Kanal
Die Seite „Kanal“ dient dazu, die Serviceleistung verschiedener Kanäle/Posteingänge wie Website-Chat, Instant Messaging und E-Mail zu vergleichen. Sie ist hilfreich, um das Serviceaufkommen und die Bearbeitungseffizienz der einzelnen Kanäle zu bewerten.
Verwendung
Nachdem Sie einen Datumsbereich und Kanal ausgewählt haben, zeigt die Seite Daten zu Konversationen, Nachrichten und Serviceeffizienz für diesen Kanal an. Sie können zwischen Kanälen wechseln, um Unterschiede beim Aufkommen und bei der Servicequalität zu vergleichen.
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Anzahl der Konversationen | Anzahl der über diesen Kanal entstandenen Konversationen |
| Empfangene Nachrichten | Anzahl der von Kunden über diesen Kanal gesendeten Nachrichten |
| Gesendete Nachrichten | Anzahl der vom Team über diesen Kanal gesendeten Nachrichten |
| Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bis Kunden ihre erste Antwort erhalten |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Konversationen über diesen Kanal zu lösen |
| Anzahl gelöster Konversationen | Anzahl der über diesen Kanal abgeschlossenen und gelösten Konversationen |
Empfehlungen
- Vergleichen Sie die Anzahl der Konversationen verschiedener Kanäle, um die wichtigsten Servicezugänge und Veränderungen des Aufkommens zu erkennen.
- Vergleichen Sie die Zeiten bis zur ersten Antwort und die Lösungszeiten, um festzustellen, ob bei einem Kanal der Personaleinsatz oder die Serviceprozesse optimiert werden müssen.
- Wenn Sie eine Auffälligkeit erkennen, öffnen Sie die Seite „Effizienz“, um Trends für bestimmte Zeiträume anzuzeigen, oder den Bereich „Berichte“, um detaillierte Konversationen anzuzeigen.
Kanalnamen und -konfigurationen können sich ändern. Berücksichtigen Sie bei der Analyse historischer Daten die tatsächlichen Änderungen im Kanalbetrieb, um die Ergebnisse zu interpretieren.
