiels pour inciter le client à revenir sur votre boutique et finaliser son achat.
Fréquence et Timing Recommandés Selon les Canaux
Vous pouvez réduire votre taux d'abandon de panier en suivant ce timing et cette fréquence recommandés :
- Premier E-mail : Envoyez le premier e-mail dans un délai de 1 à 3 heures après l'abandon de panier. Mettez en avant le produit laissé dans le panier et ajoutez un appel à l'action (CTA) clair.
- Deuxième E-mail : Envoyez après 24 heures et envisagez de proposer une remise ou la livraison offerte.
- Troisième E-mail / Dernier E-mail : Envoyez après 48 à 72 heures. Ajoutez un appel à l'action adapté créant un sentiment d'urgence, tel que « Plus que 2 articles en stock » ou « Offre expirant bientôt ».
- Premier SMS : Envoyez dans les 30 à 60 minutes suivant l'abandon de panier. Restez concis dans votre message.
- Deuxième SMS : Envoyez après 24 heures uniquement si le client n'a pas encore effectué d'action.
Veillez à ne pas envoyer trop d'e-mails ou de SMS simultanément. Espacez-les stratégiquement afin de convaincre le client.
Exemples de Récupération de Panier Réussie
Gymshark, un détaillant de vêtements de sport, a réussi à récupérer 20 % des paniers abandonnés et à atteindre un taux d'ouverture de 40 % en envoyant des e-mails de rappel personnalisés une heure et 24 heures après l'abandon de panier.
HappyChien, une animalerie, a atteint un taux impressionnant de 86 % de récupération de panier en automatisant l'envoi d'e-mails de relance personnalisés, incluant des preuves sociales et des avantages fidélité.
Comment Utiliser les Modèles de Marketing Automation (MA) d'EngageLab pour réduire l'abandon de panier ?
EngageLab Marketing Automation est une puissante plateforme d'automatisation omnicanale qui peut aider les entreprises, y compris les boutiques en ligne, à réduire l'abandon de panier en atteignant les utilisateurs de façon stratégique.
Voici comment configurer les modèles MA d'EngageLab pour réduire le taux d'abandon de panier :
1 Créer un Compte EngageLab
Tout d'abord, il vous faudra vous inscrire sur EngageLab. La création d'un compte est gratuite et vous permet de découvrir de nombreuses fonctionnalités. Une fois connecté, vous accédez à votre tableau de bord d'automatisation marketing.
Commencer gratuitement2 Finaliser la Configuration de Marketing Automation
Avant de créer vos parcours utilisateurs, vous devrez finaliser la configuration de l'automatisation marketing. EngageLab vous fournit des instructions détaillées pour chaque étape. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton « Créer maintenant » . Vous pouvez également profiter de l'accès simplifié offert par notre outil.
3 Utiliser l'Accès Rapide
Après avoir configuré l'automatisation marketing, vous pouvez cliquer sur le bouton « Commencer l'édition gratuitement » en haut de la page pour accéder directement au modèle de workflow de panier abandonné. Vous pouvez ainsi créer votre workflow directement depuis ce guide.
Retour en Haut4 Créer un Parcours Utilisateur
Vous accédez à la liste de vos parcours utilisateur, où vous retrouvez tous les workflows d'automatisation que vous avez créés sur la plateforme. Pour créer un nouveau workflow d'automatisation, cliquez sur le bouton « Créer votre premier Parcours ».
5 Sélectionner Votre Modèle d'Automatisation
Même si vous pouvez partir de zéro, il est également possible de choisir l'un des modèles d'automatisation prêts à l'emploi dans EngageLab. Une méthode efficace pour augmenter le chiffre d'affaires consiste à relancer les utilisateurs ayant abandonné leur panier. Dans ce cas, cliquez sur « Sélectionner » dans le modèle d'abandon de panier. Ce workflow convient particulièrement aux enseignes de retail ou aux boutiques en ligne.
6 Configurer les Déclencheurs
Gérez tous les paramètres des modèles en configurant les déclencheurs, en ajoutant des délais d'attente et en choisissant quels messages envoyer et sur quels canaux. Cliquez sur « Entrée » pour définir quels utilisateurs doivent entrer dans le workflow. Ensuite, cliquez sur « écouter l'événement » pour choisir quand le workflow sera activé. Pour un workflow d'abandon de panier, vous pouvez configurer un événement d'attente pour les utilisateurs ayant ajouté des articles à leur panier sans finaliser leur achat après un certain temps. Une fois cette étape terminée, ajoutez les communications en sélectionnant le canal correspondant dans la barre latérale. Par exemple, si vous avez une application, une notification push sera plus efficace qu'un e-mail. En revanche, pour une entreprise B2B, une communication par e-mail sera préférable.
7 Publier & Lancer Votre Workflow d'Automatisation
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton « Publier » pour activer votre workflow d'automatisation.
Précautions Clés
Voici quelques points essentiels à garder à l'esprit lors de l'automatisation de vos messages marketing pour réduire l'abandon de panier :
- Veillez à choisir le meilleur modèle d'e-mail de relance d'abandon de panier pour engager vos clients.
- Soyez attentif lors de la configuration des actions qui déclenchent l'abandon de panier.
- N'inondez jamais votre public cible de messages marketing via plusieurs canaux. Soyez stratégique. Par exemple, vous pouvez envoyer d'abord un e-mail, puis un SMS ou une notification push après quelques heures.
- Créez et tenez à jour une liste d'utilisateurs cibles dans la section Gestion des utilisateurs d'EngageLab MA. Pensez à nettoyer cette liste régulièrement.
Foire Aux Questions
Q : Quel Canal Permet de Mieux Réduire l'Abandon de Panier, l'E-mail ou le SMS ?
R : Les meilleurs résultats s'obtiennent en combinant SMS et e-mail pour réduire l'abandon de panier. Le SMS a un taux d'ouverture plus élevé, tandis que l'e-mail est idéal pour convertir grâce à un contenu détaillé et engageant.
Q : Comment Éviter que les SMS Ne Soient Considérés Comme du Spam ?
R : Assurez-vous d'obtenir le consentement de vos clients et d'identifier clairement votre marque pour garantir une conformité optimale et éviter que vos SMS ne soient classés comme spam.
Q : Quels Sont les Avantages d'Utiliser EngageLab MA Plutôt Que d'Utiliser Directement les Canaux SMS ou E-mail d'EngageLab ?
R : Avec EngageLab MA, vous pouvez envoyer des SMS et des e-mails personnalisés à partir d'un tableau de bord unique et automatiser votre marketing. Vous profitez également d'analyses détaillées et centralisées. Utiliser chaque canal séparément peut s'avérer chronophage.
