Guide de démarrage et de configuration de l'Agent de Règles

Ce guide explique comment utiliser l'Agent de Règles. Dans ce document, vous découvrirez quels problèmes l'Agent de Règles permet de résoudre et vous terminerez la configuration de votre premier workflow, de sa création et de son test jusqu'à son activation. L'automatisation de l'Agent de Règles peut remplacer et simplifier des procédures manuelles existantes, telles que l'ajout de tags et l'affectation de conversations au conseiller client le plus approprié. Cela permet aux membres de l'équipe du service client de se concentrer sur les conversations et les tâches en cours, tout en réduisant le temps consacré aux tâches routinières.

Si vous utilisez l'Agent de Règles pour la première fois, suivez les étapes de cet article dans l'ordre. Pour en savoir plus sur un nœud spécifique, reportez-vous directement à « Référence des nœuds de l'Agent de Règles ».

Vue d'ensemble : qu'est-ce que l'Agent de Règles ?

L'Agent de Règles est un agent de traitement automatisé qui intègre différents workflows, tandis qu'un workflow est un processus automatisé qui fonctionne en continu autour de conversations réelles.

Il ne s'agit pas d'une règle d'automatisation traditionnelle qui s'arrête immédiatement après une correspondance. Il s'agit plutôt d'un processus qui peut :

• être démarré par un déclencheur ;
• continuer à progresser autour d'une conversation ;
• évaluer des conditions et orienter les utilisateurs plusieurs fois au cours du workflow ;
• attendre des actions de l'utilisateur ou un délai d'expiration ;
• poursuivre avec les étapes suivantes en fonction du résultat.

Vous pouvez le considérer comme un organigramme conversationnel configurable : lorsqu'un utilisateur ou une conversation remplit les conditions d'entrée, le workflow démarre depuis le début et progresse nœud par nœud jusqu'à ce que l'objectif soit atteint ou que le workflow se termine.

Différences entre les workflows et les règles d'automatisation traditionnelles

Sélectionner le bon cas d'usage

Lorsque votre processus métier ne peut pas être réalisé par une seule correspondance suivie d'une seule exécution, un workflow est plus adapté.

Voici quelques cas d'usage courants :

• accueillir et orienter les nouveaux visiteurs ;
• suivre différents parcours d'accueil en fonction du pays, de la source ou des tags ;
• relancer automatiquement les visiteurs qui ne répondent pas ou les faire remonter lorsqu'aucun conseiller client n'a rejoint la conversation ;
• envoyer une enquête de satisfaction après un délai suivant la fin d'une conversation ;
• tester différentes formulations ou différents parcours de conversion via un routage A/B ;
• transférer automatiquement une conversation vers un agent humain et envoyer un message explicatif lorsqu'un service d'IA rencontre une exception ;
• appeler des systèmes externes, réécrire des variables ou synchroniser des informations pendant le workflow.

Avant de commencer : comprendre les concepts clés

Workflow

Un workflow est un processus d'automatisation modifiable, testable et activable.

Trigger (événement déclencheur)

Un déclencheur est le point d'entrée du workflow. Il détermine :

• quand le workflow démarre ;
• qui peut y entrer ;
• à quelle fréquence une personne peut y entrer.

Nœud

Un nœud est la plus petite unité fonctionnelle d'un workflow.

L'envoi de messages, les branches basées sur des conditions, l'attente de réponses, l'affectation de conseillers client et la mise à jour d'informations sont tous gérés par des nœuds.

Sortie

Une sortie est le chemin de sortie d'un nœud.

Différents nœuds peuvent avoir différentes sorties, par exemple :

• continuer par défaut ;
• branches conditionnelles ;
• succès/échec ;
• survenu/expiration du délai ;
• bouton cliqué/non cliqué.

Audience

Une audience est le périmètre utilisé pour limiter les clients ou conversations auxquels ce workflow s'applique.

Goal (événement objectif)

Un objectif est l'événement cible utilisé pour mesurer si un workflow a atteint son objectif métier.

Par exemple : la livraison du premier message, la réception d'une réponse, la finalisation d'une évaluation et l'obtention d'une conversion.

Créer et publier votre premier workflow

1. Choisir comment commencer

Vous pouvez commencer de deux façons :

• créer un nouveau workflow à partir d'un canevas vide ;

• partir d'un modèle de scénario.

S'il s'agit de votre première configuration, nous vous recommandons de commencer par un modèle, puis de remplacer ses paramètres par votre propre contenu métier.

