对话状态流转 | LiveDesk 对话简体中文

对话状态可以帮助团队区分“正在处理”“由 AI 处理”“暂缓处理”和“已经结束”的会话。客服手动操作、AI Agent、Rule Agent、自动化规则和访客新消息，都可能推动状态变化。

状态说明

状态	适用场景
Open	对话正在进行，或等待人工客服处理。
AI-Replying	AI Agent 已接管该对话，正在回复或处理中。
Snoozed	对话暂缓处理；到设定时间后会自动回到 Open。
Resolved	问题已解决，暂时不需要继续处理。
Closed	已结束并归档的对话，不计入活跃对话数量。

AI-Replying 是产品中的展示名称，部分配置或接口中会显示为 pending。

可流转的状态

sequenceDiagram
    participant U as 用户发起新对话
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed 

    Note over U: Channel 禁用 AI Agent
    U->>A:创建Open状态的对话
    A->>B: 可流转为AI-Replying
    A->>C: 可流转为Snoozed
    A->>D: 可流转为Resolved
    Note over U: Channel 启用 AI Agent
    U->>B: 创建AI-Replying状态的对话


    Note over B: AI Agent 自动回复AI-Replying状态的对话
    B->>C: 可流转为Snoozed
    B->>A: 可流转为Open
    B->>D: 可流转为Resolved

    C->>A: 到期后自动或手动流转为Open
    C->>D: 可流转为Resolved
    C->>B: 可流转为AI-Replying

    Note over D: 状态变更至Resolved触发满意度调查后关闭
    D->>A: 可流转为Open
    D->>B: 可流转为AI-Replying
    D->>F: 可流转为Closed 
    F->>A: 可流转为Open
    Note over F: 关闭状态不计入对话数量

Closed 只能重新打开为 Open；如需将已关闭对话交给 AI 或再次暂缓，请先将它重新打开。

如何修改对话状态

客服手动操作

客服可以在会话中将状态改为 Open、Resolved、Snoozed 或 AI-Replying。

选择 Snoozed 时，可设置恢复时间；到期后会话自动回到 Open。
选择 AI-Replying 时，LiveDesk会请求 AI Agent 接管。只有 AI Agent 成功接管后，对话才会显示为 AI-Replying。
已关闭的会话需要先重新打开，才能继续处理、暂缓或交给 AI。
使用“切换状态”时，Open 会变为 Resolved；Resolved、Snoozed 和 AI-Replying 会变为 Open。Closed 不参与切换。

访客在网页聊天窗口点击结束会话时，会将当前对话标记为 Resolved；如果对话已经 Closed，则仍保持 Closed。

AI Agent 接管与转人工

将对话交给 AI 后，LiveDesk会先确认该 Channel 已启用 AI Agent，再由 AI Agent 接收该对话。接管成功后，状态才会变为 AI-Replying。

sequenceDiagram
    participant C as 客服或Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人工客服

    C->>S: 将对话转交给 AI
    S->>AI: 发起接管请求
    alt AI 接管成功
        AI-->>S: 确认接管
        S-->>C: 状态变为 AI-Replying
    else AI 不可用或接管失败
        AI-->>S: 无法接管
        S-->>C: 保持原状态
    end

    AI->>S: 请求转人工或报告处理异常
    S->>S: 将 AI-Replying 改为 Open
    S-->>H: 进入人工分配和处理流程

当 AI Agent 主动转人工，或 AI 回复失败时，LiveDesk会将 AI-Replying 的对话恢复为 Open，方便人工客服继续处理。若账号配置了相应自动化规则，还可以自动分配客服、团队或发送提醒。

新建对话默认从 Open 开始。即使 Inbox 已启用 AI Agent，也要在 AI 成功接管后才会进入 AI-Replying。

Rule Agent

Rule Agent 可以根据会话事件和条件自动执行操作，例如：打开对话、标记已解决、暂缓、分配客服或交给 AI Agent。

sequenceDiagram
    participant E as 会话事件
    participant R as  Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agent 或人工客服

    E->>R: 触发条件判断
    R->>S: 执行匹配的动作
    alt 动作为打开、解决或暂缓
        S->>S: 更新对话状态
    else 动作为分配人工客服或团队
        S->>A: 更新处理人
    else 动作为交给 AI Agent
        S->>A: 请求 AI 接管
        A-->>S: 接管成功后显示 AI-Replying
    end

分配人工客服或团队主要改变负责人，不一定会改变当前状态。
交给 AI Agent与客服手动转交 AI 的规则相同：AI 接管成功后才会变为 AI-Replying。
如果规则中包含多个动作，系统会按照规则配置的顺序执行；不符合当前状态的操作不会覆盖已经完成的有效操作。

常见的触发事件包括新建对话、对话被打开或解决、访客发送消息、客户等待超时，以及 AI 处理异常等。实际是否执行，取决于账号中已启用的规则和条件。

访客发送新消息

访客发送公开消息后，系统会根据当前状态决定是否重新打开对话，并继续执行已配置的自动化和 AI 处理。

sequenceDiagram
    participant V as 访客
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent / 自动化规则
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人工客服

    V->>S: 发送新消息
    alt 当前为 Resolved、Snoozed 或 Closed
        S->>S: 重新打开为 Open
    else 当前为 Open 或 AI-Replying
        S->>S: 保持当前状态
    end
    S->>R: 触发消息相关规则
    alt AI 接管成功
        R->>AI: 请求处理对话
        AI-->>S: 确认接管
        S-->>V: 对话进入 AI-Replying
    else 未交给 AI
        S-->>H: 保持 Open，等待人工处理
    end

如果对话处于 Snoozed，访客新消息会立即取消暂缓并重新打开。若会话被静音，消息仍会正常接收，但不会因为该消息自动重新打开对话。

自动状态流转

管理员可以在账号设置中配置自动解决和自动关闭的时长。系统会依据对话的最后活动时间自动处理：

条件	结果
Open 或 AI-Replying 在设定时长内没有新活动	自动变为 Resolved。
Resolved 在设定时长内没有新活动	自动变为 Closed。
Snoozed 到达设定的恢复时间	自动变为 Open。

自动关闭和满意度调查是两项独立功能：对话变为 Resolved 后，是否发送满意度调查取决于账号和 Channel 的满意度设置；发送调查不会立即将对话关闭。

状态变更后会发生什么

会话列表、详情页和相关客服会收到状态更新。
变为 Resolved 后，可按满意度设置进入调查流程。
变为 Closed 后，对话不再计入活跃对话数量；客服或访客新消息仍可将它重新打开。
AI 转人工、Rule Agent 和自动化规则可能需要短暂处理时间，请以会话最终显示的状态为准。