Telegram-Bot | LiveDesk Konsole Kanäle Deutsch

LiveDesk unterstützt das Hinzufügen von Telegram-Kanälen, damit Benutzer über Telegram kommunizieren können. Mit dieser Funktion können Sie:

Nachrichten von Telegram automatisch empfangen und dem entsprechenden Team oder Agenten zuweisen.
Die Profildetails von Benutzern anzeigen, die Nachrichten senden.
Alle Nachrichten in der Konversations- oder Ticketliste anzeigen, verwalten und beantworten.

LiveDesk bietet zwei Möglichkeiten, einen Telegram-Kanal zu erstellen: durch das Verbinden eines Telegram-Bots oder eines persönlichen Telegram-Kontos. Im Folgenden erklären wir, wie Sie einen Telegram-Kanal mit einem Telegram-Bot hinzufügen.

Vorbereitungen

LiveDesk unterstützt den Empfang von Benutzernachrichten über einen Telegram-Bot und das Erstellen von Konversationen in LiveDesk. Wenn ein Agent auf Nachrichten in LiveDesk antwortet, werden die Antworten über den Telegram-Bot im Telegram-Chatfenster des Kunden angezeigt. Daher müssen Sie vor dem Erstellen eines Kanals zunächst in Telegram einen Telegram-Bot erstellen.

Besuchen Sie BotFather, geben Sie den Befehl /newbot ein und folgen Sie den Anweisungen von BotFather, um einen TG-Bot zu erstellen. Nach Abschluss der Erstellung erhalten Sie den TG-Bot-Link (Telegram-Agent-Link) und das Token.

„Kanal hinzufügen“ - „Telegram“

Wählen Sie Add Channel und dann Telegram Bot, um einen Kanal zu erstellen.

Konfigurationsinformationen eingeben

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen entsprechend den Hinweisen in der Oberfläche aus und klicken Sie anschließend auf Confirm. Dieser Kanal bietet drei Modi: privaten Chat, Gruppenchat und GPTBots-Gruppenchatmodus.

Private chat: Der Agent beantwortet Benutzernachrichten in einer privaten Telegram-Chatumgebung. Benutzer senden Nachrichten direkt an den Telegram-Bot, und der Agent antwortet den Benutzern über LiveDesk im entsprechenden privaten Chat.
Group chat: In diesem Modus können Nachrichten empfangen und beantwortet werden, die von Benutzern in der Gruppe gesendet werden, in der sich der Telegram-Bot befindet. Er entspricht dem Gruppenchatmodus von Telegram.

Hinweis: Beim Konfigurieren des Gruppenchatmodus und des GPTBots-Gruppenchatmodus müssen Sie Ihrem Telegram-Bot die Berechtigung zum Zugriff auf Gruppenchatnachrichten erteilen und den Bot zum entsprechenden Gruppenchat hinzufügen. Andernfalls können Gruppenchatnachrichten nicht empfangen werden. Informationen zur Konfiguration finden Sie in den FAQ.

Group chat GPTBots mode: LiveDesk und GPTBots teilen sich die Nachrichten aus diesem TG-Gruppenchat. GPTBots verarbeitet die TG-Gruppenchatnachrichten zuerst, und LiveDesk bezieht die Gruppenchatprotokolle von GPTBots.
Bot Token: Geben Sie das Bot-Token ein, das Sie von Telegram BotFather erhalten haben.
Add Agent: Geben Sie den Kundendienstmitarbeiter an, der die Nachrichten aus diesem Kanal bearbeitet.

Detaillierte Einstellungen

Nachdem der Kanal erstellt wurde, können Sie im entsprechenden Kanal detaillierte Einstellungen konfigurieren.

Einstellungen

Begrüßungsnachricht des Kanals festlegen

Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an den Kunden gesendet wird, wenn er eine Konversation startet.
CSAT aktivieren

Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, wird jedes Mal automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, wenn ein Problem gelöst wird. CSAT-Bewertungen können später im Bereich „Berichte“ eingesehen werden.

Konversationszuweisung

Zeigt die Konversationszuweisungsregeln für den aktuellen Kanal an. Unterstützt Routing-Regeln, AI Agent und Antworten von Human Agent. Die Prioritätsreihenfolge der Konversationszuweisung lautet: Routing-Regeln > AI Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zunächst, ob die Bedingungen der Routing-Regeln erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihe nach ausgewertet, und passende Regeln werden für die Zuweisung verwendet.

Wenn das aktuelle Szenario die Anforderungen der Routing-Regeln nicht erfüllt, wird die Konversation zuerst dem AI Agent zugewiesen.

Wenn kein AI Agent vorhanden ist, wird die Konversation dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Die automatische Zuweisung wird unterstützt, mit Mechanismen einschließlich Zuweisung nach gleichzeitiger Auslastung, sequenzieller Round-Robin-Zuweisung und Zuweisung basierend auf einer benutzerdefinierten Agentenauslastung.

Zuweisungsmechanismus nach Auslastung

Die Zuweisung erfolgt auf Grundlage der definierten Auslastung, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung Vorrang erhalten.
Sequenzieller Round-Robin-Zuweisungsmechanismus

Ohne Berücksichtigung der Auslastungseinstellungen jedes Agenten werden Konversationen der Reihe nach gleichmäßig an jeden Agenten zugewiesen.
Zuweisungsmechanismus basierend auf benutzerdefinierter Agentenauslastung

Legen Sie für jeden Agenten individuell einen benutzerdefinierten Auslastungswert fest, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung Vorrang erhalten.

Human Agent

Unterstützt das Festlegen der menschlichen Agenten, die Konversationsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Agenten können hinzugefügt oder entfernt werden.

AI Agent

Unterstützt das Festlegen der KI-Agenten, die Konversationsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können wählen, ob diese aktiviert oder deaktiviert werden sollen, und das Hinzufügen eines GPT AI Agent wird unterstützt.

Geschäftszeiten

Sie können die Geschäftszeiten des Teams festlegen.

Wenn die Geschäftszeiten klar definiert sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Enable business availability for this inbox (enabled)". Nach Auswahl dieses Kontrollkästchens werden darunter die entsprechenden Parametereinstellungen angezeigt. Sie können eine Abwesenheitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Sie können außerdem für jeden Tag den Zeitraum der Geschäftszeiten und die entsprechende Zeitzone festlegen.

FAQ

So fügen Sie einen Telegram-Bot zu einem Gruppenchat hinzu

Geben Sie zunächst in BotFather /setprivacy ein, um die entsprechenden Gruppenchatberechtigungen des Telegram-Bots zu aktivieren.
Wenn bei Current Status /Enabled angezeigt wird, bedeutet dies, dass die Berechtigung noch nicht aktiviert wurde. Geben Sie /Disable ein, um sie zu aktivieren.

Fügen Sie den Telegram-Bot zum Gruppenchat hinzu. Wählen Sie auf der Profilseite "Add to Group or Channel". Fügen Sie ihn dann dem angegebenen Gruppenchat hinzu.

Legen Sie Admin Rights so fest, dass der Telegram-Bot vollständige Berechtigungen erhält, und klicken Sie dann auf "Add Bot as Admin", um den Telegram-Bot zum Gruppenchat hinzuzufügen.