คู่มือฉบับสมบูรณ์: ทำความเข้าใจ Opt-In & Opt-Out ใน SMS

คุณเคยได้รับข้อความจากบริษัทที่ขอให้คุณ opt-in หรือ opt-out อะไรบางอย่างหรือไม่? คำเหล่านี้หมายถึงการให้หรือถอนสิทธิ์ในการรับข้อความจากธุรกิจต่าง ๆ

Opt-in หมายถึงการยินยอมรับข้อความในอนาคต ส่วนใหญ่ใช้กับการตลาด เช่น เมื่อคุณติ๊กถูกในช่องเพื่ออนุญาตให้บริษัทส่งข้อความเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือสินค้าใหม่ ๆ นั่นคือการ opt-in

Opt-out คือสิ่งตรงข้าม คือการแจ้งบริษัทว่าคุณไม่ต้องการรับข้อความอีกต่อไป โดยปกติจะใช้คีย์เวิร์ดอย่าง “STOP” สรุปคือ:

• Opt-in คือการยินยอมรับข้อความ
• Opt-out คือการถอนความยินยอมเพื่อหยุดรับข้อความ

มาดูตัวอย่างข้อความ opt-in และ opt-out ที่พบบ่อย กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการส่งข้อความ และวิธีส่งแคมเปญ SMS ที่ลูกค้าต้องการกัน

Part 1: opt หมายถึงอะไรในข้อความ

เวลาพูดถึงการส่งข้อความ คุณอาจเห็นบริษัทใช้คำว่า “opt-in” และ “opt-out” แล้วคำเหล่านี้หมายถึงอะไร?

ความหมายของ Opt-In

การ opt-in คือการให้สิทธิ์บริษัทส่งข้อความถึงคุณ เช่น หากคุณกรอกเบอร์โทรศัพท์ในเว็บไซต์เพื่อสมัครรับข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือสินค้าใหม่ ๆ นั่นคือการ opt-in เพื่อรับข้อความในอนาคต

เมื่อ opt-in คุณได้แสดงความยินยอมอย่างชัดเจนให้ธุรกิจส่งข้อความโปรโมชั่นมายังโทรศัพท์ของคุณ บริษัทต้องได้รับความยินยอมโดยตรงจากคุณก่อนจะเพิ่มคุณเข้ารายชื่อสำหรับการตลาดผ่านข้อความและเริ่มส่งข้อความได้

ความหมายของ Opt-Out

การ opt-out คือสิ่งตรงข้ามกับ opt-in หมายถึงคุณต้องการหยุดรับข้อความจากธุรกิจนั้น ๆ บริษัทจะต้องมีช่องทางให้คุณ opt-out ได้ง่าย ๆ หากคุณไม่ต้องการรับข้อความอีกต่อไป

คำสั่ง opt-out ที่พบบ่อย เช่น “STOP”, “CANCEL”, “UNSUBSCRIBE” หรือ “END” หากคุณตอบกลับด้วยคำเหล่านี้ บริษัทต้องดำเนินการตามคำขอและนำคุณออกจากรายชื่อผู้รับข้อความทันที การ opt-out คือการถอนความยินยอมและป้องกันไม่ให้บริษัทส่งข้อความถึงคุณอีก

Part 2: ข้อควรรู้เรื่องกฎหมาย SMS ก่อนส่งข้อความ opt-in

เมื่อขอให้ลูกค้า opt-in เพื่อรับข้อความจากบริษัทของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าทำตามข้อกำหนดทางกฎหมายเกี่ยวกับการตลาดผ่านข้อความ มีแนวทางสำคัญที่ธุรกิจควรรู้เมื่อต้องส่งคำขอ opt-in และจัดการความยินยอมของลูกค้า

กฎการขอความยินยอมตาม TCPA

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) เป็นกฎหมายหลักที่ควบคุมการส่งข้อความทางธุรกิจในสหรัฐอเมริกา ภายใต้ TCPA บริษัทต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนก่อนส่งข้อความที่มีเนื้อหาส่งเสริมการขายหรือการตลาดให้กับผู้บริโภค

