Capacités IA
Le module Capacités IA fournit des fonctionnalités intelligentes telles que la classification des questions, l’optimisation des messages des agents, l’inspection de la qualité des conversations et la traduction des messages, afin d’aider les équipes du service client à améliorer la qualité des réponses et l’efficacité du travail.
Classification des questions
L’IA identifie chaque question utilisateur et l’associe à la classification prédéfinie la plus appropriée. Après l’activation du mécanisme de reconnaissance, chaque message envoyé par le client sera soumis à l’API GPTBots Agent, et le système écrira les libellés de classification obtenus dans la conversation pour les analyses statistiques ultérieures.
Lors de l’ajout d’une nouvelle classification, vous pouvez définir :
- Category : définissez le nom de la catégorie principale de la classification des questions.
- Subcategory : définissez le nom de la sous-catégorie associée à la catégorie.
- Description : définissez les informations descriptives de cette classification afin d’aider l’IA à l’identifier avec précision.
- Recognition Mechanism : contrôlez l’état d’activation/de désactivation de la capacité de reconnaissance de la classification des questions.
Optimiser les messages des agents
Personnalisez les instructions d’optimisation IA pour les messages des agents afin d’améliorer la qualité de leurs réponses. Cette fonctionnalité prend en charge les instructions prédéfinies et les instructions personnalisées. Elle s’applique aux tâches générales visant à optimiser le style d’expression.
Lors de l’ajout d’une nouvelle classification, vous pouvez définir :
- Category : définissez le nom de la catégorie d’instructions.
- Description : définissez les informations descriptives et les instructions d’utilisation de cette consigne, qui seront utilisées comme prompt soumis à l’IA.
Après l’activation de cette fonctionnalité :
- Une nouvelle icône est ajoutée à la fenêtre de conversation. Cliquez sur l’icône pour afficher toutes les instructions configurées.
- Lorsqu’un agent clique sur une instruction spécifique, le texte déjà saisi dans la boîte de dialogue ainsi que le prompt de l’instruction IA sont soumis à l’IA.
- Une fois le résultat renvoyé par l’IA, celui-ci est automatiquement réinséré dans la boîte de dialogue afin que l’agent puisse le modifier davantage ou l’envoyer directement.
- Recognition Mechanism : contrôlez l’état d’activation/de désactivation de la capacité d’optimisation des messages des agents.
Paramètres IA avancés
Un point d’entrée de gestion unifié pour l’inspection qualité par IA, la traduction et d’autres fonctionnalités appliquées aux conversations existantes.
Niveau de confiance de résolution
Pour chaque conversation ayant le statut « résolu », l’IA effectue une inspection qualité afin d’évaluer le niveau de confiance dans la résolution du problème du client.
Reconnaissance FCR
Pour chaque conversation résolue lors du premier contact, l’IA effectue une surveillance pendant 24 heures afin d’évaluer le taux de résolution au premier contact du problème du client.
Reconnaissance automatique de résolution déduite
Pour chaque conversation automatiquement déduite comme résolue par le système, l’IA évalue les messages utilisateur afin de déterminer si l’utilisateur a confirmé la résolution.
Les trois interrupteurs de fonctionnalité ci-dessus sont désactivés par défaut. Ils ne peuvent être activés qu’après avoir souscrit aux fonctionnalités correspondantes.
Traduction des messages de conversation
Traduit les messages texte des clients et des agents. La sélection de différentes versions de modèle affecte la qualité de la traduction, la vitesse et la consommation de crédits.
Model Version : prend en charge deux options de modèle — MT-Flash et MT-Plus.
Chaque message est limité à un maximum de 1 000 caractères et permet l’envoi du contenu de chaque message à l’API du service de traduction.
Glossary Terms : la définition de termes de glossaire peut améliorer efficacement la précision et la qualité de la traduction. Le format attendu est un tableau JSON, par exemple :
[{"source":"Hello","target":"Hello"},{"source":"Thank you","target":"Thank you"}][{"source":"Hello","target":"Hello"},{"source":"Thank you","target":"Thank you"}]Afficher ce bloc de code dans la fenêtre flottante
Les agents peuvent définir la langue de traduction par défaut dans « Préférences du compte » (la langue d’envoi par défaut du système est l’anglais). Après configuration, lorsque la fonctionnalité de traduction est activée sur la page de conversation, elle est utilisée comme option de langue préremplie.
La fonctionnalité de traduction est utilisée dans l’interface de la fenêtre de conversation. Les agents peuvent configurer la traduction des messages client ou des messages agent selon leurs besoins.
- Customer Message Translation : traduit les messages client reçus dans la langue cible configurée.
- Agent Message Translation : traduit le contenu des messages de réponse de l’agent dans la langue cible configurée et l’envoie au client final. Ce que le client voit dans la fenêtre de conversation correspond à la langue cible traduite.
