KI-Agenten

LiveDesk bindet KI-Agenten derzeit über GPTBots ein. Nach der Integration kann der KI-Agent Konversationen in LiveDesk übernehmen, Kunden weiter antworten und Konversationen bei Bedarf an menschliche Agenten zurückgeben. Kunden senden und empfangen Nachrichten weiterhin über den ursprünglichen Kanal, ohne den Kommunikationszugang zu wechseln.

Die in LiveDesk integrierten KI-Funktionen wie Nachrichtenübersetzung, Problemklassifizierung und Antwortoptimierung sind unabhängig vom GPTBots-KI-Agenten. Nutzung und Aufladungen des KI-Agenten werden über die GPTBots-Plattform verwaltet und sind nicht in den LiveDesk AI Credits enthalten.

GPTBots und LiveDesk

Erstellen Sie vor der Integration in GPTBots einen KI-Agenten für den Kundenservice. Erstellen Sie anschließend in LiveDesk unter Project Settings > API Management einen API Key und ein API Secret und schließen Sie die Autorisierung gemäß der LiveDesk-Integrationsanleitung in GPTBots ab. Nach erfolgreicher Autorisierung können Sie den Agenten an die Kanäle binden, die ihn benötigen.

Bearbeitung von Konversationen durch KI-Agenten

LiveDesk bietet folgende Möglichkeiten, Konversationen an einen integrierten KI-Agenten zu übergeben:

• Automatischer Empfang über den Kanal: Nachdem Sie einen KI-Agenten für einen Kanal aktiviert und an diesen gebunden haben, wechseln neue Konversationen, die den Empfangseinstellungen des Kanals entsprechen, in den KI-Bearbeitungsstatus.
• Zuweisung durch den Regel-Agenten: Verwenden Sie im Regel-Agenten den Knoten Assign AI Agent, um vorhandene Konversationen, die die Bedingungen erfüllen, an einen bestimmten KI-Agenten zu übergeben. Dies eignet sich beispielsweise dafür, nach abgeschlossener Informationserfassung eine KI antworten zu lassen oder den Empfang außerhalb der Arbeitszeiten sicherzustellen.
• Manuelle Übergabe durch menschliche Agenten: Kundenservice-Agenten können den Konversationsstatus manuell auf AI-Replying setzen, damit der KI-Agent die Bearbeitung fortsetzt.

Nachdem der KI-Agent die Konversation übernommen hat, wechselt sie in den Status AI-Replying. Weitere Nachrichten des Kunden werden von LiveDesk zur Verarbeitung an den KI-Agenten weitergeleitet. Die KI-Antwort wird im aktuellen Konversationsverlauf gespeichert und über den ursprünglichen Kanal gesendet, über den der Kunde die Konversation begonnen hat. Darüber hinaus verhindert LiveDesk nicht, dass menschliche Agenten Nachrichten senden, während der KI-Agent antwortet. Menschliche Agenten können Kunden weiterhin antworten, während die KI reagiert. Um die KI-Antwort zu stoppen, ändern Sie den Konversationsstatus auf Open.

flowchart TD
    A[Conversation handed to AI Agent] --> B[Status changes to AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk forwards customer message to AI Agent]
    C --> D[AI Agent generates a reply]
    D --> E[LiveDesk writes the conversation and sends it to the original channel]
    D --> F{Continue processing with AI?}
    F -->|Yes| C
    F -->|No or human assistance required| G[Hand off to Human Agent]

Statusänderungen nach der Übergabe an einen KI-Agenten

AI-Replying zeigt an, dass die aktuelle Konversation automatisch vom KI-Agenten beantwortet wird. Je nach Bearbeitungsergebnis kann eine von KI bearbeitete Konversation:

• Zu Resolved wechseln, was anzeigt, dass das aktuelle Problem bearbeitet wurde;
• Zu Snoozed wechseln und zum festgelegten Zeitpunkt wieder in die Bearbeitung eintreten;
• Zu Open wechseln, damit ein menschlicher Agent die Bearbeitung fortsetzt;
• Manuell oder durch den Regel-Agenten erneut auf AI-Replying gesetzt werden, damit der KI-Agent die Konversation weiterbearbeitet.

Übergabe von KI an menschliche Agenten

Wenn der KI-Agent eine Übergabe einleitet oder die Konversation nicht mehr bearbeiten kann, stoppt LiveDesk die automatischen Antworten des KI-Agenten und übergibt die Konversation an den Ablauf für die menschliche Bearbeitung. Der ursprüngliche Nachrichtenverlauf bleibt erhalten. So können Kundenservice-Agenten den Bearbeitungsprozess des KI-Agenten im selben Fenster prüfen, bevor sie dem Kunden weiter antworten.

Wir empfehlen, folgende Ausweichmaßnahmen zu konfigurieren:

• Definieren Sie im KI-Agenten klare Strategien für die Übergabe an menschliche Agenten bei Wünschen nach menschlicher Unterstützung, Fragen außerhalb der Wissensdatenbank und sensiblen Problemen;
• Konfigurieren Sie in LiveDesk einen Regel-Agenten für Antwortausnahmen des KI-Agenten und verwenden Sie den Knoten Assign Agent, um einen menschlichen Agenten oder ein Kundenservice-Team festzulegen;
• Stellen Sie sicher, dass der vorgesehene menschliche Agent oder das Kundenservice-Team der Liste der menschlichen Agenten des aktuellen Kanals hinzugefügt wurde. Andernfalls wechselt die Konversation in einen nicht zugewiesenen Status.

Betriebsüberwachung

Unter Einblicke können Sie Details zur Bearbeitung durch KI-Agenten anzeigen. Dazu gehören die Anzahl der KI-Antwortnachrichten, ungelöste und laufende Konversationen, gelöste Konversationen, die Anzahl der Übergaben und die Übergaberate. Die Übergaberate ist der Anteil der von menschlichen Agenten übernommenen Konversationen an allen Konversationen. Sie kann zur Bewertung der Abdeckung der Wissensdatenbank und der Belastung der menschlichen Unterstützung bei Übergaben verwendet werden.

Konfigurationsempfehlungen

• Testen Sie die Wissensdatenbank, die Antwortgrenzen und die Strategien für die Übergabe an menschliche Agenten in GPTBots vollständig, bevor Sie den Agenten an einen produktiven Kanal binden.
• Bevor Sie einen Flow verwenden oder eine vorhandene Konversation manuell umstellen, damit der KI-Agent sie übernimmt, prüfen Sie, ob der richtige KI-Agent ausgewählt ist.
• Konfigurieren Sie für jeden Kanal mit aktiviertem KI-Agenten im Voraus einen menschlichen Agenten oder ein Kundenservice-Team zur Bearbeitung von Konversationen.

Zugehörige Dokumentation: Referenz zu Flow-Knotenparametern, Menschliche Agenten, Konversationsstatusablauf und Zuweisungsreihenfolge von Konversationen an Agenten.