AI Agents

LiveDesk 当前通过 GPTBots 接入 AI Agent。接入后，AI Agent 可以在 LiveDesk 中接管对话、持续回复客户，并在需要时将对话交还给人工客服。客户始终通过原始 Channel 收发消息，无需切换沟通入口。

LiveDesk 内置的消息翻译、问题分类和回复优化等 AI 能力，与 GPTBots AI Agent 是两套独立能力。AI Agent 的用量和充值以 GPTBots 平台为准，不计入 LiveDesk AI 积分。

GPTBots 与 LiveDesk

接入前，请先在 GPTBots 中创建用于客服的 AI Agent。随后在 LiveDesk 的「项目设置 - API 管理」中创建 API Key 与 API Secret，并按照 GPTBots 的 LiveDesk 集成引导完成授权。授权成功后，可将该 Agent 绑定到需要处理的 Channel。

AI Agent 接管对话

LiveDesk 提供以下方式将对话交给已接入的 AI Agent：

• Channel 自动接待：在 Channel 中启用并绑定 AI Agent 后，符合该 Channel 接待配置的新对话会进入 AI 处理状态。
• Rule Agent 分配：在 Rule Agent 中使用「分配 AI 客服」节点，将满足条件的现有对话交给指定 AI Agent。适用于信息收集完成后再交由 AI 回答、非工作时间接待等场景。
• 人工手动接管：客服可将对话状态手动切换为 AI-Replying，由 AI Agent 继续处理该对话。

AI Agent 接管后，对话会进入 AI-Replying 状态。客户后续发送的消息由 LiveDesk 转交给 AI Agent 处理；AI 的回复会写入当前对话记录，并通过客户发起会话的原始 Channel 发送。另外，LiveDesk不限制AI Agent回复时人工客服发送消息的能力，AI响应过程中，人工客服仍然可以回复用户。如果要停止AI响应，那么流转对话状态到 Open。

flowchart TD
    A[对话交给 AI Agent] --> B[状态变为 AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk 将客户消息转交 AI Agent]
    C --> D[AI Agent 生成回复]
    D --> E[LiveDesk 写入对话并发送至原始 Channel]
    D --> F{是否继续由 AI 处理?}
    F -->|是| C
    F -->|否或需要人工| G[转交 Human Agent]

接管后的状态变化

AI-Replying 表示当前对话正由 AI 自动回复。根据处理结果，AI 处理中的对话可以：

• 转为 Resolved，表示本轮问题已处理完成；
• 转为 Snoozed，在指定时间后再次进入处理；
• 转为 Open，由人工客服继续处理；
• 再次手动或通过 Rule Agent 切换为 AI-Replying，由 AI 继续接待。

AI 转人工

当 AI Agent 发起 Hand-off，或 AI 无法继续处理时，LiveDesk 会停止该对话的 AI 自动回复并转入人工处理流程。对话保留原有消息记录，客服可在同一窗口查看 AI 的处理过程后继续回复客户。

建议同时配置以下兜底措施：

• 在 AI Agent 中明确客户请求人工、超出知识范围和敏感问题的转人工策略；
• 在 LiveDesk 中为 AI Agent 响应异常配置 Rule Agent，并使用「分配客服」节点指定人工客服或客服团队；
• 确认目标人工客服或客服团队已添加到当前 Channel 的 Human Agent 列表，否则对话会进入未分配状态。

运营监控

在「洞察」中可查看 AI Agent 的处理情况，包括 AI 回复消息数、未处理和处理中的对话、已解决对话、Hand-off 数量及 Hand-off Rate。Hand-off Rate 即人工客服接管过的对话数占全部对话数的比例，可用于判断知识库覆盖度和人工兜底压力。

配置建议

• 先在 GPTBots 中完成知识库、回复边界和转人工策略的测试，再将 Agent 绑定到生产 Channel。
• 使用 Flow 或人工切换让 AI 接管现有对话前，请确认已选择正确的 AI Agent。
• 为每个启用 AI Agent 的 Channel 预先配置可承接对话的 Human Agent 或客服团队。

相关文档：Flow 节点参数说明、Human Agents、对话状态流转 和对话分配给 Agent 的顺序逻辑。