2. Configurer les événements déclencheurs

Déterminez d'abord quel événement démarre ce workflow.

Les points d'entrée courants incluent :

• le visiteur envoie un message ;
• la conversation est créée ;
• un événement spécifié se produit ;
• délai d'expiration ;
• événement IA ou système.

Lors de la configuration du déclencheur, nous vous recommandons de confirmer en même temps les éléments suivants :

• canal cible ;
• audience cible.

Conditions d'entrée : l'événement actuel correspond à l'un des événements configurés, et le canal ainsi que l'audience correspondent bien aux cibles spécifiées.

3. Orchestrer les nœuds du workflow

Créez les nœuds sur le canevas dans l'ordre requis par votre processus métier. Les types de nœuds sont répartis en trois catégories : jugement, contrôle, messages et actions. Après avoir cliqué sur un nœud, le panneau de configuration s'ouvre à droite.

C'est là que vous saisissez les paramètres, configurez les branches et consultez les résumés de chaque nœud.

Principes courants de conception de workflow :

1. Les nœuds d'entrée définissent le point d'entrée.
2. Les nœuds de jugement et de contrôle déterminent le chemin et le moment.
3. Les nœuds de message gèrent la communication externe ou collectent des retours.
4. Les nœuds d'action mettent à jour les informations, affectent des conseillers client et synchronisent avec des systèmes externes.

4. Définir les règles au niveau du workflow

En plus des nœuds eux-mêmes, vous devez également configurer les informations au niveau du workflow, telles que :

• nom du workflow ;
• statut d'activation ;
• règles de sortie ;
• paramètres de déduplication ;
• fréquence d'entrée.

5. Tester le workflow

Le test est une fonctionnalité importante du workflow, disponible avant la publication officielle. Dans la fenêtre de conversation ci-dessous, vous pouvez simuler et vérifier comment les événements déclenchent et exécutent le workflow. Le panneau de contrôle de simulation à gauche fournit des options de condition, tandis que la fenêtre de conversation à droite affiche les résultats de l'exécution.

Avant l'activation, nous vous recommandons de vérifier au minimum les points suivants :

• si le déclencheur correspond correctement ;
• si les branches conditionnelles suivent les chemins attendus ;
• si les sorties d'attente et de délai d'expiration sont correctes ;
• si les textes, boutons et liens sont corrects ;
• si les mises à jour d'informations, les affectations et les appels externes sont appropriés.

6. Activer et surveiller les résultats

Après le lancement, nous vous recommandons de surveiller en continu :

• s'il y a un volume de correspondance suffisant ;
• si les chemins réels répondent aux attentes ;
• si certains nœuds échouent fréquemment ou sont ignorés ;
• si l'événement cible s'améliore réellement.

7. Gérer le workflow

La page de liste est le point d'entrée de gestion des workflows. Elle est utile pour :

• afficher tous les workflows ;
• filtrer par statut ;
• rechercher un workflow spécifique ;
• créer un nouveau workflow à partir d'un modèle ;
• définir le mode de fonctionnement : distinguer la correspondance exclusive et la correspondance parallèle. En mode exclusif, le même événement d'entrée n'entre que dans le workflow correspondant le mieux classé. En mode parallèle, le même événement peut entrer dans plusieurs workflows correspondants.

Comment un workflow s'exécute

Du point de vue de l'utilisateur, un workflow s'exécute généralement dans l'ordre suivant :

1. Une condition déclencheuse se produit.
2. Le système détermine si la conversation peut entrer dans le workflow.
3. Le workflow commence son exécution à partir du nœud initial.
4. Pendant l'exécution, il peut envoyer des messages, évaluer des conditions, mettre à jour des informations et appeler des systèmes externes.
5. Lorsqu'il atteint un nœud d'attente, le workflow se met en pause.
6. Lorsque l'action attendue se produit ou qu'un délai d'expiration est atteint, le workflow reprend.
7. Le workflow se termine lorsque l'objectif est atteint, qu'un point de terminaison est atteint ou qu'un chemin de fin est déclenché.

Il est important de comprendre ceci :

Un workflow ne calcule pas toute la logique en une seule fois. Au contraire, il progresse étape par étape dans le contexte d'une conversation réelle.

Bonnes pratiques et limites

Définir l'objectif avant de configurer le workflow

Ne commencez pas par ajouter des nœuds.

Une approche plus fiable consiste d'abord à clarifier :

• quel problème ce workflow résout ;
• où vous souhaitez que l'utilisateur arrive ;
• quels événements représentent le succès.

