Kundenservice
Die Seite Kundenservice zeigt Servicedaten nach Agent an und hilft Vorgesetzten, das Arbeitsaufkommen und die Serviceeffizienz der Agenten zu verstehen.
Verwendung
Wählen Sie nach der Auswahl eines Datumsbereichs einen oder mehrere Agenten aus, um deren Daten anzuzeigen. Die Seite zeigt wichtige Kennzahlen und Trends für jeden Agenten innerhalb des ausgewählten Bereichs an und ermöglicht die Anzeige detaillierterer Agentendaten.
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Konversationen | Anzahl der von Agenten bearbeiteten Konversationen |
| Empfangene Nachrichten | Anzahl der von Kunden in den betreffenden Konversationen gesendeten Nachrichten |
| Gesendete Nachrichten | Anzahl der von Agenten an Kunden gesendeten Nachrichten |
| Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort | Durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um Kunden ihre erste Antwort zu senden |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um Konversationen zu bearbeiten und zu lösen |
| Gelöste Konversationen | Anzahl der von Agenten gelösten Konversationen |
| Wartezeit der Kunden | Zeit, die Kunden auf eine Antwort eines Agenten warten |
Empfehlungen
- Vergleichen Sie das Konversationsaufkommen und die Antwortzeiten der Agenten, um festzustellen, ob das Arbeitsaufkommen gleichmäßig verteilt ist.
- Wenn die Lösungszeit eines Agenten deutlich länger wird, analysieren Sie die bearbeiteten Problemtypen und das Serviceaufkommen des Agenten genauer.
- Um die Auslastung der Agenten, gleichzeitig bearbeitete Konversationen, Antwortzeiten und detailliertere Leistungsberichte anzuzeigen, verwenden Sie die Seite „Menschliche Agenten“.
An einer einzelnen Konversation können mehrere Agenten beteiligt sein. Daher entspricht die Summe der Agentendaten möglicherweise nicht der Gesamtzahl der um Mehrfachzählungen bereinigten Konversationen im Projekt.