กระบวนการ opt-in ช่วยให้คุณรวบรวมความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ คำสั่งข้อความ หรือแบบฟอร์มกระดาษ ข้อความ opt-in ของคุณต้องระบุให้ชัดเจนว่า:

• ชื่อบริษัทที่เป็นผู้ส่งข้อความ
• การยินยอมนี้สำหรับการทำการตลาดผ่านข้อความ SMS
• จำนวนข้อความที่คาดว่าจะได้รับต่อเดือน

เมื่อผู้บริโภค opt-in เข้าร่วมโปรแกรม SMS ของคุณ คุณต้องเก็บบันทึกการให้ความยินยอมของลูกค้าไว้ เพื่อใช้เป็นหลักฐานแสดงการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA หากมีการตรวจสอบในอนาคต

ข้อกำหนดการยกเลิก (Opt-Out) ข้อความ SMS

นอกจากต้องระบุข้อความ opt-in ให้ชัดเจนแล้ว TCPA ยังระบุว่าข้อความ SMS แรกที่คุณส่งถึงผู้สมัครรับข่าวสาร ต้องอธิบายวิธีการ opt-out หรือยกเลิกการรับข้อความด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเห็นข้อความว่า “ตอบกลับ STOP เพื่อยกเลิกรับข้อความ” ที่ท้าย SMS ลูกค้าควรสามารถ opt-out ได้ง่าย ๆ ด้วยคีย์เวิร์ดทางข้อความ หรือแจ้งทีมซัพพอร์ตของคุณโดยตรง

ปฏิบัติตามแนวทางที่ดีที่สุดของ CTIA

นอกเหนือจากข้อกำหนดของ TCPA ธุรกิจในสหรัฐฯ ควรปฏิบัติตามแนวทางที่ดีที่สุดของ CTIA เกี่ยวกับการขอความยินยอมจากผู้บริโภคและการส่งข้อความที่เหมาะสม แนวทางสำคัญ ได้แก่:

• จำกัดจำนวนข้อความไม่เกิน 10 ข้อความต่อสัปดาห์ (ควรน้อยกว่านี้)
• ใช้วิธี double opt-in เพื่อยืนยันหมายเลขโทรศัพท์ที่ถูกต้อง
• ดำเนินการยกเลิก (unsubscribe) ทันทีในทุกกรณี

การปฏิบัติตามคำแนะนำของ CTIA จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือกับผู้สมัครรับข่าวสาร และลดปัญหากับผู้ให้บริการเครือข่ายที่อาจส่งผลต่อการส่งข้อความถึงปลายทาง

ส่ง SMS ตามข้อกำหนด

Part 3: ตัวอย่างข้อความ Opt-In ที่ถูกต้องตามข้อกำหนด

เมื่อคุณเข้าใจกฎเกณฑ์เกี่ยวกับการขอความยินยอมจากลูกค้าในการรับข้อความ SMS แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการสร้างข้อความ opt-in ที่ช่วยเพิ่มจำนวนผู้สมัครรับข่าวสารและยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนด

มาดูตัวอย่างข้อความ opt-in จริงใน 3 สถานการณ์ที่พบบ่อย ได้แก่ single opt-in, double opt-in และ ตัวอย่างที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละกรณีใช้งาน

ตัวอย่างข้อความ Single Opt-In

Single opt-in คือกรณีที่ลูกค้าให้ความยินยอมรับข้อความ SMS ของคุณผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ การยืนยันด้วยวาจา หรือแบบฟอร์มกระดาษ เมื่อได้รับความยินยอมแล้ว ข้อความยืนยัน opt-in สามารถเน้นต้อนรับผู้สมัครรับข่าวสารได้เลย โดยไม่ต้องขออนุญาตซ้ำอีก

ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อความ opt-in สำหรับ single opt-in ในการต้อนรับผู้สมัครรับข่าวสาร:

ตัวอย่าง single opt-in นี้ระบุชื่อธุรกิจอย่างชัดเจน แจ้งว่าลูกค้าได้ opt-in แล้ว มีคีย์เวิร์ด opt-out ช่องทางขอความช่วยเหลือ และลิงก์ไปยังข้อกำหนดและเงื่อนไข

