Guide des paramètres des nœuds Flow
Ce document est une référence à consulter pour configurer les nœuds. Chaque nœud est décrit selon une structure fixe — « Objectif, Scénarios applicables, Paramètres clés, Sorties, Points d'attention et Exemple » — afin de vous permettre de trouver rapidement les informations dont vous avez besoin lors de la création d'un Flow.
Les fonctionnalités disponibles peuvent varier selon le canal et l'espace de travail. Reportez-vous aux options de configuration et aux invites disponibles dans l'éditeur Flow.
Comment utiliser cette référence
Chaque nœud de ce guide est décrit selon la structure suivante :
- Objectif : ce que fait le nœud ;
- Scénarios applicables : quand il est pertinent de l'utiliser ;
- Paramètres clés : les paramètres qui nécessitent le plus d'attention lors de la configuration ;
- Sorties : les chemins vers lesquels le nœud peut mener ;
- Points d'attention : les limites ou contraintes les plus susceptibles d'être négligées lors de la configuration ;
- Exemple : un exemple d'utilisation courant.
Vue d'ensemble des catégories de nœuds
| Catégorie de nœud | Nom du nœud |
|---|---|
| Entrée | Déclencheur d'événement |
| Décision et contrôle | Branche conditionnelle, Attente de comportement, Attente différée, Répartition aléatoire A/B, Fusion |
| Messagerie | Envoyer un message, Inviter à donner un avis, Envoyer un e-mail |
| Actions | Assigner un agent, Assigner un agent IA, Ajouter un tag, Modifier le statut, Modifier la priorité, Mettre la conversation en sourdine, Mettre à jour le profil client, Mettre à jour le profil de conversation, Bloquer le contact, Push Webhook, Appeler une API pour récupérer des données |
Nœuds d'entrée
Déclencheur d'événement
Objectif
Définir où le processus commence, comment il est déclenché et qui est concerné.
Scénarios applicables
- Création d'une conversation
- Envoi d'un message par un visiteur
- Survenue d'un événement spécifié
- Déclenchement d'un événement IA ou système
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Trigger Event | L'événement d'entrée du processus | Oui | Détermine quand le Flow démarre, notamment lorsqu'un visiteur envoie un message, qu'une conversation est créée, qu'une conversation est ouverte, qu'une conversation est mise à jour, qu'un événement d'attente client dépasse un seuil spécifié, qu'un visiteur ne répond pas dans le délai imparti ou qu'une réponse d'agent IA échoue. |
| Audience Scope | Qui peut entrer | Oui | Utilisateurs anonymes et enregistrés. Les utilisateurs anonymes sont des utilisateurs qui n'ont pas fourni d'informations d'identité, de numéro de téléphone mobile ou d'adresse e-mail. Des conditions supplémentaires peuvent être ajoutées pour filtrer les utilisateurs selon les attributs du contact et de la conversation. |
| Channel Scope | Quels canaux peuvent déclencher le Flow | Recommandé | Pour les processus multicanaux, il est recommandé de le définir explicitement. Si aucun canal n'est sélectionné, cette condition d'entrée ne correspondra à aucune conversation. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- Le déclencheur définit non seulement « quand démarrer », mais aussi « qui peut démarrer ».
- Si le public et la fréquence ne sont pas clairement définis dans un même scénario métier, des déclenchements en double peuvent se produire.
Exemple
« Lorsqu'un agent IA rencontre une erreur, démarrez un Flow de secours pour transférer la conversation à un agent humain. »
Nœuds de décision et de contrôle
Branche conditionnelle
Objectif
Acheminer le processus vers différents chemins en fonction des informations actuelles de la conversation ou du client. Un chemin de secours est utilisé automatiquement lorsqu'aucune condition ne correspond.
Scénarios applicables
- Acheminement par pays
- Acheminement par tag
- Acheminement par source ou canal
- Acheminement par statut, priorité ou langue
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Branch Conditions | Les règles de décision pour chaque branche | Oui | Plusieurs cas peuvent être configurés. Les conditions peuvent être filtrées selon les attributs pertinents du contact et de la conversation. |
| Branch Name | Le libellé de la branche | Recommandé | Rend le canevas plus facile à comprendre et les tests plus faciles à suivre. |
| Fallback Path | Le chemin à utiliser lorsqu'aucune condition ne correspond | Recommandé | Utilisé pour gérer les cas non couverts. Sélectionnez la branche Otherwise. Lorsqu'aucune condition n'est remplie, le processus suit la branche configurée pour Otherwise. |
Sorties
- Une sortie pour chaque branche conditionnelle
- Sortie de secours
Points d'attention
- Assurez-vous que les conditions n'entrent pas en conflit les unes avec les autres.
