คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการสร้าง Post Purchase Email Flow

ปัจจัยสำคัญที่สุดในการสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้ประสบความสำเร็จคืออะไร? แม้ว่าคุณภาพสินค้า ราคา และประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จขององค์กร แต่การเติบโตที่แท้จริงนั้นอยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

การทำการตลาดผ่านอีเมล (Email Marketing) ไม่ได้มีแค่เรื่องการขายให้มากขึ้นหรือเน้นยอด ROI ที่ดีที่สุดเท่านั้น ธุรกิจสามารถใช้ Post Purchase Email Flow เพื่อดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มความภักดี และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปรู้จักกับ Post Purchase Email Flow ประโยชน์ต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และวิธีสร้าง Post Purchase Email Flow ให้มีประสิทธิภาพ

เรายังจะแนะนำเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับตั้งแคมเปญอีเมลที่ประสบความสำเร็จ มาค้นหาสูตรลับของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนไปด้วยกัน

ส่วนที่ 1 : Post Purchase Email Flow คืออะไร?

Post Purchase Email คืออีเมลอัตโนมัติที่แบรนด์ส่งถึงลูกค้าหลังจากมีการสั่งซื้อ โดยจะถูกส่งในช่วงเวลาต่าง ๆ หลังการซื้อ เช่น ทันทีหลังสั่งซื้อ ระหว่างการจัดส่ง หรือหลังจากลูกค้าได้รับสินค้าแล้ว 1 วัน

ตัวอย่างเช่น แบรนด์สามารถส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อและอีเมลแจ้งสถานะการจัดส่งเป็น Post Purchase Email ได้ รวมถึงโน้ตขอบคุณและคำขอรีวิวก็เป็นส่วนหนึ่งของ Post Purchase Email Flow เช่นกัน

ลินด์ซีย์ อเรลลาโน ผู้อำนวยการฝ่ายอีเมลและ SMS ที่ Curio กล่าวว่า "ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยของแบรนด์คือไม่ติดตามลูกค้าหลังการซื้อ"

Post Purchase Email มีอัตราเปิดเฉลี่ย 46.1% อัตราคลิก (CTR) 16.7% และอัตรา Conversion 5% ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจไม่ควรมองข้ามแคมเปญอีเมลประเภทนี้

ส่วนที่ 2 : ประโยชน์ของการทำ Post Purchase Email Automation

จากสถิติที่โดดเด่นของ Post Purchase Email จะเห็นได้ว่าธุรกิจไม่ควรมองข้าม แต่พลังที่แท้จริงอยู่ที่การทำ Automation การทำ Post Purchase Email Flow แบบอัตโนมัติจะช่วยให้ติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง เพิ่มความภักดี และกระตุ้นการซื้อซ้ำ มาดูประโยชน์หลักของการทำ Post Purchase Email Automation กัน

1. เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อและใบเสร็จ หากร้านค้าไม่ส่งอีเมลยืนยันการสั่งซื้อและแจ้งสถานะการจัดส่ง ลูกค้าอาจมองว่าร้านค้านั้นไม่น่าเชื่อถือ

การส่งอีเมลยืนยันการสั่งซื้อช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ Post Purchase Email ยังสามารถใช้ส่งคูปอง โปรโมชั่นตามฤดูกาล หรือข้อเสนอเฉพาะกลุ่มเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

2. สร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้า

Email Flow เหล่านี้ถือเป็นการติดต่อครั้งแรกหลังการซื้อ และเป็นหลักฐานว่าคำสั่งซื้อของลูกค้ากำลังถูกดำเนินการ ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ หากเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น สินค้าล่าช้า บริษัทสามารถใช้ Post Purchase Email แจ้งสถานการณ์และขอโทษลูกค้า ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นระหว่างบริษัทกับลูกค้า