ส่งข้อความถึงลูกค้าเลย

ตัวอย่างข้อความ Double Opt-In

สำหรับกระบวนการ double opt-in ลูกค้าจะต้องยืนยันความยินยอม 2 ขั้นตอน เช่น ติ๊กถูกในแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ และตอบกลับ YES ในข้อความ SMS ยืนยัน

ข้อความยืนยันควรสรุปรายละเอียดสิ่งที่ลูกค้ากำลัง opt-in พร้อมกับขอการยืนยันครั้งที่สอง

ตัวอย่างข้อความ opt-in แบบ double opt-in ที่ถูกต้อง 2 แบบ มีดังนี้:

ทั้งสองตัวอย่างจะระบุรายละเอียดสำคัญ เช่น ชื่อธุรกิจ และอธิบายประเภทของการสื่อสารผ่าน SMS ที่ opt-in นี้ครอบคลุม ก่อนขอให้ลูกค้าตอบยืนยัน

ตัวอย่างข้อความ opt-in สำหรับ SMS ตามกรณีการใช้งาน

คุณอาจต้องปรับข้อความ opt-in เล็กน้อย ขึ้นอยู่กับลักษณะการสื่อสารผ่านข้อความกับลูกค้าแต่ละแบบ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อความ opt-in ที่เหมาะกับ 3 กรณีการใช้งานหลัก:

1 ตัวอย่างสำหรับการตลาด:

Simply Boho: ลดราคาพิเศษสุดสัปดาห์นี้เท่านั้น! ตอบ YES เพื่อ opt in รับการแจ้งเตือน SMS เกี่ยวกับดีล สินค้าใหม่ และโปรโมชั่นต่าง ๆ สูงสุด 10 ข้อความ/เดือน อาจมีค่าบริการข้อความและข้อมูล ตอบ STOP เพื่อยกเลิก

2 ตัวอย่างสำหรับบริการลูกค้า:

ขอบคุณที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า Acme Co. ต้องการรับการอัปเดตคำสั่งซื้อ #11389 ทาง SMS หรือไม่? กรุณาตอบ YES หรือพิมพ์ START เพื่อ opt in รับการแจ้งเตือนสถานะการจัดส่ง

3 ตัวอย่างสำหรับการนัดหมาย:

กรุณาตอบ YES เพื่อยืนยันรับการแจ้งเตือนนัดหมายอัตโนมัติจาก City Dental ทางโทรศัพท์มือถือ สูงสุด 5 ข้อความ/เดือน คิดค่าบริการตามปกติ ตอบ STOP เพื่อยกเลิก

ข้อความสำหรับบริการลูกค้ามักจะเน้นรายละเอียดบัญชีมากกว่าข้อความการตลาดทั่วไป ส่วนการแจ้งเตือนนัดหมายจะระบุความถี่และลักษณะของข้อความอย่างชัดเจนตั้งแต่แรก

Part 4: เริ่มต้นแคมเปญ SMS ของคุณกับ EngageLab

EngageLab คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าหลายช่องทาง (omnichannel) ที่มีฟีเจอร์การส่งข้อความครบวงจร ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย แม้ EngageLab จะรองรับทั้ง push notification, อีเมล และ WhatsApp แต่โซลูชัน SMS ของ EngageLab โดดเด่นด้วยการตั้งค่าใช้งานง่ายและถูกต้องตามข้อกำหนด

EngageLab ช่วยให้การส่งข้อความการตลาดผ่าน SMS ในปริมาณมากเป็นเรื่องง่าย พร้อมคงความถูกต้องตามข้อกฎหมายสำหรับธุรกิจของคุณ ช่องทางการสื่อสารของ EngageLab ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมทั้งบนเว็บไซต์, แอปมือถือ, อีเมล และแพลตฟอร์มส่งข้อความต่าง ๆ

ด้วยโครงสร้างพื้นฐานระดับโลกและความสามารถในการส่งข้อความอัจฉริยะของ EngageLab คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการได้ง่ายกว่าที่เคย – รวมถึงการทำแคมเปญ SMS

