Flux des statuts des conversations LiveDesk

Les statuts des conversations LiveDesk aident les équipes à distinguer les conversations « en cours de traitement », « traitées par l'IA », « mises en veille » et « déjà terminées ». Les actions manuelles des agents du support, des Agents IA, des Agents de règles, des règles d'automatisation et les nouveaux messages des visiteurs peuvent toutes entraîner un changement de statut.

Description des statuts

AI-Replying est le nom affiché dans le produit. Dans certaines configurations ou interfaces, il apparaît sous la forme pending.

Transitions de statut disponibles

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    participant U as L'utilisateur démarre une nouvelle conversation
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: Le canal désactive l'Agent IA
    U->>A: Créer une conversation avec le statut Open
    A->>B: Peut passer à AI-Replying
    A->>C: Peut passer à Snoozed
    A->>D: Peut passer à Resolved
    Note over U: Le canal active l'Agent IA
    U->>B: Créer une conversation avec le statut AI-Replying

    Note over B: L'Agent IA répond automatiquement aux conversations ayant le statut AI-Replying
    B->>C: Peut passer à Snoozed
    B->>A: Peut passer à Open
    B->>D: Peut passer à Resolved

    C->>A: Passer automatiquement ou manuellement à Open après expiration
    C->>D: Peut passer à Resolved
    C->>B: Peut passer à AI-Replying

    Note over D: Le passage au statut Resolved déclenche une enquête de satisfaction, après quoi la conversation est fermée
    D->>A: Peut passer à Open
    D->>B: Peut passer à AI-Replying
    D->>F: Peut passer à Closed
    F->>A: Peut passer à Open
    Note over F: Les conversations Closed ne sont pas incluses dans le nombre de conversations

Les conversations Closed peuvent uniquement être rouvertes avec le statut Open. Pour transférer une conversation fermée à l'IA ou la remettre en veille, vous devez d'abord la rouvrir.

Comment modifier le statut d'une conversation

Actions manuelles des agents du support

Les agents du support peuvent modifier le statut d'une conversation pour le définir sur Open, Resolved, Snoozed ou AI-Replying.

• Lorsque Snoozed est sélectionné, une heure de reprise peut être définie. La conversation revient automatiquement à Open lorsque cette heure est atteinte.
• Lorsque AI-Replying est sélectionné, LiveDesk demande à l'Agent IA de prendre le relais. La conversation s'affiche comme AI-Replying uniquement une fois que l'Agent IA l'a bien prise en charge.
• Les conversations Closed doivent être rouvertes avant de pouvoir être traitées, mises en veille ou transférées à l'IA.
• Lorsque l'action « Changer de statut » est utilisée, Open devient Resolved, tandis que Resolved, Snoozed et AI-Replying deviennent Open. Closed n'est pas inclus dans cette action.

Lorsqu'un visiteur clique pour mettre fin à une conversation dans la fenêtre de chat web, la conversation en cours est marquée comme Resolved. Si la conversation est déjà Closed, elle reste Closed.

Transfert vers l'Agent IA et transfert à un humain

Lorsqu'une conversation est transférée à l'IA, LiveDesk vérifie d'abord que l'Agent IA est activé pour le canal, puis l'Agent IA reçoit la conversation. Le statut devient AI-Replying uniquement une fois le transfert effectué.

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    participant C as Agent du support ou Agent de règles
    participant S as LiveDesk
    participant AI as Agent IA
    participant H as Agent du support humain

    C->>S: Transférer la conversation à l'IA
    S->>AI: Envoyer une demande de transfert
    alt Le transfert à l'IA réussit
        AI-->>S: Confirmer le transfert
        S-->>C: Le statut devient AI-Replying
    else L'IA est indisponible ou le transfert échoue
        AI-->>S: Impossible de prendre le relais
        S-->>C: Conserver le statut d'origine
    end

    AI->>S: Demander un transfert à un humain ou signaler une erreur de traitement
    S->>S: Modifier AI-Replying en Open
    S-->>H: Passer au processus d'attribution et de traitement humain

Lorsque l'Agent IA transfère de manière proactive une conversation à un humain, ou lorsqu'une réponse de l'IA échoue, LiveDesk fait repasser la conversation de AI-Replying à Open afin qu'un agent du support puisse continuer à la traiter. Si le compte dispose des règles d'automatisation correspondantes, un agent ou une équipe du support peut également être attribué automatiquement, ou un rappel peut être envoyé.

