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Jacob Morrow

2023-03-08 12:27:39

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在出海热潮下,各大企业纷纷将国内业务拓展到海外。而在各大企业出海时不可避免地会面临与国内完全不同的数据合规、网络环境、软件生态等问题。在这种情况下,企业如何针对海外用户实现本土化、精细化和稳定高效的消息触达,如何和用户保持紧密的联系,从而实现业务持续增长呢?
一方面可以从「寻找和国内类似的触达通道或服务」的角度来考虑,有什么软件、客户沟通渠道是可以用来替代国内主流的「微信」「微信公众号」呢?
另一方面可以从短信替代的渠道展开寻找(国际短信不仅发送价格比国内昂贵,同时结算方式亦是按下发收费,而不是国内惯常采用的按送达收费。)

基于此,我们推荐企业使用 WhatsApp 作为海外用户运营渠道,使用 WhatsApp 商业账户(WhatsApp Business API 服务)替代微信、微信公众号和短信。接下来将详细介绍为什么我们推荐选择 WhatsApp Business API。


一、WhatsApp 在国际市场上广受欢迎


作为海外市场上很受欢迎的即时通讯软件,WhatsApp 已经在全球拥有超过 20 亿的月活跃用户。超过 180 个国家/地区的人们,使用 60 多种不同的语言在 WhatsApp 中进行交流,每天产生超过 1000 亿条消息。尤其是在中企出海的热门国家,如新加坡、印尼、印度、巴西、俄罗斯、墨西哥、德国、意大利、西班牙、英国等,WhatsApp 已经成为一条极其重要的用户交互渠道。

得益于 WhatsApp 在全球的高覆盖率,企业的目标客群大都有使用 WhatsApp 的习惯,因此企业选择通过 WhatsApp 提供服务,如解答问题、发布通知等,更能获得用户的好评。



二、更丰富的应用场景和消息类型


WhatsApp Business API 服务支持企业向用户发送文本、表情、图片、视频、文件、地理位置、联系人名片、交互卡片(下拉列表、按钮、商品列表)等多种类型的消息,如此丰富的形式可以让你的消息更具吸引力。同时,WhatsApp 会将用户的回复通过 WebHook 回调给企业,且会说明用户回复的是哪一条消息,供企业建立起消息流,再进行针对性的处理。

使用这些消息类型,企业可以覆盖「问题咨询」「客服聊天」「通知提醒」「信息指引」「营销活动」「快速互动」「商品选购」等业务场景。以下是一些真实使用案例:
● 企业使用 WhatsApp 的交互-列表消息,让用户便捷的选择所需的业务,提升了 16% 的用户满意度。
● 企业使用 WhatsApp 来实现虚拟客服,回复速度提升 3 倍,回复率达到 91%,客服接听电话的数量大量减少,可以专注于复杂问题的解答。
● 企业根据客户定位,发送附近的诊所信息。
● 企业接入 WhatsApp Business API 实现下单即时响应客户、通知服务人员烹饪配送的自动化,使订单处理时间缩短 75%,订单量提升 16%,与顾客拉近了关系,对餐厅业绩产生了积极影响。



三、官方认证的账户主页


企业可以为注册的商业账户自定义主页信息,并申请官方认证获得绿标。在主页上可以设置头像、服务类别、介绍、公司地址、公司邮箱、公司网站信息。

用户在企业聊天窗口点击企业名称/号码即可进入主页,详细的企业介绍既可以让用户产生官方正规的印象,还能引导用户快速访问官网或进行邮件联系。

四、轻量的用户授权制


在微信等渠道,用户需要有「关注」「在弹框中强制授权」等比较繁琐的操作后,企业方可进行消息发送。在 WhatsApp ,只需要企业在自己的业务中以任意方式获得用户的许可,就可以对用户的 WhatsApp 电话号码发送消息。获得用户许可的方式包括但不限于以下几种:

●在注册/登陆时提供「通过 WhatsApp 收取消息」的勾选项
●在获取验证码时提供「通过 WhatsApp 获取验证码」的选择
●在广告、客服联系方式中增加「企业的 WhatsApp 商业账户二维码、链接」供用户主动开启聊天
●在业务完成时(如下订单后)给出「后续的通知信息将通过 WhatsApp 发出」的确认选择
虽然 WhatsApp 的 Opt-in 很灵活,但我们强烈不建议将 WhatsApp 渠道当成打广告、发送骚扰信息、无节制营销的渠道。一方面,WhatsApp 用户有权随时进行投诉拉黑,Meta 官方将会对有此类行为的账号进行封禁惩罚,对企业品牌有影响;另一方面,这样的行为会导致 WhatsApp 在用户心中的信赖度和口碑降低,从而对 WhatsApp 商业服务产生整体的影响,我们或许能在初次获得流量,但企业做持续的运营也是需要依赖于 WhatsApp 本身的被认可度,切勿涸泽而渔。


