Agents humains
Un agent humain est un membre du service client qui gère directement les conversations avec les clients dans LiveDesk. Cette page vous permet d'afficher les membres du service client d'un projet, d'inviter de nouveaux membres, de gérer leur disponibilité et d'accéder aux paramètres de votre profil personnel pour modifier votre nom et votre avatar.
Lorsqu'un canal n'est pas correctement pris en charge par un agent de règles ou un agent IA, un agent humain configuré pour ce canal peut continuer à le gérer. Pour plus d'informations sur les règles de priorité et d'attribution automatique, consultez Logique d'ordre d'attribution des conversations aux agents.
Afficher et rechercher les membres du service client
Accédez à Agents > Agent humain pour afficher la liste des membres du service client du projet actuel. La liste affiche les informations suivantes :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom d'affichage et l'avatar du membre. Si aucun avatar n'a été importé, le système affiche une abréviation du nom du membre. |
| L'adresse e-mail que le membre utilise pour se connecter et recevoir des invitations. | |
| Statut | Le statut de disponibilité actuel du membre : en ligne, occupé ou hors ligne. |
| Rôle | Le rôle du membre dans le projet actuel. |
| Statut d'authentification | Indique si l'invitation a été authentifiée. Dans le cas contraire, le statut affiché est « authentification en attente ». |
Vous pouvez rechercher des membres par nom ou par e-mail dans la zone de recherche, ou filtrer les membres par statut : « En ligne », « Occupé » ou « Hors ligne ». Lorsque la liste comporte de nombreux membres, vous pouvez modifier le nombre de membres affichés par page ou accéder directement à une page donnée.
Inviter des membres du service client
Les administrateurs peuvent cliquer sur Inviter le service client dans l'angle supérieur droit, saisir une ou plusieurs adresses e-mail à la fois et sélectionner un ou plusieurs rôles de projet pour les membres invités. Après l'envoi, le système transmet une invitation aux adresses e-mail correspondantes. Une fois le processus d'invitation terminé, le statut d'authentification des membres est mis à jour dans la liste.
Si l'authentification unique (SSO) est activée pour le projet, vous devez également sélectionner la configuration SSO correspondante lors de l'envoi d'une invitation. Les rôles sont gérés de manière centralisée via la gestion des rôles du projet. Si aucun rôle n'est disponible, créez-en un dans la gestion des rôles avant d'envoyer l'invitation.
Gérer les statuts du service client
Les membres disposant des autorisations de modification des agents humains peuvent ajuster directement le statut de disponibilité d'un membre du service client dans la liste :
| Statut | Signification |
|---|---|
| En ligne | Disponible pour accepter et gérer normalement les conversations. |
| Occupé | Ne peut actuellement pas recevoir de nouvelles conversations. |
| Hors ligne | Actuellement indisponible. Les membres hors ligne ne peuvent pas être directement basculés vers un autre statut depuis cette page. |
Le statut affecte la disponibilité réelle des membres du service client. Après avoir activé l'attribution automatique pour un canal, vous devez également ajouter les agents humains disponibles à ce canal et configurer la méthode d'attribution ainsi que les limites de simultanéité selon vos besoins.
Modifier votre nom et votre avatar
La liste des agents humains sert uniquement à afficher les avatars et les noms des membres ; vous ne pouvez pas modifier directement le profil des autres membres. Le membre actuellement connecté peut cliquer sur Définir un pseudonyme dans sa propre ligne et accéder à la page de profil EngageLab pour effectuer des modifications :
- Modifiez votre nom ou votre nom d'affichage dans votre profil, puis enregistrez les modifications.
- Importez un nouvel avatar. Pour restaurer l'avatar par défaut, supprimez l'avatar importé.
Après l'enregistrement, le nom et l'avatar mis à jour seront utilisés pour afficher le membre dans la liste des agents humains et dans les conversations. Les noms et les avatars peuvent uniquement être modifiés par les membres eux-mêmes dans leur profil personnel.
Supprimer des membres du service client
Les administrateurs peuvent cliquer sur Supprimer dans la ligne d'un membre et le retirer du projet actuel après confirmation. Après sa suppression, le membre n'est plus un agent humain dans le projet actuel. Pour l'ajouter à nouveau, vous devez lui envoyer une nouvelle invitation.
Pour éviter que le projet ne perde l'accès administrateur, le membre actuellement connecté ne peut pas se supprimer lui-même. Le seul administrateur authentifié restant dans un projet ne peut pas non plus être supprimé. Avant de supprimer un membre, vérifiez qu'il n'a plus besoin de gérer les conversations des clients sur le canal.
Autorisations
Les fonctionnalités de la page des agents humains sont contrôlées par les autorisations du projet :
- Les membres disposant d'autorisations d'affichage peuvent consulter la liste des membres ainsi que les résultats de recherche et de filtrage.
- Les membres disposant d'autorisations de modification peuvent ajuster les statuts du service client.
- Seuls les administrateurs peuvent inviter ou supprimer des membres du service client.
Une fois la gestion des membres terminée, vous devez également ajouter les membres autorisés à gérer le canal à la configuration Agent humain de chaque canal. Les membres qui n'ont pas été ajoutés à un canal ne peuvent pas recevoir les conversations attribuées par l'agent de règles ou l'agent IA de ce canal.