Part 5: คำถามที่พบบ่อย

วิธี Opt-In กลับมาเพื่อรับข้อความ SMS อีกครั้ง

หากคุณเคยเลือกหยุดรับข้อความ SMS จากธุรกิจโดยการส่งคำว่า STOP, CANCEL หรือคีย์เวิร์ด opt-out อื่น ๆ ในภายหลังคุณอาจต้องการ opt-in กลับมา เพื่อรับการแจ้งเตือนหรือโปรโมชั่นที่เป็นประโยชน์อีกครั้ง

การสมัครรับข้อความใหม่ทำได้ง่าย เพียงแค่ส่งคีย์เวิร์ด opt-in ที่ธุรกิจนั้นกำหนดไว้แต่แรก เช่น YES, SUBSCRIBE หรือ START โดยปกติแล้วจะมีข้อความยืนยันกลับมาให้คุณยืนยันการ opt-in อีกครั้ง (double opt-in)

หากธุรกิจไม่ได้แจ้งคีย์เวิร์ด opt-in ไว้ ให้ลองดูที่เว็บไซต์หรือหน้าติดต่อของธุรกิจนั้นเพื่อหาหมายเลขโทรศัพท์ แล้วส่งข้อความไปขอสมัครรับ SMS อีกครั้ง อย่าลืมระบุให้ชัดเจนว่าคุณต้องการรับการแจ้งเตือนประเภทใด เช่น แจ้งเตือนนัดหมาย โปรโมชั่น ฯลฯ

มีตัวอย่างข้อความ opt-out ทาง SMS หรือไม่?

หากคุณเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดของธุรกิจ การให้ผู้ใช้สามารถ opt-out หรือยกเลิกการรับ SMS ในอนาคตจากบริษัทของคุณ ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแคมเปญ SMS ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อความ opt-out ที่พบได้บ่อย:

ตัวอย่างที่ 1: “ตอบกลับด้วยคำว่า STOP เพื่อยกเลิกการรับข้อความแจ้งเตือน SMS จาก Victoria’s Secret อาจมีค่าบริการข้อความและข้อมูล”

ตัวอย่างที่ 2: “คุณได้สมัครรับข้อมูล SMS จาก Happy Paws Dog Care ตอบ END หรือโทร 555-0189 เพื่อยกเลิกการแจ้งเตือนข้อความ”

ตัวอย่างเหล่านี้จะใช้คีย์เวิร์ดง่าย ๆ ตรงไปตรงมา เช่น STOP หรือ END ธุรกิจควรดำเนินการตามคำขอ opt-out ของผู้ใช้โดยเร็วที่สุด แต่อาจใช้เวลาสูงสุด 30 วัน ตามข้อกำหนดของ TCPA

สรุป

โดยสรุป การเข้าใจคำศัพท์ opt-in และ opt-out ถือเป็นกุญแจสำคัญทั้งสำหรับผู้บริโภคและบริษัทเมื่อพูดถึงการส่งข้อความ SMS

หลายประเทศ เช่น สหรัฐอเมริกา มีกฎหมายที่กำหนดให้ต้องได้รับความยินยอมอย่างชัดเจนจากผู้บริโภค (opt-in) ก่อนส่งข้อความส่งเสริมการขาย

ในทางกลับกัน ควรมีทางเลือกที่ง่ายและชัดเจนให้ลูกค้าสามารถ opt-out ได้ทันที หากไม่ต้องการรับข้อความอีกต่อไป ปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA เรื่องการขอความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษร ผู้สมัครรับข้อความของคุณจะรู้สึกได้รับความเคารพ ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เช่น การส่งข้อความอย่างชาญฉลาด เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และการ opt-out ที่ง่าย เพื่อให้ SMS เป็นช่องทางการตลาดที่น่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพ

กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้สำหรับแคมเปญ SMS อยู่หรือไม่? EngageLab ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั่วโลกได้ง่าย ด้วยเครื่องมือ SMS ที่มีประสิทธิภาพสำหรับทุกกรณีการใช้งาน สมัครทดลองใช้งานฟรี 30 วัน แล้วสัมผัสผลลัพธ์จาก EngageLab ได้เลย

เริ่มต้นแคมเปญของคุณ