Déterminer d'abord l'audience et la fréquence d'entrée

Si l'audience est trop large ou si la fréquence d'entrée est trop élevée, les utilisateurs risquent d'être contactés à plusieurs reprises.

Nous vous recommandons de confirmer d'abord les éléments suivants :

• quels utilisateurs peuvent entrer ;
• à quelle fréquence le même utilisateur peut entrer ;
• si la même conversation peut entrer à plusieurs reprises.

Définir un chemin de repli pour les branches de boutons

Si un nœud de message utilise des boutons de branchement, tenez compte des éléments suivants en plus du chemin après un clic :

• ce qui se passe si l'utilisateur ne clique pas ;
• combien de temps attendre avant que l'action soit considérée comme non cliquée ;
• si le workflow doit se terminer, envoyer un rappel ou passer à un autre chemin en cas d'absence de clic.

Les nœuds d'attente doivent tenir compte des délais d'expiration

Que vous attendiez une réponse, un clic ou un événement, il est généralement recommandé de configurer une sortie de délai d'expiration.

Sinon, le workflow peut s'arrêter au milieu et ne pas se poursuivre.

Les capacités peuvent différer selon les canaux

Lorsque le même workflow cible plusieurs canaux, les capacités de messagerie peuvent ne pas être totalement cohérentes d'un canal à l'autre. Par exemple :

• les types de pièces jointes peuvent différer ;
• les médias enrichis peuvent être affichés différemment ;
• les interactions avec les boutons peuvent différer ;
• la longueur des textes ou les restrictions de fichiers peuvent différer.

Par conséquent, lors de la configuration des nœuds de message, vérifiez que tous les paramètres s'appliquent aux canaux cibles.

Les actions d'affectation doivent respecter les règles du canal

Lors de l'affectation d'un conseiller client, d'une équipe ou d'une IA, l'affectation doit respecter le périmètre d'affectation existant du système et les règles métier.

Si la cible n'entre pas dans le périmètre pouvant être attribué de la conversation actuelle, le workflow risque de ne pas effectuer le transfert comme prévu.

Distinguer les webhooks et les appels API

• Les webhooks sont plus adaptés pour transmettre à un système externe les informations sur l'événement actuel ou le workflow.
• Les appels API sont plus adaptés pour récupérer des données depuis un système externe et utiliser les résultats pour les décisions suivantes.

N'utilisez pas ces deux types de nœuds de manière interchangeable.

Donner la priorité au test de quatre types de chemins avant le lancement

• chemin principal par défaut ;
• chemin d'échec ;
• chemin de délai d'expiration ;
• chemin où l'utilisateur n'effectue aucune action.

Résolution des problèmes et questions fréquentes

Pourquoi le workflow ne s'est-il pas déclenché ?

Vérifiez d'abord les points suivants :

• si l'événement déclencheur s'est réellement produit ;
• si l'utilisateur actuel appartient à l'audience cible ;
• si le canal est bien dans le périmètre configuré ;
• si la fréquence d'entrée a empêché une entrée répétée ;
• si des règles de gouvernance d'un autre workflow l'ont bloqué.

Pourquoi le workflow a-t-il suivi une autre branche ?

C'est généralement parce que :

• les propriétés de la conversation actuelle diffèrent de vos attentes ;
• l'ordre des conditions est différent ;
• la branche de repli a été déclenchée ;
• le résultat externe ou la valeur de la variable diffère du résultat attendu lors du test.

Que se passe-t-il si un bouton n'est pas cliqué ?

Si une fenêtre de temps « non cliqué » est configurée pour le nœud de message, le workflow continue sur le chemin « non cliqué » après le délai d'expiration.

Un workflow peut-il s'exécuter sur une longue période ?

Oui, mais plus le workflow est long, plus vous devez porter attention aux éléments suivants :

• fréquence d'entrée ;
• paramètres de délai d'expiration ;
• événements objectif ;
• gouvernance des conflits avec d'autres workflows.

Quand faut-il diviser un workflow en deux workflows ?

Lorsque les deux objectifs métier, les audiences cibles, les règles de gouvernance ou les rythmes d'exécution diffèrent de manière significative, il est généralement plus approprié de les séparer.

Quand n'est-il pas recommandé de mettre toute la logique dans un seul workflow ?

Si un seul workflow gère plusieurs objectifs, tels que l'accueil, la conversion, le service après-vente et les enquêtes de satisfaction, la maintenance et les tests ultérieurs deviennent généralement plus complexes.

Nous recommandons de construire le workflow autour d'un seul objectif métier.