LiveDesk-Effizienz
Die Seite LiveDesk-Effizienz hilft Ihnen zu verstehen, ob der Kundenservice rechtzeitig reagiert, ob Konversationen reibungslos gelöst werden und wie KI und menschliche Agenten die Serviceaufgaben untereinander aufteilen. Sie eignet sich für regelmäßige Überprüfungen durch Projektverantwortliche, Kundenservice-Manager und Betriebsmitarbeiter.
Verwendung
Wählen Sie oben auf der Seite den Auswertungszeitraum, die zeitliche Granularität und den Kanal aus. Die Seite berechnet die Statistiken anhand Ihrer Auswahl neu. Wenn Sie die Daten aufbewahren oder weiter analysieren möchten, können Sie die CSV-Daten für den aktuellen Filterbereich exportieren.
Seitenübersicht
| Bereich | Was Sie sehen können | Was sich damit beurteilen lässt |
|---|---|---|
| Zentrale Kennzahlen | Anzahl neuer Konversationen, Anzahl gelöster Konversationen, Median der Zeit bis zur ersten Antwort und Median der Lösungszeit | Ob sich Konversationen ansammeln und Kunden zu lange warten |
| Trends des Konversationsaufkommens | Veränderungen neuer, gelöster und geschlossener Konversationen im Zeitverlauf | Ob das Serviceaufkommen mit der Lösungsrate übereinstimmt |
| Heatmap zur Erstellung von Konversationen | Anzahl neuer Konversationen in jeder Stunde der Woche; Spitzenzeiten können hervorgehoben werden | Wann die Serviceabdeckung erhöht oder die Einsatzplanung angepasst werden sollte |
| Zusammensetzung des Nachrichtenaufkommens | Trends bei der Anzahl von Kundennachrichten, KI-Antworten und menschlichen Antworten | Ob sich die von KI und menschlichen Agenten bearbeiteten Anteile verändert haben |
| Trends der Zeit bis zur ersten Antwort | Trends des Medians und hoher Perzentile der Zeit bis zur ersten Antwort | Ob eine kleine Anzahl von Kunden ungewöhnlich lange wartet |
| Trends der Lösungszeit | Veränderungen der Lösungszeiten insgesamt sowie bei der Bearbeitung durch KI und durch Menschen | Welche Bearbeitungsmethode oder welcher Zeitraum langsamer geworden ist |
| Vergleich der Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI | Vergleich des Antwortaufkommens und der Antwortgeschwindigkeit von KI und menschlichen Agenten | Ob KI einen Teil des Serviceaufkommens effektiv bearbeitet und ob menschliche Agenten komplexere Probleme übernehmen |
Beschreibung der Kennzahlen
- Anzahl neuer Konversationen: Die Anzahl der Konversationen, die im Auswertungszeitraum erstmals erstellt wurden.
- Anzahl gelöster Konversationen: Die Anzahl der Konversationen, deren Status im Auswertungszeitraum in „Resolved“ geändert wurde.
- Median der Zeit bis zur ersten Antwort (FRT): Der Median der Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort durch KI oder einen menschlichen Agenten. Ein niedrigerer Wert bedeutet, dass die meisten Kunden kürzer auf ihre erste Antwort warten.
- Median der Lösungszeit (AHT): Der Median der kumulierten Bearbeitungszeit vom Beginn der Bearbeitung einer Konversation bis zu ihrer Lösung. Wird eine Konversation erneut geöffnet und wieder gelöst, wird sie als neue Lösungsstichprobe gezählt. Die Zeit nach dem Lösen oder Schließen einer Konversation wird nicht einbezogen.
- Antwortzeit bei hohen Perzentilen: Dient dazu, Kunden mit besonders langen Wartezeiten zu erkennen. Ein Anstieg von P95 zeigt beispielsweise, dass die Wartezeit bei einem kleinen Anteil der langsamsten Konversationen zunimmt. Dies erfordert Aufmerksamkeit, selbst wenn der Median normal erscheint.
Empfehlungen
- Prüfen Sie zunächst die Trends neuer und gelöster Konversationen. Wenn die Anzahl neuer Konversationen dauerhaft über der Anzahl gelöster Konversationen liegt, können sich zu bearbeitende Konversationen ansammeln.
- Prüfen Sie anschließend die Heatmap und die Trends der Zeit bis zur ersten Antwort, um festzustellen, ob sich Antworten während der Spitzenzeiten verzögern.
- Prüfen Sie abschließend die Zusammensetzung der KI- und menschlichen Antworten sowie den Vergleich der Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI. So können Sie feststellen, ob Schwankungen der Kennzahlen auf Veränderungen des Aufkommens, Veränderungen bei der KI-Bearbeitung oder unzureichende menschliche Bearbeitungskapazität zurückzuführen sind.
Verschiedene Kennzahlen werden anhand unterschiedlicher geschäftlicher Zeitbezüge berechnet. Neue Konversationen werden beispielsweise anhand des Erstellungszeitpunkts ermittelt, gelöste Konversationen dagegen anhand des Zeitpunkts ihrer Statusänderung. Daher sollten diese beiden Kennzahlen nicht eins zu eins miteinander verglichen werden.
LiveDesk-Effizienz hilft Teams, Engpässe im Service zu erkennen sowie die Rechtzeitigkeit der Antworten und die Effizienz der Problemlösung zu verbessern.