Exemple
« Utilisez le message de bienvenue correspondant pour l'Amérique du Nord, le Japon et l'Europe, et utilisez le message de bienvenue dans la langue par défaut pour les autres visiteurs. »
Attente de comportement
Objectif
Attendre qu'une action se produise avant de décider de la suite. Une durée d'attente peut être configurée.
Scénarios applicables
- Attendre une réponse de l'utilisateur
- Attendre qu'un événement change
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Wait Behavior | L'événement à attendre | Oui | Par exemple, les événements liés aux messages, aux conversations et aux contacts. Les comportements pris en charge incluent les réponses du client, les réponses de l'agent, l'ouverture d'une conversation, le passage du statut à Resolved et la mise à jour du profil du contact. |
| Timeout | Le temps d'attente maximal | Oui | Il est recommandé de toujours le configurer. Les minutes, les heures et les jours sont pris en charge. |
| Path After Timeout | Que faire si l'événement ne se produit pas | Recommandé | Utilisé comme solution de secours. |
Sorties
- Survenu
- Expiré
Points d'attention
- Un nœud d'attente sans sortie en cas d'expiration peut facilement bloquer le processus.
- Plus l'attente est longue, plus l'objectif métier et le chemin de secours doivent être définis clairement.
Exemple
« Après avoir envoyé un message de bienvenue, attendez 10 minutes. Si l'utilisateur répond, poursuivez la demande ; sinon, mettez fin à la conversation. »
Attente différée
Objectif
Permettre au processus de continuer après un délai spécifié.
Scénarios applicables
- Retarder l'envoi d'un rappel
- Envoyer une invitation à donner un avis quelque temps après la fin d'une conversation
- Poursuivre le processus à une heure fixe le jour suivant
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Delay Duration / Time | Quand l'exécution doit continuer | Oui | Peut être compris soit comme une durée, soit comme un moment précis. |
| Continuation Path | Où aller après la fin du délai | Présent par défaut | Généralement Continuer par défaut. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- Un nœud de délai contrôle le moment ; il n'évalue pas les conditions métier.
- Si les conditions doivent encore être évaluées après le délai, ajoutez une branche conditionnelle comme nœud suivant.
Exemple
« Envoyez une invitation à une enquête de satisfaction 30 minutes après la fin de la conversation. »
Répartition aléatoire A/B
Objectif
Répartir aléatoirement le trafic entre plusieurs versions afin de tester différents textes ou parcours.
Scénarios applicables
- Comparer l'efficacité des messages de bienvenue
- Comparer les textes de rappel de paiement
- Comparer les performances de deux parcours de conversion
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Version Name | L'identifiant de chaque version de l'expérience | Oui | Une dénomination claire est recommandée. |
| Split Ratio | La proportion attribuée à chaque version | Oui | Le total de toutes les versions doit couvrir l'ensemble des cas. |
Sorties
- Une sortie pour chaque version de l'expérience
Points d'attention
- Un nœud A/B doit être associé à un événement cible clairement défini afin d'évaluer les résultats.
- Il est recommandé de ne modifier qu'une ou deux variables clés à la fois entre les versions.
Exemple
« Cinquante pour cent des utilisateurs voient un texte de rappel de paiement axé sur les remises, tandis que les 50 % restants voient un texte de rappel de paiement axé sur l'urgence. »
Fusion
Objectif
Rassembler plusieurs chemins vers une même étape suivante.
Scénarios applicables
- Différentes branches traitent différentes tâches au départ, mais partagent ensuite la même action
- Après les messages de bienvenue multilingues, entrer dans le même processus de demande
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Merge Rule | Quels chemins doivent fusionner | Oui | Généralement représenté par les lignes de connexion. Deux conditions de fusion sont disponibles : continuer après l'arrivée de tous les processus ou continuer dès qu'un processus arrive. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- Avant de fusionner, confirmez que tous les chemins ont terminé les actions nécessaires.
Exemple
« Après l'envoi du message de bienvenue pour chaque pays, tous les chemins entrent dans le même nœud Assigner un agent. »
Nœuds de messagerie
Envoyer un message
Objectif
Envoyer aux utilisateurs du texte simple, des images, des vidéos, des pièces jointes et d'autres messages multiparties, avec des boutons d'URL ou des boutons de branche.