3. กระตุ้นการสั่งซื้อเพิ่มเติม

อีเมลติดตามผลที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถโปรโมตสินค้าที่เกี่ยวข้องหรืออุปกรณ์เสริมตามประวัติการสั่งซื้อ พร้อมแนะนำสินค้าแบบเฉพาะบุคคลและมอบส่วนลดพิเศษ เพิ่มโอกาสในการสั่งซื้อซ้ำ เช่น Amazon สร้างรายได้ส่วนใหญ่จากการแนะนำสินค้า ซึ่งกลยุทธ์นี้สามารถนำมาใช้ใน Post Purchase Email Flow ได้ง่าย ๆ

4. เพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (CLV)

นอกจากยอดขายระยะสั้นแล้ว การติดตามผลแบบอัตโนมัติยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ เช่น ส่งคู่มือ วิธีใช้ หรือเคล็ดลับเกี่ยวกับสินค้า เพื่อเน้นจุดเด่นและยืนยันการตัดสินใจของลูกค้า การให้ความรู้เหล่านี้จะสร้างความมั่นใจ ความพึงพอใจ และความภักดี ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่เพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า

ประโยชน์เหล่านี้ทำให้การทำ Automation ของ Post Purchase Email เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่มีประสิทธิภาพและสร้างผลกำไรระยะยาวมากที่สุด

ส่วนที่ 3 : องค์ประกอบสำคัญของ Post Purchase Email Flow

เพื่อให้ได้ประโยชน์เหล่านี้ การส่งอีเมลอย่างเดียวไม่พอ คุณต้องออกแบบ Post Purchase Flow อย่างมีกลยุทธ์ แคมเปญที่ประสบความสำเร็จต้องสมดุลระหว่างจังหวะเวลา ความเฉพาะบุคคล และความสม่ำเสมอ องค์ประกอบสำคัญที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้

1 จังหวะเวลาและความถี่

อีเมลของคุณควรไปถึงกล่องจดหมายของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม เช่น อีเมลขอบคุณควรส่งทันทีหลังลูกค้าชำระเงิน ส่วนอัปเดตสถานะการจัดส่งควรส่งเมื่อมีการจัดส่งสินค้า

อย่าส่งอีเมลมากเกินไป เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกรบกวน ควรส่งเฉพาะข้อความสำคัญและในเวลาที่เหมาะสมเท่านั้น

2 การปรับแต่งและการแบ่งกลุ่ม

ลูกค้าแต่ละคนมีความเฉพาะตัว อีเมลหลังการซื้อจึงควรออกแบบโดยคำนึงถึงพฤติกรรมการซื้อของแต่ละราย เช่น หากลูกค้าซื้อรองเท้า แบรนด์อาจส่งอีเมล “เคล็ดลับดูแลรองเท้าของคุณ” หรือหากลูกค้าซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ก็สามารถส่งอีเมลแนะนำ “วิธีการตั้งค่า” หรือ “คู่มือการติดตั้ง” ได้เช่นกัน

3 การกระตุ้นให้ดำเนินการอย่างชัดเจน

แบรนด์ควรส่งอีเมลที่มีการกระตุ้นให้ดำเนินการอย่างชัดเจนหรือขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน ลูกค้าควรเข้าใจได้ทันทีว่าควรรีวิวสินค้า สั่งซื้อซ้ำ หรือดูสินค้า/บริการที่เกี่ยวข้อง การใช้การกระตุ้นให้ดำเนินการอย่างชัดเจนจะช่วยป้องกันความสับสนและกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น

4 สื่อสารด้วยโทนเสียงแบรนด์ที่สม่ำเสมอ

ขณะเขียนอีเมลหลังการซื้อ แบรนด์ควรรักษาสไตล์การสื่อสารให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์โดยรวม ไม่ว่าจะเป็นโทนทางการ สบาย ๆ หรือเป็นมิตร ความสม่ำเสมอจะช่วยสร้างความไว้วางใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในทุกการสื่อสารกับแบรนด์

