Menschliche Agenten
Ein menschlicher Agent ist ein Kundenservice-Mitglied, das Kundenkonversationen direkt in LiveDesk bearbeitet. Auf dieser Seite können Sie die Kundenservice-Mitglieder eines Projekts anzeigen, neue Mitglieder einladen, die Verfügbarkeit verwalten und Ihre persönlichen Profileinstellungen öffnen, um Ihren Namen und Ihr Profilbild zu ändern.
Wenn ein Kanal nicht erfolgreich durch einen Regel-Agenten oder KI-Agenten bearbeitet wird, kann ein für diesen Kanal konfigurierter menschlicher Agent die Bearbeitung fortsetzen. Informationen zur Priorität und zu den Regeln für die automatische Zuweisung finden Sie unter Zuweisungsreihenfolge von Konversationen an Agenten.
Kundenservice-Mitglieder anzeigen und finden
Öffnen Sie Agents > Human Agent, um die Liste der Kundenservice-Mitglieder im aktuellen Projekt anzuzeigen. Die Liste enthält folgende Informationen:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Anzeigename und Profilbild des Mitglieds. Wenn kein Profilbild hochgeladen wurde, zeigt das System eine Abkürzung des Mitgliedsnamens an. |
| E-Mail-Adresse, die das Mitglied zur Anmeldung und zum Empfang von Einladungen verwendet. | |
| Status | Aktueller Verfügbarkeitsstatus des Mitglieds: online, beschäftigt oder offline. |
| Rolle | Rolle des Mitglieds im aktuellen Projekt. |
| Authentifizierungsstatus | Gibt an, ob die Einladung authentifiziert wurde. Andernfalls wird der Status als ausstehende Authentifizierung angezeigt. |
Sie können im Suchfeld nach Mitgliedern anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse suchen oder Mitglieder nach dem Status „Online“, „Busy“ oder „Offline“ filtern. Bei vielen Mitgliedern können Sie die Anzahl der pro Seite angezeigten Mitglieder ändern oder zu einer bestimmten Seite springen.
Kundenservice-Mitglieder einladen
Administratoren können oben rechts auf Invite Customer Service klicken, eine oder mehrere E-Mail-Adressen gleichzeitig eingeben und eine oder mehrere Projektrollen für die eingeladenen Mitglieder auswählen. Nach dem Absenden sendet das System eine Einladung an die entsprechenden E-Mail-Adressen. Sobald Mitglieder den Einladungsprozess abgeschlossen haben, wird ihr Authentifizierungsstatus in der Liste aktualisiert.
Wenn für das Projekt Single Sign-on (SSO) aktiviert ist, müssen Sie beim Versenden einer Einladung auch die entsprechende SSO-Konfiguration auswählen. Rollen werden zentral über die Projektrollenverwaltung verwaltet. Wenn keine Rollen zur Auswahl stehen, erstellen Sie vor dem Versenden der Einladung eine Rolle in der Rollenverwaltung.
Kundenservice-Status verwalten
Mitglieder mit Bearbeitungsberechtigungen für menschliche Agenten können den Verfügbarkeitsstatus eines Kundenservice-Mitglieds direkt in der Liste anpassen:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Online | Verfügbar, um Konversationen regulär anzunehmen und zu bearbeiten. |
| Busy | Derzeit nicht für den Empfang neuer Konversationen geeignet. |
| Offline | Derzeit nicht verfügbar. Offline-Mitglieder können auf dieser Seite nicht direkt in einen anderen Status versetzt werden. |
Der Status wirkt sich auf die tatsächliche Verfügbarkeit der Kundenservice-Mitglieder aus. Nachdem Sie die automatische Zuweisung für einen Kanal aktiviert haben, sollten Sie diesem Kanal auch verfügbare menschliche Agenten hinzufügen und die Zuweisungsmethode sowie die Grenzen für gleichzeitig bearbeitete Konversationen nach Bedarf konfigurieren.
Ihren Namen und Ihr Profilbild bearbeiten
Die Liste der menschlichen Agenten dient nur zur Anzeige von Profilbildern und Namen der Mitglieder. Sie können die Profile anderer Mitglieder nicht direkt bearbeiten. Das aktuell angemeldete Mitglied kann in seiner eigenen Zeile auf Set Nickname klicken und auf der EngageLab-Profilseite Änderungen vornehmen:
- Bearbeiten Sie Ihren Namen oder Anzeigenamen in Ihrem Profil und speichern Sie die Änderungen.
- Laden Sie ein neues Profilbild hoch. Um das Standardprofilbild wiederherzustellen, löschen Sie das hochgeladene Profilbild.
Nach dem Speichern werden der aktualisierte Name und das Profilbild zur Darstellung des Mitglieds in der Liste der menschlichen Agenten und in Konversationen verwendet. Namen und Profilbilder können nur von den Mitgliedern selbst in ihren persönlichen Profilen bearbeitet werden.
Kundenservice-Mitglieder entfernen
Administratoren können in der Zeile eines Mitglieds auf Remove klicken und das Mitglied nach Bestätigung aus dem aktuellen Projekt entfernen. Nach dem Entfernen ist das Mitglied kein menschlicher Agent mehr im aktuellen Projekt. Um es erneut hinzuzufügen, müssen Sie eine neue Einladung senden.
Damit das Projekt seinen Administratorzugang nicht verliert, kann das aktuell angemeldete Mitglied sich nicht selbst entfernen. Auch der einzige verbleibende authentifizierte Administrator eines Projekts kann nicht entfernt werden. Prüfen Sie vor dem Entfernen eines Mitglieds, ob es keine Kundenkonversationen im Kanal mehr bearbeiten muss.
Berechtigungen
Die Funktionen auf der Seite Menschliche Agenten werden durch Projektberechtigungen gesteuert:
- Mitglieder mit Anzeigeberechtigungen können die Mitgliederliste anzeigen sowie Ergebnisse durchsuchen und filtern.
- Mitglieder mit Bearbeitungsberechtigungen können den Kundenservice-Status anpassen.
- Nur Administratoren können Kundenservice-Mitglieder einladen oder entfernen.
Nach Abschluss der Mitgliederverwaltung müssen Sie die Mitglieder, die den Kanal bearbeiten können, zusätzlich der Konfiguration Menschliche Agenten jedes Kanals hinzufügen. Mitglieder, die einem Kanal nicht hinzugefügt wurden, können vom Regel-Agenten oder KI-Agenten dieses Kanals keine Konversationen zugewiesen bekommen.