Scénarios applicables
- Messages de bienvenue
- Messages de rappel
- Messages d'orientation
- Messages pour l'acheminement via des boutons
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Message Block | Le contenu textuel à envoyer | Oui | Prend en charge l'édition par bloc de message. |
| Language Version | La version linguistique de chaque texte | Optionnel | Plusieurs versions linguistiques peuvent être configurées pour un même texte. |
| Default Language | Le texte de secours utilisé lorsqu'aucune langue ne correspond | Obligatoire | Utilisé comme solution de secours. |
| Button Type | Bouton URL ou bouton de branche | Optionnel | Différents types de boutons servent des objectifs différents. |
| Button Copy | Le nom du bouton affiché aux utilisateurs | Optionnel | Restez bref et clair. |
| Redirect URL / Branch Key | Le comportement du bouton | À renseigner selon le type de bouton | Un bouton URL redirige vers le lien correspondant, tandis qu'un bouton de branche poursuit le processus selon la branche. |
| Unclicked Time Window | Le compte à rebours lorsqu'un bouton n'est pas cliqué | Recommandé lors de l'utilisation de boutons de branche | Utilisé pour contrôler la sortie non cliquée. |
Sorties
- Continuer par défaut
- Branche de bouton
- Non cliqué
- Échec d'envoi
Points d'attention
- Pour le contenu multilingue, configurez différentes versions linguistiques dans le même message et conservez une langue par défaut.
- Les boutons de branche sont plus adaptés lorsque les utilisateurs doivent choisir explicitement l'étape suivante.
- Pour les boutons non cliqués, il est recommandé de configurer une fenêtre de compte à rebours et une branche de secours non cliquée. La fenêtre de compte à rebours prend en charge des durées personnalisées.
- La prise en charge des boutons, des pièces jointes et des contenus riches peut varier selon le canal.
Exemple
« Bonjour. Veuillez sélectionner ce que vous souhaitez découvrir : les tarifs, une démo du produit ou contacter le support. »
Inviter à donner un avis
Objectif
Lancer une enquête de satisfaction ou de notation au moment opportun.
Scénarios applicables
- Collecter le CSAT après la fin d'une conversation
- Collecter un avis de satisfaction après le service après-vente
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Invitation Copy | Comment inviter l'utilisateur à donner son avis | Oui | Restez bref et poli. |
| Rating Method | Comment collecter la note | Oui | Conforme au système de notation CSAT de LiveDesk. |
| Result Handling | Comment poursuivre après réception du retour | Recommandé | Peut mener à un chemin de marquage, d'escalade ou de suivi. |
Sorties
- Continuer par défaut
- Échec d'envoi
Points d'attention
- Les invitations à donner un avis conviennent généralement à une utilisation après un nœud de délai.
- Il est recommandé de les déclencher une fois le processus métier terminé ou le problème résolu, plutôt que de les envoyer trop tôt.
Exemple
« Avez-vous été satisfait de ce service ? Nous serions ravis de connaître votre avis. »
Envoyer un e-mail
Objectif
Atteindre les utilisateurs en dehors du site par e-mail ou envoyer des enregistrements de conversation.
Scénarios applicables
- Envoyer des devis ou des documents
- Envoyer des enregistrements de conversation
- Fournir des notifications supplémentaires hors site
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Recipient | Qui reçoit l'e-mail | Oui | Il peut s'agir d'une adresse e-mail spécifiée ou d'une adresse e-mail collectée. |
| Subject | L'objet de l'e-mail | Recommandé | Influence le taux d'ouverture. |
| Body / Template | Le contenu de l'e-mail | Oui | Peut être personnalisé ou basé sur un modèle. |
| Content Mode | Contenu personnalisé ou enregistrement de conversation | À renseigner selon le scénario | Utilisé pour distinguer les méthodes de contact. |
Sorties
- Continuer par défaut
- Échec d'envoi
Points d'attention
- Avant d'envoyer un e-mail, confirmez que l'adresse e-mail cible existe et est valide.
- L'e-mail convient aux informations complémentaires et ne doit pas remplacer le flux principal de conversation.
Exemple
« Après qu'un utilisateur a fourni une adresse e-mail, envoyez automatiquement un e-mail de devis. »
Nœuds d'action
Assigner un agent
Objectif
Assigner la conversation en cours à un agent humain ou à un groupe d'agents. L'agent spécifié doit être inclus dans la liste des agents humains pour le canal correspondant. Si l'agent assigné n'est pas configuré pour le canal, l'assignation échouera et la conversation passera à l'état non assigné.
