对话分配给 Agent 的顺序逻辑
每个 Channel 都按照固定优先级分配新对话：Rule Agent > AI Agent > Human Agent。Rule Agent 负责按条件路由；AI Agent 和 Human Agent 负责实际承接和回复客户。每个通道可以单独配置相应的Rule Agent、AI Agent以及Human Agent。
flowchart TD
A[客户通过 Channel 发起对话] --> B{依次匹配 Rule Agent }
B -->|满足触发条件 | C[按命中Rule Agent 分配]
B -->|未命中任何规则| D{已配置 AI Agent?}
D -->|是| E[分配 AI Agent]
D -->|否| F[分配 Human Agent 或团队]
E -->|无法处理、异常或需升级| F分配步骤
- Rule Agent 优先。 系统首先判断当前对话是否符合Rule Agent 。存在多个Rule Agent 时，按照配置顺序逐条匹配；命中后即按该规则分配。
- AI Agent 次之。 未命中任何Rule Agent 时，如果 Channel 已配置 AI Agent，对话由 AI Agent 承接。
- Human Agent 兜底。 未命中Rule Agent 且未配置 AI Agent 时，对话分配给对应的 Human Agent 或客服团队。人工分配可按并发负载、顺序平均或客服自定义负载执行，具体选项以 Channel 支持的配置为准。
对话分配说明
显示当前通道对应的会话分配规则。支持Rule Agent 、AI Agent以及Human Agent响应。会话分配优先级排序: Rule Agent > AI Agent > Human Agent。
当对话命中Rule Agent时，首先判断是否符合Rule Agent要求，当多个Rule Agent同时存在，取决于Rule Agent的执行模式，独占匹配或者并行匹配，按照顺序遍历，符合规则则按照规则进行分配。
判断当前场景不满足触发条件时，则优先分配给AI Agent。
当不存在AI Agent时，将分配给对应的Human Agent。支持自动分配，并提供按并发负载分配、按顺序平均分配机制以及按照客服自定义负载分配机制。
- 按负载分配机制
按照定义的负载数量进行分配，该通道下的客服在该通道的负载上限值都一致，新对话产生时优先分配给低并发负载的客服。
- 按顺序平均分配机制
不考虑每个客服的负载设置，按照顺序平均给每个客服分配对话。
- 按客服全局负载分配机制
为每个客服单独设置自定义负载数值，优先分配给低并发负载的客服。该负载值为客服在项目下的总负载上限，新对话产生时，会考虑该客服在项目内所有通道被分配的对话数量总和，优先分配给低负载的客服。
客服的全局负载设置在Human Agent页面进行设置。
配置建议
- 将高优先级、特定语言、特定渠道来源、AI 异常和客户要求人工等情况配置为清晰的 Rule Agent 路由条件。
- 多条路由规则应由最具体的条件排在前面，并为未命中的对话保留 AI 或人工兜底。
- AI Agent 无法处理、需要人工判断或客户明确要求转人工时，应通过 Rule Agent Flow 将对话交给 Human Agent。
- 分配 Human Agent 前，确认目标客服已在当前 Channel 的 Human Agent 列表中，否则会分配失败并进入未分配状态。
相关配置请参阅 Rule Agent 配置、AI Agents 和 Human Agents。
