Ordre d'attribution des conversations LiveDesk aux agents

Chaque canal attribue les nouvelles conversations selon une priorité fixe : Agent de règles > Agent IA > Agent humain. L'Agent de règles gère le routage conditionnel, tandis que l'Agent IA et l'Agent humain prennent en charge les clients et leur répondent. Chaque canal peut être configuré séparément avec l'Agent de règles, l'Agent IA et l'Agent humain correspondants.

flowchart TD
    A[Le client démarre une conversation via un canal] --> B{Correspondance avec les Agents de règles dans l'ordre}
    B -->|Conditions de déclenchement remplies| C[Attribution selon l'Agent de règles correspondant]
    B -->|Aucune règle ne correspond| D{Agent IA configuré ?}
    D -->|Oui| E[Attribuer à l'Agent IA]
    D -->|Non| F[Attribuer à l'Agent humain ou à l'équipe]
    E -->|Impossible de traiter, erreur ou escalade requise| F

Étapes d'attribution

1. L'Agent de règles est prioritaire. Le système détermine d'abord si la conversation en cours répond aux critères d'un Agent de règles. Lorsque plusieurs Agents de règles existent, ils sont évalués un par un selon leur ordre de configuration. Dès qu'une règle correspond, la conversation est attribuée conformément à cette règle.
2. L'Agent IA intervient ensuite. Si aucun Agent de règles ne correspond et qu'un Agent IA est configuré pour le canal, l'Agent IA prend en charge la conversation.
3. L'Agent humain sert de solution de repli. Si aucun Agent de règles ne correspond et qu'aucun Agent IA n'est configuré, la conversation est attribuée à l'Agent humain ou à l'équipe du service client correspondante. L'attribution à un agent humain peut être effectuée en fonction de la charge de travail simultanée, de manière séquentielle et équitable, ou selon une charge de travail personnalisée définie par le personnel du service client. Les options disponibles dépendent des configurations prises en charge par le canal.

Détails de l'attribution des conversations

Cette section affiche les règles d'attribution des conversations pour le canal actuel. Elle prend en charge les réponses de l'Agent de règles, de l'Agent IA et de l'Agent humain. La priorité d'attribution des conversations est la suivante : Agent de règles > Agent IA > Agent humain.

Lorsqu'une conversation correspond à un Agent de règles, le système vérifie d'abord si elle répond aux critères de cet Agent de règles. Lorsque plusieurs Agents de règles existent simultanément, le mode d'exécution des Agents de règles détermine si la correspondance est exclusive ou parallèle. Le système les évalue dans l'ordre et attribue la conversation conformément à la règle correspondante.

Si le scénario actuel ne répond pas aux conditions de déclenchement, la conversation est alors attribuée à l'Agent IA.

S'il n'existe aucun Agent IA, la conversation est attribuée à l'Agent humain correspondant. L'attribution automatique est prise en charge, notamment l'attribution en fonction de la charge de travail simultanée, la répartition séquentielle équitable et l'attribution selon une charge de travail personnalisée basée sur les paramètres du personnel du service client.

• Attribution basée sur la charge de travail

  Les attributions sont effectuées selon la limite de charge de travail définie. Le personnel du service client du canal partage la même limite de charge de travail pour ce canal. Lorsqu'une nouvelle conversation est créée, elle est d'abord attribuée au membre du personnel du service client dont la charge de travail simultanée est la plus faible.

• Attribution séquentielle équitable

  Les paramètres de charge de travail de chaque membre du personnel du service client ne sont pas pris en compte. Les conversations sont attribuées équitablement à chaque membre du personnel, à tour de rôle.

• Attribution selon la charge de travail globale du service client

  Une valeur de charge de travail personnalisée est définie individuellement pour chaque membre du personnel du service client, et les conversations sont d'abord attribuées au membre dont la charge de travail simultanée est la plus faible. Cette valeur correspond à la limite totale de charge de travail du membre du personnel au sein du projet. Lorsqu'une nouvelle conversation est créée, le système prend en compte le nombre total de conversations attribuées au membre du personnel sur tous les canaux du projet et l'attribue en priorité au membre dont la charge de travail est la plus faible.

Les paramètres de charge de travail globale du personnel du service client sont configurés sur la page Agent humain.

Recommandations de configuration

• Configurez des conditions de routage claires pour l'Agent de règles afin de traiter les conversations hautement prioritaires, les langues spécifiques, les sources de canal spécifiques, les erreurs de l'Agent IA et les demandes de transfert vers un agent humain formulées par les clients.
• Lorsque vous configurez plusieurs règles de routage, placez d'abord les conditions les plus spécifiques et prévoyez une solution de repli avec un Agent IA ou un Agent humain pour les conversations ne correspondant à aucune règle.
• Lorsque l'Agent IA ne peut pas traiter une conversation, qu'une intervention humaine est nécessaire ou que le client demande explicitement un agent humain, utilisez un flux d'Agent de règles pour transférer la conversation à un Agent humain.
• Avant d'attribuer une conversation à un Agent humain, vérifiez que le membre du personnel du service client visé figure dans la liste des Agents humains du canal actuel. Dans le cas contraire, l'attribution échouera et la conversation passera à l'état non attribué.

Pour découvrir les configurations LiveDesk associées, consultez Configuration de l'Agent de règles, Agents IA et Agents humains.