Scénarios applicables
- Transférer les clients à forte valeur vers des agents humains
- Escalader lorsqu'un utilisateur n'a pas été pris en charge dans le délai imparti
- Transférer à un agent humain après l'échec d'un secours IA
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Assignment Method | Comment assigner | Oui | Cela peut inclure une assignation à un agent spécifique, par groupe ou par stratégie. Une stratégie d'assignation claire est requise lors de l'assignation à un agent humain spécifique. |
| Target Agent / Agent Group | À qui assigner | À renseigner selon la méthode | Doit respecter le périmètre métier. |
| Handoff Message | S'il faut envoyer une explication supplémentaire après l'assignation | Optionnel | Souvent utilisé avec un nœud de message. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- La cible assignée doit appartenir à la boîte de réception ou au périmètre métier de la conversation en cours.
- Il est recommandé d'utiliser un message explicatif avec ce nœud afin d'éviter que l'utilisateur ne perçoive une interruption soudaine.
Exemple
« Assignez immédiatement les conversations à haute priorité à l'équipe de support humain. »
Assigner un agent IA
Objectif
Transférer la conversation à un agent IA.
Scénarios applicables
- Traiter automatiquement les questions standard
- Fournir un service sans supervision en dehors des heures ouvrées
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| AI Target | Quelle IA reçoit l'assignation de la conversation | Oui | L'IA cible doit être préparée à l'avance. |
| Activation Condition | Quand assigner la conversation à l'IA | Recommandé comme décision précédente | Souvent utilisé avec un nœud de branche. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- Il est recommandé de configurer un chemin de secours afin que la conversation puisse être transférée à un agent humain lorsque l'IA ne peut pas la traiter.
Exemple
« Envoyez les demandes simples vers l'IA tout en conservant un parcours humain pour les demandes complexes. »
Ajouter un tag
Objectif
Ajouter un tag de classification à une conversation.
Scénarios applicables
- Marquer la source
- Marquer l'intention
- Marquer l'étape du processus
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Tag Value | Le tag à ajouter | Oui | Peut être utilisé pour les rapports ultérieurs et les décisions de branche. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Après la réponse de l'utilisateur, ajoutez le tag « Contacté ». »
Modifier le statut
Objectif
Mettre à jour le statut de la conversation.
Scénarios applicables
- Clôture automatique
- Marquer comme en cours de traitement
- Marquer pour traitement différé
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Target Status | Le statut cible | Oui | Gardez-le cohérent avec le système de statuts métier. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Faites passer à Resolved les conversations restées sans réponse après l'expiration du délai. »
Modifier la priorité
Objectif
Augmenter ou réduire la priorité de la conversation.
Scénarios applicables
- Escalader les réclamations
- Accélérer le traitement pour les clients à forte valeur
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Priority | La priorité cible | Oui | Utilisée pour l'assignation ultérieure et l'ordre de traitement. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Après avoir identifié un problème urgent, augmentez la priorité de la conversation à High. »
Mettre à jour le profil client
Objectif
Reporter dans le profil client les informations collectées pendant le processus.
Scénarios applicables
- Reporter les informations de lead dans le contact
- Enregistrer la langue ou la région du client
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Field | Quel champ de profil mettre à jour | Oui | Correspond à un champ du profil client. |
| Value | La valeur à enregistrer | Oui | Peut être une valeur fixe ou une variable du processus. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Si le message contient une adresse e-mail, mettez à jour le profil client. »
Mettre à jour le profil de conversation
Objectif
Reporter dans les attributs de niveau conversation les informations générées pendant le processus.
Scénarios applicables
- Enregistrer l'étape du processus en cours
- Stocker les résultats renvoyés par une interface externe
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Attribute Name | Le nom de l'attribut de conversation | Oui | Facilite la référence par les branches ultérieures. |
| Attribute Value | La valeur à enregistrer | Oui | Peut être une valeur fixe ou une variable. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Écrivez le résultat de ce processus d'acheminement dans le profil de conversation pour les rapports ultérieurs. »
Bloquer le contact
Objectif
Restreindre les utilisateurs qui présentent un risque. Les messages de ce contact ne seront pas acceptés.
Scénarios applicables
- Harcèlement malveillant
- Déclenchements invalides fréquents
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Handling Rule | Bloquer le contact | Oui | Doit être cohérent avec les règles de gouvernance métier. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Après détection de mots sensibles dans le message, ajoutez le contact à la liste de blocage. »
Push Webhook
Objectif
Envoyer à un système externe les informations du processus en cours.
