CSAT
Die Seite CSAT zeigt Kundenfeedback zum Service an und hilft, anhand detaillierter Bewertungen Probleme zu erkennen, die weiterverfolgt werden müssen. Sie richtet sich an Vorgesetzte im Kundenservice und Verantwortliche für die Servicequalität.
Verwendung
Sie können Daten nach Zeit, Agent, Kanal, Team und Bewertung filtern. Nachdem Sie Filter angewendet haben, zeigt die Seite die Gesamtkennzahlen und die zugehörigen Bewertungsdetails an. Sie können Bewertungsdaten innerhalb des aktuellen Filterbereichs exportieren.
Seiteninhalt
| Bereich | Inhalt |
|---|---|
| Gesamtzahl der Rückmeldungen | Anzahl der erhaltenen Zufriedenheitsbewertungen |
| Zufriedenheitswert | Anteil positiver Bewertungen an allen gültigen Bewertungen |
| Rücklaufquote | Anteil der erhaltenen Bewertungen an der Gesamtzahl versendeter Zufriedenheitsumfragen, berechnet als Gesamtzahl der Rückmeldungen geteilt durch die Anzahl versendeter CSAT-Nachrichten |
| Bewertungsdetails | Kontaktinformationen des Kunden, zugewiesener Agent, Bewertung, Kundenfeedback und Bewertungszeitpunkt |
Empfehlungen zur Analyse
- Hoher Zufriedenheitswert, niedrige Rücklaufquote: Dies weist darauf hin, dass die antwortenden Kunden relativ positives Feedback gegeben haben, die Stichprobe jedoch möglicherweise nicht ausreicht. Wir empfehlen, auch die Reichweite der Umfragen und die Rücklaufquote zu beobachten.
- Sinkende Werte für einen bestimmten Kanal oder ein bestimmtes Team: Filtern Sie zunächst nach niedrigen Bewertungen und prüfen Sie das Kundenfeedback. Führen Sie anschließend eine Überprüfung anhand der zugehörigen Konversationen und Servicemitarbeiter durch.
- Große Unterschiede bei den Werten einzelner Agenten: Bewerten Sie diese Unterschiede gemeinsam mit der Anzahl zugewiesener Konversationen, den Problemtypen und den Antwortzeiten, anstatt Schlussfolgerungen aus einer einzelnen Bewertung zu ziehen.
Nutzungsempfehlungen
- Prüfen Sie regelmäßig die Rücklaufquote nach Kanal und Team, um sicherzustellen, dass die Zufriedenheitsumfragen die wichtigsten Serviceszenarien abdecken.
- Filtern und exportieren Sie niedrige Bewertungen, um eine Liste mit Maßnahmen zur Serviceverbesserung zu erstellen.
- Verwenden Sie diese Seite zusammen mit der Seite Menschliche Agenten, um Servicequalität, Antwortgeschwindigkeit und Arbeitsaufkommen umfassend zu überprüfen.
Kunden, die nicht auf eine Umfrage antworten, geben keine Bewertung ab. Daher bildet der CSAT-Wert bei niedriger Rücklaufquote möglicherweise nicht die Erfahrung aller Kunden vollständig ab.