5 เนื้อหาที่เพิ่มคุณค่า

อีเมลหลังการซื้อไม่ควรมีแค่การยืนยันคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ควรให้คุณค่าจริง เช่น คู่มือการใช้งาน เคล็ดลับแก้ปัญหา หรือไอเดียการใช้สินค้าที่สร้างสรรค์ ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจเมื่อได้รับการสนับสนุนที่ช่วยให้ประสบการณ์ราบรื่นและมั่นใจในการตัดสินใจ

การปิดการขายไม่ใช่จุดจบ แต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างบนความไว้วางใจและความภักดี หากธุรกิจให้ความสำคัญกับองค์ประกอบเหล่านี้ จะสามารถสร้างฐานลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำในระยะยาวได้

ส่วนที่ 4: ปรับแต่งอีเมลหลังการซื้อให้เหมาะกับแต่ละอุตสาหกรรม

ลูกค้าแต่ละคนมีความเฉพาะตัว อีเมลหลังการซื้อจึงควรปรับให้เหมาะกับแต่ละการซื้อ ลูกค้าอาจมีการซื้อที่แตกต่างกัน เช่น

• ลูกค้าซื้อเสื้อผ้า
• ผู้ใช้สมัครใช้งานซอฟต์แวร์
• นักท่องเที่ยวจองโรงแรม

ดังนั้นผู้ซื้อแต่ละคนจึงคาดหวังการสื่อสารที่แตกต่างกันหลังการซื้อ อีเมลหลังการซื้อจึงควรปรับให้เหมาะกับแต่ละอุตสาหกรรม

ตัวอย่างต่อไปนี้คืออุตสาหกรรมบางประเภทและรูปแบบอีเมลหลังการซื้อที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ได้

1. อีคอมเมิร์ซ: จากตะกร้าสู่ความภักดี

แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถใช้อีเมลหลังการซื้อเพื่อเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ตัวอย่างลำดับอีเมล 2 ขั้นตอนสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีดังนี้

2. SaaS & Subscriptions: จากสมัครใช้งานสู่การต่ออายุ

ธุรกิจ SaaS สามารถใช้อีเมลหลังการซื้อเพื่อช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานได้อย่างราบรื่นและกระตุ้นให้ต่ออายุการใช้งาน ตัวอย่างเช่น ซาราห์ ที่สมัครใช้เครื่องมือจัดการโปรเจกต์

3. ธุรกิจการบริการ & ท่องเที่ยว: ตั้งแต่จองจนถึงประสบการณ์จริง

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวและการบริการสามารถใช้อีเมลหลังการซื้อเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับแขก และยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ซาราห์ ที่เพิ่งจองที่พักโรงแรม

ส่วนที่ 5: ทำไมควรเลือก EngageLab สำหรับอีเมลหลังการซื้อ

EngageLab คือแพลตฟอร์ม Marketing Automation แบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจออกแบบเส้นทางลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล ทำการตลาดแบบหลายช่องทาง กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำด้วย AI รวมถึงฟีเจอร์วิเคราะห์และเพิ่มประสิทธิภาพอีกมากมาย

เหตุผลที่แบรนด์ควรเลือก EngageLab สำหรับอีเมลหลังการซื้อ มีดังนี้:

✅ ระบบอัตโนมัติหลายช่องทางทั้งอีเมล, SMS, AppPush, WebPush และ WhatsApp
✅ ตัวสร้างเส้นทางลูกค้าแบบลากวาง (Drag-and-drop)
✅ เทมเพลตสำเร็จรูปพร้อมใช้งาน
✅ สร้างและปรับแต่งเนื้อหาด้วย AI
✅ ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้
✅ วิเคราะห์ข้อมูลและรายงานอัจฉริยะ
✅ วิเคราะห์การแปลงรายได้แบบเรียลไทม์
✅ ส่งข้อความเสถียรและรวดเร็ว

แบรนด์สามารถไว้วางใจ EngageLab เพื่อเพิ่มความภักดี กระตุ้นยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ส่วนที่ 6: จะสร้างอีเมลหลังการซื้อที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

