LiveDesk-Teams
Auf der Seite „Teams“ können Sie die Serviceleistung verschiedener Kundenservice-Teams vergleichen. So können Führungskräfte Unterschiede beim Arbeitsaufkommen, bei der Antwortgeschwindigkeit und bei der Effizienz der Problemlösung zwischen LiveDesk-Teams beurteilen.
Verwendung
Nachdem Sie einen Datumsbereich und ein Team ausgewählt haben, zeigt die Seite die Servicedaten des Teams an. Sie können innerhalb desselben Auswertungsbereichs zwischen Teams wechseln, um deren Leistung zu vergleichen.
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Konversationen | Anzahl der vom Team bearbeiteten Konversationen |
| Empfangene Nachrichten | Anzahl der von Kunden in den betreffenden Konversationen gesendeten Nachrichten |
| Gesendete Nachrichten | Anzahl der vom Team an Kunden gesendeten Nachrichten |
| Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bis Kunden ihre erste Antwort erhalten |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, die das Team benötigt, um Konversationen zu lösen |
| Gelöste Konversationen | Anzahl der vom Team gelösten Konversationen |
Empfehlungen
- Vergleichen Sie das Konversationsaufkommen und die Antwortgeschwindigkeit verschiedener Teams, um festzustellen, ob die Belastung im Kundenservice gleichmäßig verteilt ist.
- Wenn sich die Lösungszeit oder die Anzahl der gelösten Konversationen eines Teams ändert, prüfen Sie die Situation unter Berücksichtigung der Personalbesetzung, der Kanalzuweisungen und der Spitzenzeiten im Geschäftsbetrieb.
- Um die Auslastung, die Anzahl gleichzeitig bearbeiteter Konversationen und die Antwortdetails jedes Kundenservice-Agenten eines Teams weiter zu analysieren, verwenden Sie die Seite „Menschliche Agenten“.
Versetzungen von Mitarbeitern und Neuzuweisungen von Konversationen wirken sich auf die Teamzuordnung aus. Für Szenarien mit strengen Anforderungen an die Nachvollziehbarkeit bisheriger Verantwortlichkeiten empfehlen wir, zusätzlich die einzelnen Konversationsdatensätze in LiveDesk zu prüfen.
