Persönliches Telegram-Konto

LiveDesk unterstützt das Hinzufügen von Telegram-Kanälen, damit Benutzer über Telegram kommunizieren können. Mit dieser Funktion können Sie:

• Nachrichten von Telegram automatisch empfangen und dem entsprechenden Team oder Agenten zuweisen.
• Die Profildetails von Benutzern anzeigen, die Nachrichten senden.
• Alle Nachrichten in Konversationen oder in der Ticketliste anzeigen, verwalten und beantworten.

LiveDesk bietet zwei Möglichkeiten zum Erstellen von Telegram-Kanälen: durch die Integration mit einem Telegram-Bot oder mit einem persönlichen Telegram-Konto. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie einen Telegram-Kanal mit einem persönlichen Telegram-Konto hinzufügen.

Vorbereitung

LiveDesk integriert persönliche Telegram-Konten über die Unipile Messaging API. Bevor Sie einen Kanal erstellen, müssen Sie ein Konto auf der Unipile-Plattform erstellen und Ihr Telegram-Konto verbinden. Der Ablauf ist wie folgt:

• Besuchen Sie die Unipile-Plattform. Wenn Sie noch kein Konto registriert haben, registrieren Sie sich bitte zuerst. Gehen Sie nach der Anmeldung zur Konsole. Erstellen Sie zunächst ein Token. Speichern Sie nach der Erstellung Ihre DSN- und Token-Informationen, da diese später beim Erstellen des Kanals konfiguriert werden müssen.

• Verbinden Sie Ihr persönliches Telegram-Konto. Nach dem Erstellen des Tokens müssen Sie außerdem Ihr persönliches Telegram-Konto in Unipile autorisieren. Folgen Sie den Anweisungen, um die Autorisierung und Verbindung abzuschließen. Nach erfolgreichem Abschluss wird das autorisierte persönliche Telegram-Konto in Ihrer Unipile-Kontoliste angezeigt.

"Kanal hinzufügen" > "Telegram"

Wählen Sie Kanal hinzufügen und dann Persönliches Telegram-Konto, um einen Kanal zu erstellen.

Konfigurationsinformationen eingeben

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen gemäß den Eingabeaufforderungen der Benutzeroberfläche aus. Der Kanalname kann frei angepasst werden. Geben Sie für die API-Adresse die von Unipile erhaltene DSN-Adresse ein (zum Beispiel: api22.unipile.com:xxxxx) und für den API Key das generierte Token.

Klicken Sie nach dem Ausfüllen der Informationen auf Test Connection. Bei Erfolg zeigt die Benutzeroberfläche eine Meldung an, dass der Test erfolgreich war, und Sie können mit dem nächsten Schritt fortfahren.

Wenn das Unipile-Konto bereits über ein autorisiertes Telegram-Konto verfügt, gibt die Benutzeroberfläche die entsprechende Kontoliste zurück. Wählen Sie einfach das Telegram-Konto aus, das Sie verbinden möchten. Wenn Sie ein anderes Konto autorisieren müssen, können Sie Zur Unipile-Autorisierung gehen auswählen.

Wählen Sie das Konto aus und weisen Sie diesem Kanal Agenten zu. Klicken Sie dann auf Bestätigen, um die Kanalerstellung abzuschließen.

Detaillierte Einstellungen

Nach dem Erstellen des Kanals können Sie im entsprechenden Kanal detaillierte Einstellungen konfigurieren.

Integration

• Persönlicher Kontotyp: Der Typ des verbundenen persönlichen Kontos. Standardmäßig ist dies Telegram.
• Autorisiertes persönliches Konto: Die ID des autorisierten persönlichen Telegram-Kontos, das dem Kanal entspricht.
• Unipile-Konto-ID: Die eindeutige ID, die Unipile diesem persönlichen Konto zuweist.
• Unipile-API-Adresse (DSN): Zeigt die Unipile-DSN-Adresse an, die beim Erstellen des Kanals konfiguriert wurde.
• Unipile API Key: Zeigt das Token an, das beim Erstellen des Kanals konfiguriert wurde.
• Unipile Webhook URL: Zeigt die mit dem Kanal verknüpfte Webhook-Adresse an. Das Senden und Empfangen von Nachrichten wird über Webhook-Pushes umgesetzt.