การส่งอีเมลหลังการซื้อไม่ได้จำกัดแค่การขอบคุณลูกค้าเท่านั้น แคมเปญอีเมลที่มีประสิทธิภาพสามารถใส่กิจกรรม เช่น ส่วนลดพิเศษ, แนะนำสินค้าตามความสนใจ หรือโปรโมชันจำกัดเวลา

EngageLab ช่วยให้คุณทำสิ่งเหล่านี้ได้ง่ายด้วย Promotion Activity Template วิธีการตั้งค่ามีดังนี้:

ขั้นตอนที่ 1: สร้างบัญชี EngageLab ของคุณ

ก่อนอื่นกรุณาลงทะเบียนใช้งาน EngageLab การสร้างบัญชีฟรี หลังจากเข้าสู่ระบบแล้ว คุณจะสามารถเข้าถึงแดชบอร์ด Marketing Automation ได้ทันที

เริ่มใช้ฟรี

ขั้นตอนที่ 2: ตั้งค่าระบบการตลาดอัตโนมัติให้สมบูรณ์

ก่อนเริ่มต้นใช้งาน กรุณาทำตามคำแนะนำเพื่อกำหนดค่าระบบ การตลาดอัตโนมัติให้ครบถ้วน เมื่อพร้อมแล้ว คลิก “สร้างตอนนี้” เพื่อเริ่มต้นตั้งค่า

หรือ กลับไปด้านบนของคู่มือนี้ แล้วคลิก "เริ่มแก้ไขฟรี" เพื่อเข้าสู่ตัวสร้าง Workflow Template ได้ทันที

ขั้นตอนที่ 3: สร้างเส้นทางผู้ใช้ (Journey)

ที่แท็บสร้างเส้นทางผู้ใช้ให้คลิก “สร้างการทำงานอัตโนมัติ”  เพื่อเปิดตัวเลือกเทมเพลต

ขั้นตอนที่ 4: เลือกเทมเพลตอัตโนมัติหรือสร้างใหม่เอง

คุณสามารถเริ่มสร้าง Workflow ได้เองตั้งแต่ต้น หรือเลือกใช้ Workflow ที่สร้างไว้ล่วงหน้า สำหรับการดูแลลูกค้าหลังการซื้อ แนะนำให้เลือก "กิจกรรมโปรโมชัน"

ขั้นตอนที่ 5: ตั้งค่าทริกเกอร์

เมื่อตั้งค่า Workflow อัตโนมัติใน EngageLab เพียงกำหนดจุดเริ่มต้น องค์ประกอบข้อความ (อีเมล, SMS, การแจ้งเตือนแบบพุช ฯลฯ) Trigger จากพฤติกรรม การควบคุมเวลา และจุดสิ้นสุด จากนั้นตั้งกฎการเข้าร่วมของกลุ่มเป้าหมาย ทดสอบ Workflow ตรวจสอบความเชื่อมโยง และเผยแพร่เมื่อทุกอย่างถูกต้อง

ด้วยการใช้เทมเพลตกิจกรรมโปรโมชันของ EngageLab ธุรกิจสามารถสร้างลำดับอีเมลหลังการซื้อที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

สรุป

ลำดับอีเมลหลังการซื้อมีความสำคัญมากกว่าการส่งข้อความขอบคุณธรรมดา ธุรกิจสามารถใช้ชุดอีเมลเหล่านี้เพื่อสร้างความไว้วางใจ กระตุ้นการซื้อซ้ำ และเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในทุกอุตสาหกรรม

EngageLab มีเครื่องมือสร้างเส้นทางลูกค้าแบบลากวาง เทมเพลตสำเร็จรูป และระบบปรับแต่งด้วย AI ที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้สร้างแคมเปญเพื่อเพิ่มความภักดีและรายได้

เริ่มสร้างลำดับอีเมลหลังการซื้อที่ฉลาดขึ้นกับ EngageLab วันนี้ เปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