Comprendre les types d’Agents
LiveDesk utilise trois types d’Agents pour gérer les conversations avec les clients de manière collaborative : l’Agent de règles gère l’orchestration et le routage basés sur des règles, l’Agent IA traite les demandes standardisées et l’Agent humain prend en charge les problèmes qui nécessitent un jugement humain, une collaboration ou une escalade.
| Type d’Agent | Responsabilités principales | Cas d’usage |
|---|---|---|
| Agent de règles | Exécute des Flows en fonction de conditions de déclenchement, puis évalue, route et met à jour les conversations tout au long du processus | Messages de bienvenue, routage par langue ou par tags, rappels de suivi après expiration, transfert des exceptions de l’IA vers des agents humains et collecte des retours de satisfaction |
| Agent IA | Répond automatiquement aux questions standard et fournit des fonctionnalités intelligentes telles que la classification, la traduction et le contrôle qualité | Questions fréquentes, assistance en dehors des heures d’ouverture, questions-réponses standard et services multilingues |
| Agent humain | Traite, pour le compte des représentants ou des équipes du service client, les problèmes qui nécessitent un jugement professionnel, une réassurance émotionnelle ou une collaboration interservices | Réclamations, clients à forte valeur, problèmes après-vente complexes et conversations transférées de l’IA vers des agents humains |
Comment choisir
- Lorsque vous devez orchestrer un processus comportant plusieurs conditions, délais d’attente ou branches, utilisez la Configuration de l’Agent de règles.
- Attribuez les demandes standard qui peuvent être traitées directement par un bot à un Agent IA et définissez un chemin de secours pour transférer les conversations vers des agents humains.
- Attribuez les conversations qui nécessitent un jugement humain ou relèvent d’une responsabilité externe à un Agent humain ou à une équipe du service client.
Poursuivez votre lecture avec la logique d’ordre d’attribution des conversations et des Agents pour comprendre comment les trois types d’Agents collaborent au sein d’une même conversation.
