Fonctionnalités IA
Le module Fonctionnalités IA propose des fonctions intelligentes telles que la classification des questions, l’optimisation des messages des agents, le contrôle qualité des conversations et la traduction des messages, afin d’aider les équipes du service client à améliorer la qualité de leurs réponses et leur efficacité au travail.
Classification des questions
L’IA identifie chaque question d’un utilisateur et l’associe à la classification prédéfinie la plus appropriée. Après l’activation du mécanisme de reconnaissance, chaque message envoyé par un client est transmis à l’API Agent de GPTBots. Le système ajoute ensuite les libellés de classification obtenus à la conversation afin de permettre leur analyse statistique ultérieure.
Lors de l’ajout d’une nouvelle classification, vous pouvez définir :
Catégorie : définissez le nom de la catégorie principale de la classification des questions.
Sous-catégorie : définissez le nom de la sous-catégorie associée à la catégorie.
Description : définissez les informations descriptives de cette classification afin d’aider l’IA à l’identifier avec précision.
Mécanisme de reconnaissance : activez ou désactivez la fonctionnalité de reconnaissance de la classification des questions.
Optimiser les messages des agents
Personnalisez les instructions d’optimisation de l’IA pour les messages des agents afin d’améliorer la qualité de leurs réponses. Cette fonctionnalité prend en charge les instructions prédéfinies et personnalisées. Elle s’applique aux tâches générales d’optimisation du style d’expression.
Lors de l’ajout d’une nouvelle instruction, vous pouvez définir :
Catégorie : définissez le nom de la catégorie d’instructions.
Description : définissez les informations descriptives et les instructions d’utilisation de cette instruction. Elles seront utilisées comme prompt transmis à l’IA.
Après l’activation de cette fonctionnalité :
Une nouvelle icône est ajoutée à la fenêtre de conversation. Cliquez sur cette icône pour afficher toutes les instructions configurées.
Lorsque l’agent clique sur une instruction spécifique, le texte déjà saisi dans la boîte de dialogue ainsi que le prompt correspondant sont transmis à l’IA.
Après réception du résultat renvoyé par l’IA, celui-ci est automatiquement inséré dans la boîte de dialogue afin que l’agent puisse le modifier ou l’envoyer directement.
Mécanisme de reconnaissance : activez ou désactivez la fonctionnalité d’optimisation des messages des agents.
Paramètres IA avancés
Un point d’accès de gestion unifié pour le contrôle qualité par IA, la traduction et d’autres fonctionnalités appliquées aux conversations existantes.
Niveau de confiance de la résolution
Pour chaque conversation résolue, l’IA effectue un contrôle qualité afin d’évaluer son niveau de confiance dans la résolution du problème du client.
Reconnaissance de la résolution au premier contact
Pour chaque conversation résolue dès le premier échange, l’IA effectue un suivi pendant 24 heures afin d’évaluer le taux de résolution au premier contact du problème du client.
Reconnaissance automatique de la résolution déduite
Pour chaque conversation que le système a automatiquement considérée comme résolue, l’IA analyse les messages de l’utilisateur afin de déterminer si celui-ci a confirmé la résolution.
Les trois options précédentes sont désactivées par défaut. Elles ne peuvent être activées qu’après la souscription aux fonctionnalités correspondantes.
Traduction des messages de conversation
Cette fonctionnalité traduit les messages texte des clients et des agents. La sélection de versions de modèle différentes affecte la qualité et la vitesse de traduction, ainsi que la consommation de crédits.
Version du modèle : deux modèles sont disponibles : MT-Flash et MT-Plus.
Chaque message est limité à 1 000 caractères maximum. Son contenu peut être transmis à l’API du service de traduction.
Termes du glossaire : la définition de termes dans le glossaire peut améliorer efficacement la précision et la qualité de la traduction. Le format est un tableau JSON, par exemple :
[{"source":"Hello","target":"Hello"},{"source":"Thank you","target":"Thank you"}][{"source":"Hello","target":"Hello"},{"source":"Thank you","target":"Thank you"}]Afficher ce bloc de code dans la fenêtre flottante
Les agents peuvent définir la langue de traduction par défaut dans « Préférences du compte » (la langue d’envoi par défaut du système est l’anglais). Après la configuration, lorsque la fonctionnalité de traduction est activée sur la page de conversation, cette langue est utilisée comme option préremplie.
La fonctionnalité de traduction s’utilise dans l’interface de la fenêtre de conversation. Les agents peuvent configurer la traduction des messages des clients et/ou des messages des agents selon leurs besoins.
Traduction des messages des clients : traduit les messages reçus des clients dans la langue cible configurée.
Traduction des messages des agents : traduit le contenu des réponses des agents dans la langue cible configurée et les envoie au client final. Dans la fenêtre de conversation, le client voit le contenu traduit dans la langue cible.