Les nouvelles conversations commencent par défaut avec le statut Open. Même si l'Agent IA est activé dans la boîte de réception, la conversation passe à AI-Replying uniquement après que l'IA l'a correctement prise en charge.

Agent de règles

Un Agent de règles peut effectuer automatiquement des actions en fonction d'événements et de conditions liés aux conversations, comme ouvrir une conversation, la marquer comme résolue, la mettre en veille, attribuer un agent du support ou la transférer à un Agent IA.

sequenceDiagram
    participant E as Événement de conversation
    participant R as Agent de règles
    participant S as LiveDesk
    participant A as Agent IA ou agent du support humain

    E->>R: Déclencher l'évaluation des conditions
    R->>S: Exécuter l'action correspondante
    alt L'action consiste à ouvrir, résoudre ou mettre en veille
        S->>S: Mettre à jour le statut de la conversation
    else L'action consiste à attribuer un agent ou une équipe du support humain
        S->>A: Mettre à jour l'attribution
    else L'action consiste à transférer la conversation à un Agent IA
        S->>A: Demander le transfert à l'IA
        A-->>S: Afficher AI-Replying une fois le transfert effectué
    end

• L'attribution d'un agent ou d'une équipe du support humain modifie principalement l'attribution et ne change pas nécessairement le statut actuel.
• Le transfert à un Agent IA suit les mêmes règles qu'un transfert manuel à l'IA : le statut devient AI-Replying uniquement une fois que l'IA a correctement pris en charge la conversation.
• Si une règle contient plusieurs actions, le système les exécute dans l'ordre configuré dans la règle. Les actions qui ne s'appliquent pas au statut actuel ne remplacent pas les actions valides déjà exécutées.

Les événements déclencheurs courants incluent la création d'une conversation, l'ouverture ou la résolution d'une conversation, l'envoi d'un message par un visiteur, l'attente d'un client au-delà du délai d'expiration et les erreurs de traitement de l'IA. L'exécution effective d'une action dépend des règles et des conditions activées dans le compte.

Le visiteur envoie un nouveau message

Après l'envoi d'un message public par un visiteur, le système détermine s'il doit rouvrir la conversation en fonction de son statut actuel, puis poursuit l'exécution de l'automatisation configurée et du traitement par l'IA.

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    participant V as Visiteur
    participant S as LiveDesk
    participant R as Agent de règles / règles d'automatisation
    participant AI as Agent IA
    participant H as Agent du support humain

    V->>S: Envoyer un nouveau message
    alt Le statut actuel est Resolved, Snoozed ou Closed
        S->>S: Rouvrir avec le statut Open
    else Le statut actuel est Open ou AI-Replying
        S->>S: Conserver le statut actuel
    end
    S->>R: Déclencher les règles liées aux messages
    alt Le transfert à l'IA réussit
        R->>AI: Demander le traitement de la conversation
        AI-->>S: Confirmer le transfert
        S-->>V: La conversation passe à AI-Replying
    else La conversation n'est pas transférée à l'IA
        S-->>H: Rester en Open et attendre un traitement humain
    end

Si la conversation est Snoozed, un nouveau message du visiteur annule immédiatement la mise en veille et rouvre la conversation. Si la conversation est en sourdine, les messages continuent d'être reçus normalement, mais la conversation n'est pas automatiquement rouverte à la suite du message.

Flux automatique des statuts

Les administrateurs peuvent configurer les délais avant résolution automatique et fermeture automatique dans les paramètres du compte. Le système traite automatiquement les conversations en fonction de l'heure de leur dernière activité :

La fermeture automatique et les enquêtes de satisfaction sont deux fonctionnalités indépendantes. Après le passage d'une conversation à Resolved, l'envoi d'une enquête de satisfaction dépend des paramètres de satisfaction du compte et du canal. L'envoi de l'enquête ne ferme pas immédiatement la conversation.

Que se passe-t-il après un changement de statut ?

• La liste des conversations, la page de détails et les agents du support concernés reçoivent la mise à jour du statut.
• Après le passage de la conversation à Resolved, celle-ci peut entrer dans le processus d'enquête conformément aux paramètres de satisfaction.
• Après le passage de la conversation à Closed, elle n'est plus incluse dans le nombre de conversations actives. Un nouveau message d'un agent du support ou d'un visiteur peut toujours la rouvrir.
• Les transferts de l'IA vers un humain, les Agents de règles et les règles d'automatisation peuvent nécessiter un court délai de traitement. Utilisez le statut final affiché dans la conversation comme référence.