Scénarios applicables
- Notifier un CRM
- Notifier un système BI
- Synchroniser avec un bot ou une plateforme intermédiaire
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Request Method | Quelle méthode HTTP utiliser | Oui | Par exemple, POST ou GET. |
| URL | L'adresse de destination | Oui | L'adresse qui reçoit les données dans le système externe. |
| Request Headers | Les informations d'en-tête supplémentaires | Optionnel | Utilisées pour l'authentification ou les exigences de contenu. |
| Request Parameters / Request Body | Les données à envoyer | Optionnel | Utilisées pour organiser les données métier. |
| Timeout | Le temps d'attente maximal | Recommandé | Contrôle la stabilité. |
Sorties
- Continuer par défaut
Points d'attention
- Un webhook est adapté pour « envoyer des informations vers l'extérieur », mais pas pour s'appuyer sur les résultats renvoyés afin d'effectuer des décisions complexes.
- Si un routage basé sur la réponse externe est requis, le nœud Appeler une API pour récupérer des données est plus approprié.
Exemple
« Lorsqu'un utilisateur entre dans le parcours de transfert humain, synchronisez les informations de la conversation avec un système externe. »
Appeler une API pour récupérer des données
Objectif
Envoyer une requête à un système externe et utiliser le résultat pour prendre des décisions ultérieures dans le processus.
Scénarios applicables
- Interroger le statut d'une commande
- Interroger le stock
- Interroger le niveau de l'utilisateur
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Request Method | Quelle méthode HTTP utiliser | Oui | Telle que GET ou POST. |
| URL | L'adresse de la requête | Oui | L'adresse de l'interface externe. |
| Request Headers | Les informations d'en-tête supplémentaires | Optionnel | Utilisées pour l'authentification. |
| Parameters / Request Body | Les valeurs à envoyer | Optionnel | Peut inclure des variables. |
| Timeout | Le temps d'attente maximal | Recommandé | Empêche le processus d'attendre trop longtemps. |
| Result Binding | Où écrire le résultat renvoyé | Recommandé | Facilite son utilisation par les nœuds suivants. |
Sorties
- Succès
- Échec
Points d'attention
- Un nœud API est plus adapté pour « récupérer un résultat, puis prendre une décision ».
- Il est recommandé d'écrire rapidement les données renvoyées dans des variables ou dans le profil de conversation afin qu'elles puissent être utilisées par les nœuds suivants.
Exemple
« Vérifiez d'abord le statut de paiement de la commande, puis décidez s'il faut suivre le parcours de rappel de paiement ou le parcours après-vente. »
Directives générales sur les paramètres
Pour rendre les nœuds plus faciles à maintenir, renseignez les paramètres selon les principes suivants :
- Paramètres de texte : gardez-les directs et concis, et évitez toute ambiguïté.
- Paramètres de condition : rendez-les vérifiables et évitez les conditions floues.
- Paramètres de temps : précisez toujours l'unité et le sens métier.
- Paramètres d'appel externe : utilisez des noms standardisés pour simplifier les recherches ultérieures.
- Paramètres de variable : utilisez une dénomination cohérente et évitez d'avoir des noms différents pour un même concept.
Limitations et périmètre d'utilisation
Les points suivants ne sont pas des détails d'implémentation technique, mais des limites que vous devez comprendre avant de configurer le processus.
Longueur du texte
- Gardez les messages texte concis.
- Un texte trop long peut nuire à l'expérience de lecture.
- Dans les scénarios multicanaux, un texte long peut s'afficher différemment selon les appareils.
Nombre de boutons
- Il est recommandé de limiter le nombre de boutons dans un même message.
- Préférez ne conserver qu'un ou deux choix essentiels.
- Un trop grand nombre de boutons peut réduire le taux de clic et entraîner davantage de différences selon les canaux.
Capacités des pièces jointes et contenus riches
- Les types, quantités et tailles de fichiers pris en charge peuvent varier selon le canal.
- Avant de configurer des pièces jointes ou des contenus riches, confirmez la plage de compatibilité du canal cible.
Portée des boutons de branche
- Les boutons de branche conviennent aux choix clairs concernant l'étape suivante.
- Pour les scénarios d'interaction complexes, testez-les et validez-les d'abord dans le canal cible.
Restrictions sur les cibles d'assignation
- Lors de l'assignation d'un agent, d'une équipe ou d'une IA, respectez le périmètre métier actuel et les règles de transfert.
- Si la cible configurée est en dehors du périmètre de transfert pris en charge, le processus risque de ne pas produire le résultat attendu.
Stabilité des appels externes
- Les appels webhook et API dépendent tous deux de la disponibilité des systèmes externes.
- Tenez toujours compte des chemins d'échec, d'expiration et de secours.