五、更低的价格


WhatsApp 是按对话收费,1 个对话维持 24 小时,24 小时内仅收取 1 次费用(发送失败不计费),因此与短信相比更适合用于「与用户保持交流」的场景。

当企业的一个业务使用 WhatsApp 进行触达用户后,我们建议其他的业务也一起共用,譬如:如果您决定使用 WhatsApp 为用户提供客服咨询服务,那么注册登陆的验证码信息、通知提醒信息均可以接入 WhatsApp,不仅可以用多样化的服务提升用户对该商业账户的认可度、依赖度,还可以降低消息的成本。

WhatsApp 有两种对话类型:企业对话、用户对话,两种对话的单价不同,用户对话更便宜,二者详细区别如下:
一个意外之喜是,因为 WhatsApp 是按对话收费,在这种机制下,只要企业使用 WhatsApp 沟通的越频繁,受到黑产刷量的风险和产生的损失就越低。


六、更高的送达和阅读效率


国际短信运营商环境复杂,由于每个运营商基站覆盖面各不相同,短信送达率往往只能达到60~80%,与之相比,WhatsApp 基于网络,不受通信运营商基站信号限制,不仅送达率高达 95 %,送达速度也更快。

同时,得益于 WhatsApp 用户的高活跃度,用户在 WhatsApp 上阅读消息的速度也很快。以下是根据真实的数据监测得到的分析结果,可以看出,在 5 秒内送达的和在 30 秒内已读消息的均占 70% 左右。


七、沉淀用户资产,激活私域运营


企业可以通过在不同的渠道展示 WhatsApp 商业账户,将用户从企业官网、媒体宣传平台等其他公域聚合到企业的 WhatsApp 账户,再通过持续的互动交流、必要的通知提醒服务、节日专享优惠券、客服支持等方式和用户产生紧密的联系,可以有效的提升用户粘性、留存率、低成本复购率。如果用户对该账户的服务很满意,就会愿意主动分享给自己的 WhatsApp 好友,从而带来更多的用户,产生裂变效应。

企业可以通过以下方式将用户聚合到 WhatsApp:
●在官网、App、邮件等渠道中的客服联系方式中增加 WhatsApp 入口按钮
●在 Facebook、Google、Instagram 等推广渠道、社交平台上增加 WhatsApp 账号的链接
●在快递盒、收据、实体店等地方放置 WhatsApp 的联系二维码
●提供一些 WhatsApp 专属的折扣优惠、赠品、活动和通知订阅服务来吸引用户
●在用户完成订单、订阅内容、预约活动等行为后,提醒用户授权通过 WhatsApp 接收通知提醒

八、多客服、自动化运营


如果企业正在使用 WhatsApp 的个人版、商业版的 App 进行运营,想必你一定遇到了「无法快捷的大批量发送消息给用户」「一个账号只能一个客服登陆」「用户标签只能人工记录」「无法结合业务进行自动的消息发送」等问题。

我们推荐的 WhatsApp Business API 基于 API 接口,不需要进行登陆就能发消息,用户的回复会自动回调给企业,因此将 API 接口集成到企业的 SCRM 、客服系统、业务系统中,就可以实现「批量发送」「多客服」「自动识别用户信息进行打标签」「实时的自动回复、通知提醒」服务,很好地解决了企业使用 App 运营遇到的问题。
温馨提示:企业从 App 切换到 API 服务时需要注意,企业的 1 个电话号码只能用于 1 种 WhatsApp 服务,即不可以在 WhatsApp 的 App 注册登陆的同时注册成为 WhatsApp API 商业账户,需要准备 2 个号码,或者先将号码在 App 中注销。


九、安全有保障


WhatsApp Business API 接口符合 GDPR 标准,且对企业的信息实现端到端加密保护,Meta 授权的解决方案提供商(BSP)也均签署了保密协议,充分保护企业的信息安全性。


综合以上特性,WhatsApp 可以说是海外客户服务的首选。而EngageLab作为领先的客户互动和营销科技服务商,通过与 WhatsApp 达成了深度合作,不仅可以为客户提供了高质量的 WhatsApp Business API 单通道通知服务,还将在消息云海外解决方案中全面打通 AppPush、WebPush、Email、国际短信、WhatsApp 5 大服务;提供群发消息、多通道智能补发、消息明细账单、会话中心、消息分析等更丰富的功能,助力企业在获客增长、安全认证、服务通知、营销运营、客服互动等场景中获得更精准与快速的触达、更好的用户体验。