Menschliche Agenten
Die Seite „Menschliche Agenten“ hilft Ihnen, das Serviceaufkommen, die Antworteffizienz und die Servicequalität sowohl auf Team- als auch auf Agentenebene zu verstehen. Sie richtet sich an Vorgesetzte im Kundenservice, die die tägliche Einsatzplanung verwalten, die Leistung überprüfen und den Service verbessern möchten.
Verwendung
Nachdem Sie den Auswertungszeitraum, die zeitliche Granularität und den Kanal ausgewählt haben, können Sie zusätzlich nach einem oder mehreren Teams oder Agenten filtern. Wenn sich die Filterbedingungen ändern, werden die Übersichtsdiagramme und Detailtabellen auf der Seite entsprechend aktualisiert.
Die Seite bietet zwei Arten von Exporten: Leistungsdaten der Agenten und Antwortdetails. Der exportierte Inhalt entspricht den aktuellen Filterbedingungen.
Seiteninhalt
| Bereich | Inhalt | Anwendungsfall |
|---|---|---|
| Zentrale Kennzahlen | Median der Zeit bis zur ersten Antwort, Median der Lösungszeit, positive Bewertungsrate, Agentenauslastung, Höchstzahl gleichzeitig bearbeiteter Konversationen, Anzahl der Konversationen mit Beteiligung und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort | Servicegeschwindigkeit und Arbeitsaufkommen des Teams schnell einschätzen |
| Antwortdetails | Anzahl der von jedem Agenten in verschiedenen Zeiträumen gesendeten Antworten | Erkennen, ob während der Spitzenzeiten zu wenige Antworten gesendet werden |
| Verteilung der Arbeitszeit | Dauer von Status wie wartend, in Konversation, beschäftigt und offline | Beurteilen, ob Einsatzplanung und Personaleinsatz angemessen sind |
| Kurve gleichzeitig bearbeiteter Konversationen | Veränderungen der Anzahl der von Agenten gleichzeitig bearbeiteten Konversationen | Phasen hoher Auslastung erkennen, die die Servicequalität beeinträchtigen können |
| Vergleich der Antwort- und Lösungseffizienz | Vergleich der Zeiten bis zur ersten Antwort und der Lösungszeiten verschiedener Agenten | Bereiche mit Bedarf an Unterstützung, Schulung oder Wissensaustausch erkennen |
| Leistungstabelle der Agenten | Individuell sortierbare Servicekennzahlen mit Seitennavigation | Regelmäßige Überprüfungen und Exportanalysen unterstützen |
Beschreibung der Kennzahlen
- Median der Zeit bis zur ersten Antwort: Der Median der Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten menschlichen Antwort, die er erhält. Je niedriger der Wert, desto kürzer ist die Wartezeit für die meisten Kunden.
- Median der Lösungszeit: Der Median der kumulierten Bearbeitungszeit vom Beginn der Bearbeitung einer Konversation bis zu ihrer Lösung. Wird eine Konversation erneut geöffnet und wieder gelöst, entsteht eine neue statistische Stichprobe.
- Positive Bewertungsrate: Der Anteil positiver Bewertungen an den gültigen Kundenzufriedenheitsbewertungen.
- Agentenauslastung: Der Anteil der Zeit, die Agenten im Status „in conversation“ verbringen, an ihrer Onlinezeit. Der auf der Seite angezeigte gesunde Bereich kann als Orientierung für die Einsatzplanung dienen und sollte nicht allein zur Leistungsbewertung herangezogen werden.
- Höchstzahl gleichzeitig bearbeiteter Konversationen: Die höchste Anzahl von Konversationen, die Agenten innerhalb des ausgewählten Bereichs gleichzeitig bearbeiten.
- Anzahl der Konversationen mit Beteiligung: Die Anzahl der Konversationen, an deren Bearbeitung ein Agent beteiligt war. Wenn mehrere Agenten an derselben Konversation beteiligt sind, wird sie für jeden betreffenden Agenten separat gezählt.
Nutzungsempfehlungen
- Prüfen Sie zunächst die zentralen Kennzahlen und die Kurve gleichzeitig bearbeiteter Konversationen nach Team, um festzustellen, ob das Problem in einer insgesamt unzureichenden Kapazität oder in Unterschieden zwischen einzelnen Mitarbeitern liegt.
- Filtern Sie anschließend nach bestimmten Agenten und nutzen Sie die Antwortdetails, um Antwortlücken während der Spitzenzeiten im Kundenservice zu erkennen.
- Betrachten Sie Antwortgeschwindigkeit, Lösungszeit und positive Bewertungsrate gemeinsam. Eine schnelle Antwort bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Problem gut gelöst wurde. Eine lange Lösungszeit kann auch mit der Komplexität des Problems zusammenhängen.
Die angezeigten Agentennamen und Teaminformationen basieren auf den aktuellen Profildaten. Situationen wie Versetzungen von Mitarbeitern und Neuzuweisungen von Konversationen können die angezeigte Zuordnung historischer Geschäftsdaten beeinflussen.
