LiveDesk 产品概述 | Livedesk User Guide 简体中文

LiveDesk是通过AI驱动的客服服务平台，通过 AI Agent 与 Human Agent 的深度协同，帮助企业提升服务效率、优化客户体验，并有效控制运营成本。LiveDesk具备多通道支持能力，可以实现全域通道一致的客户互动体验。提供在线聊天和智能工单双服务模式，为客户灵活匹配最佳处理方案。

为什么选择Engagelab LiveDesk服务

1.智能增效-AI扩展您的服务能力

无需额外人力投入，AI 数字员工立即扩展您的服务规模。大幅降低运营成本，同时保证服务质量的持续稳定与优化，实现效率与成本的最佳平衡。基于AI Agent有效解决客户问题，快速提供专业准确的答案。24/7随时响应，AI Agent在任何时间、任何平台持续为客服提供服务支持。

2.精准匹配-为问题定制最佳解决方案

LiveDesk 提供「在线聊天」与「智能工单」双服务模式。根据客户问题类型灵活匹配最佳处理方案，让服务资源智能分配，使效率与深度兼得。

3.全域相连-卓越服务永在线

卓越服务不受渠道所限。LiveDesk让您能够在所有客户触点执行统一的高质量服务标准，将每一次互动都转化为巩固品牌忠诚度的宝贵机会。

LiveDesk 核心概念

概念	含义
Channel	客户与团队沟通的入口，例如 Website、Email、WhatsApp 或 API Channel。
Conversation	围绕一次客户问题展开的消息记录和处理过程。
Ticket	用于跟踪需要异步、跨团队或更长处理周期的问题。由Human Agent跟进处理。
Contact	客户档案及其属性、历史会话和关联信息。
Team	按语言、地区、产品或职责划分的客服成员集合。
Human Agent	处理客户会话和工单的人工客服。
AI Agent	根据已配置能力自动回复、分类或转交会话的人工智能客服。
Rule Agent	可持续运行、可分支和可等待客户行为的自动化流程。

处理客户时，通常遵循“客户通过 Channel 发起 Conversation → 会话进入 Channel → Agent 处理或创建 Ticket → 在 Contact 中沉淀客户上下文”的路径。