Einstellungen

• Begrüßungsnachricht des Kanals festlegen

  Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an Kunden gesendet wird, wenn sie eine Konversation starten.

• CSAT aktivieren

  Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, wird automatisch jedes Mal eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, wenn ein Problem gelöst wird. CSAT-Bewertungen können später im Bereich Berichte eingesehen werden.

Konversationszuweisung

Zeigt die aktuellen Regeln zur Konversationszuweisung für den Kanal an. Unterstützt werden Routing-Regeln, AI Agent und Human-Agent-Antworten. Priorität der Konversationszuweisung: Routing-Regeln > AI Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zuerst, ob die Anforderungen der Routing-Regel erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihenfolge nach ausgewertet, und die Zuweisung erfolgt gemäß der ersten übereinstimmenden Regel.

Wenn das aktuelle Szenario die Routing-Regeln nicht erfüllt, wird es zuerst dem AI Agent zugewiesen.

Wenn kein AI Agent vorhanden ist, wird es dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Automatische Zuweisung wird unterstützt, mit Mechanismen wie Zuweisung nach gleichzeitiger Arbeitslast, sequenzieller Round-Robin-Zuweisung und Zuweisung basierend auf benutzerdefinierter Agenten-Arbeitslast.

• Arbeitslastbasierter Zuweisungsmechanismus

  Die Zuweisung erfolgt auf Basis der definierten Arbeitslast, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast bevorzugt werden.

• Sequenzieller Round-Robin-Zuweisungsmechanismus

  Ohne Berücksichtigung der Arbeitslasteinstellungen jedes Agenten werden Konversationen der Reihe nach gleichmäßig an jeden Agenten zugewiesen.

• Mechanismus zur Zuweisung nach benutzerdefinierter Agenten-Arbeitslast

  Legen Sie für jeden Agenten individuell einen benutzerdefinierten Arbeitslastwert fest, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast bevorzugt werden.

Human Agent

Unterstützt die Zuweisung menschlicher Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Agenten können hinzugefügt oder entfernt werden.

AI Agent

Unterstützt die Zuweisung von AI-Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Sie können diese aktivieren oder deaktivieren, und das Hinzufügen eines GPT AI Agent wird unterstützt.

Geschäftszeiten

Sie können die Geschäftszeiten des Teams festlegen.

Wenn klar definierte Geschäftszeiten vorhanden sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Enable business availability for this inbox (enabled). Nach der Auswahl werden die entsprechenden Parametereinstellungen unten angezeigt. Sie können eine Abwesenheitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Sie können außerdem für jeden Tag Zeitbereiche der Geschäftszeiten und die entsprechende Zeitzone festlegen.

Häufig gestellte Fragen

So fügen Sie einen Telegram-Bot zu einem Gruppenchat hinzu

1. Geben Sie zunächst in BotFather /setprivacy ein, um die Gruppenchat-Berechtigungen des Telegram-Bots zu konfigurieren.

2. Wenn unter Current Status /Enabled angezeigt wird, bedeutet dies, dass die Berechtigung noch nicht vollständig freigegeben ist. Geben Sie /Disable ein, um den Zugriff auf Gruppennachrichten zu aktivieren.

3. Fügen Sie den Telegram-Bot zum Gruppenchat hinzu. Wählen Sie auf der Profilseite Add to Group or Channel aus. Fügen Sie ihn dann dem angegebenen Gruppenchat hinzu.

4. Legen Sie Admin Rights fest, erlauben Sie dem Telegram-Bot, vollständige Berechtigungen zu erhalten, und klicken Sie auf Add Bot as Admin, um den Telegram-Bot zum Gruppenchat hinzuzufügen.