Agents IA

LiveDesk s'intègre actuellement à l'Agent IA via GPTBots. Après l'intégration, l'Agent IA peut prendre en charge les conversations dans LiveDesk, continuer à répondre aux clients et transférer les conversations à des agents humains lorsque nécessaire. Les clients envoient et reçoivent toujours leurs messages via le canal d'origine, sans changer de point d'entrée de communication.

Les fonctionnalités d'IA intégrées à LiveDesk, telles que la traduction des messages, la classification des problèmes et l'optimisation des réponses, sont indépendantes de l'Agent IA de GPTBots. L'utilisation de l'Agent IA et les recharges sont gérées via la plateforme GPTBots et ne sont pas incluses dans les crédits IA de LiveDesk.

GPTBots et LiveDesk

Avant l'intégration, créez un Agent IA pour le service client dans GPTBots. Créez ensuite une API Key et un API Secret dans LiveDesk, dans Project Settings > API Management, puis procédez à l'autorisation conformément aux instructions d'intégration de LiveDesk dans GPTBots. Une fois l'autorisation réussie, vous pouvez associer l'Agent aux canaux qui en ont besoin.

Gestion des conversations de l'Agent IA

LiveDesk propose les méthodes suivantes pour transférer les conversations à un Agent IA intégré :

• Réception automatique du canal : après avoir activé et associé un Agent IA à un canal, les nouvelles conversations correspondant aux paramètres de réception du canal passent à l'état de traitement par l'IA.
• Attribution par Rule Agent : utilisez le nœud Assign AI Agent dans Rule Agent pour transférer vers un Agent IA spécifié les conversations existantes qui remplissent les conditions. Cette méthode convient notamment aux scénarios dans lesquels l'IA répond après la collecte d'informations ou assure la réception en dehors des heures de travail.
• Transfert manuel à un agent humain : les agents du service client peuvent changer manuellement l'état de la conversation en AI-Replying afin que l'Agent IA continue à la traiter.

Après la prise en charge par l'Agent IA, la conversation passe à l'état AI-Replying. Les messages suivants envoyés par le client sont transférés par LiveDesk à l'Agent IA pour traitement. La réponse de l'IA est enregistrée dans l'historique de la conversation en cours et envoyée via le canal d'origine utilisé par le client pour démarrer la conversation. En outre, LiveDesk n'empêche pas les agents humains d'envoyer des messages pendant que l'Agent IA répond. Les agents humains peuvent continuer à répondre aux clients pendant que l'IA répond. Pour arrêter les réponses de l'IA, changez l'état de la conversation en Open.

flowchart TD
    A[Conversation handed to AI Agent] --> B[Status changes to AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk forwards customer message to AI Agent]
    C --> D[AI Agent generates a reply]
    D --> E[LiveDesk writes the conversation and sends it to the original channel]
    D --> F{Continue processing with AI?}
    F -->|Yes| C
    F -->|No or human assistance required| G[Hand off to Human Agent]

Changements d'état après le transfert à l'Agent IA

AI-Replying indique que la conversation en cours reçoit automatiquement une réponse de l'Agent IA. Selon le résultat du traitement, une conversation gérée par l'IA peut :

• Passer à l'état Resolved, ce qui indique que le problème en cours a été traité ;
• Passer à l'état Snoozed et reprendre le traitement à l'heure spécifiée ;
• Passer à l'état Open pour continuer à être traitée par un agent humain ;
• Être basculée manuellement ou via Rule Agent vers AI-Replying, afin que l'Agent IA continue à gérer la conversation.

Transfert de l'IA à un agent humain

Lorsque l'Agent IA déclenche un transfert ou ne peut plus traiter la conversation, LiveDesk arrête ses réponses automatiques et transfère la conversation vers le workflow de traitement humain. L'historique d'origine des messages est conservé, ce qui permet aux agents du service client d'examiner le processus de traitement de l'Agent IA dans la même fenêtre avant de continuer à répondre au client.

Nous recommandons de configurer les mesures de secours suivantes :

• Définir clairement les stratégies de transfert vers un humain dans l'Agent IA pour les demandes de contact avec un humain, les questions dépassant le périmètre de la base de connaissances et les sujets sensibles ;
• Configurer un Rule Agent dans LiveDesk pour les exceptions de réponse de l'Agent IA, puis utiliser le nœud Assign Agent pour désigner un agent humain ou une équipe du service client ;
• Vérifier que l'agent humain ou l'équipe du service client cible a bien été ajouté à la liste des agents humains du canal actuel. Dans le cas contraire, la conversation passera à l'état non attribué.

Suivi des opérations

Dans Insights, vous pouvez consulter les détails du traitement par l'Agent IA, notamment le nombre de messages de réponse de l'IA, les conversations non résolues et en cours, les conversations résolues, le nombre de transferts et le taux de transfert. Le taux de transfert correspond à la proportion de conversations prises en charge par des agents humains parmi l'ensemble des conversations. Il peut être utilisé pour évaluer la couverture de la base de connaissances et la pression exercée sur le support humain de secours.

Recommandations de configuration

• Effectuez des tests complets de la base de connaissances, des limites de réponse et des stratégies de transfert vers un humain dans GPTBots avant d'associer l'Agent à un canal de production.
• Avant d'utiliser Flow ou de basculer manuellement une conversation existante pour permettre à l'Agent IA de la prendre en charge, vérifiez que l'Agent IA approprié a été sélectionné.
• Configurez à l'avance un agent humain ou une équipe du service client pour traiter les conversations de chaque canal sur lequel un Agent IA est activé.

Documentation associée : Référence des paramètres des nœuds Flow, Agents humains, Flux des états de conversation et Logique de l'ordre d'attribution des conversations aux agents.