Customer Churn: ทำไมธุรกิจต้องให้ความสำคัญ

การสูญเสียลูกค้า (customer churn) คือหนึ่งในภัยเงียบที่ขัดขวางการเติบโตของธุรกิจอย่างมาก ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด คุณควรติดตามตัวชี้วัดนี้ เพราะมันสะท้อนให้เห็นว่าคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้มากน้อยแค่ไหน เริ่มต้นวัดอัตราการสูญเสียลูกค้าและหาทางลดอัตรานี้ด้วยวิธีที่เราจะอธิบายในบทความนี้

Customer Churn คืออะไร และทำไมธุรกิจต้องใส่ใจ?

Customer Churn

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ายกเลิกการสมัคร ปิดบัญชี หรือหยุดซื้อสินค้าทั้งหมด ดังนั้น customer churn หมายถึง รายได้และโอกาสทางธุรกิจที่สูญเสียไป

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณย่อมรู้ว่าการรักษาลูกค้าเดิมคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่เสมอ ด้วยเหตุนี้ คุณควรใส่ใจอัตราการสูญเสียลูกค้าและหาวิธีลด customer churn เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง

ข้อมูลอัตราการสูญเสียลูกค้าตามอุตสาหกรรม

ขณะคำนวณอัตราการสูญเสียลูกค้าสำหรับแบรนด์ของคุณ คุณอาจรู้สึกกังวล แต่อย่าลืมว่าอัตราการสูญเสียลูกค้าแตกต่างกันในแต่ละอุตสาหกรรม ควรเปรียบเทียบกับมาตรฐานของอุตสาหกรรมคุณเสมอ นี่คือตัวอย่างมาตรฐานที่ช่วยให้คุณวิเคราะห์ customer churn ได้ดีขึ้น:

สาเหตุหลักของ Customer Churn

เมื่อพูดถึง customer churn สิ่งสำคัญคือการเข้าใจปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ อัตราการสูญเสียลูกค้าที่สูงอาจเกิดจากหนึ่งหรือหลายปัจจัยเหล่านี้:

• การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดี: ผู้ใช้แอปหรือแพลตฟอร์มของคุณไม่เห็นคุณค่าอย่างรวดเร็ว จึงเลือกยกเลิกหรือถอนการติดตั้ง
• ขาดการมีส่วนร่วม: จุดสัมผัสกับลูกค้าไม่สม่ำเสมอ การสื่อสารไม่ตรงกับความต้องการ ทำให้ลูกค้าไม่สนใจ
• บริการลูกค้าไม่ดี: การตอบสนองล่าช้าและไม่ช่วยเหลือ ทำให้ผู้ใช้ขาดความเชื่อมั่นและเลือกใช้บริการเจ้าอื่น
• เปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง: ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง ลูกค้าอาจย้ายไปหาคู่แข่งที่มีราคาหรือฟีเจอร์ที่ดีกว่า
• สัญญาเกินจริง: โฆษณาว่าสินค้าจะเปลี่ยนชีวิต แต่ใช้งานจริงไม่เป็นอย่างที่กล่าวไว้
• ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด: ค่าธรรมเนียมหรือการเปลี่ยนแปลงราคา ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเพิ่มอัตราการสูญเสียลูกค้า

ประเภทของ Customer Churn

อีกสิ่งที่ควรเข้าใจก่อนวิเคราะห์ customer churn คือประเภทของการสูญเสียลูกค้า การเข้าใจประเภทเหล่านี้จะช่วยให้คุณวิเคราะห์และวางแผนรับมือได้ตรงจุด

ประเภทของ churn ที่พบได้บ่อย ได้แก่:

• Voluntary Churn: ลูกค้าตัดสินใจออกจากบริการเอง เช่น การยกเลิก subscription
• Involuntary Churn: เกิดจากปัญหาการชำระเงินหรือปัญหาบัญชี ทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้บริการต่อได้
• Revenue Churn: วัดการสูญเสียรายได้จากการลดระดับหรือยกเลิก subscription
• Product Churn: ลูกค้ายังคงจ่ายเงินแต่ไม่ได้ใช้งานผลิตภัณฑ์จริง เป็นสัญญาณเตือนว่ามีปัญหาบางอย่าง
• Competitor Churn: ลูกค้าย้ายไปใช้บริการของคู่แข่ง

วิธีลด Customer Churn

กลยุทธ์ป้องกันการสูญเสียลูกค้า

หากต้องการลด customer churn คุณต้องลงมือเชิงรุกด้วยกลยุทธ์รักษาลูกค้าแบบหลากหลาย ต่อไปนี้คือเทคนิคที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถนำไปใช้ใน workflow ได้จริง:

#1 การเริ่มต้นใช้งานเชิงรุก

การ onboarding คือกระบวนการสำคัญที่ทำให้ผู้ใช้ประทับใจในสินค้า/แอปของคุณ แนะนำผู้ใช้ใหม่ด้วยเคล็ดลับเฉพาะบุคคล, tutorial และ checklist ที่นำไปใช้ได้จริง

ตัวอย่าง: เครื่องมือ SaaS ส่งอีเมล 7 วันให้ผู้ใช้ใหม่ เพื่อช่วยตั้งค่าฟีเจอร์สำคัญทีละขั้นตอน

#2 การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม

อย่ามองกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มเดียว ให้แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามการใช้งานแอป ประวัติการซื้อ หรือการไม่เคลื่อนไหว เพื่อสร้างการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลที่ได้ผลดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง: แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซส่งคูปองพิเศษให้ผู้ใช้ที่ดูสินค้าแต่ยังไม่ซื้อ

#3 โปรแกรมสะสมความภักดี

โปรแกรมสะสมความภักดีเป็นวิธีที่ดีในการตอบแทนผู้ใช้ที่อยู่กับธุรกิจของคุณมายาวนาน โบนัสเหล่านี้ช่วยจูงใจให้ผู้ใช้ตัดสินใจสมัครสมาชิกต่อ

ตัวอย่าง: แอปฟิตเนสมอบเนื้อหา premium ให้ผู้ใช้ที่บันทึกการออกกำลังกายต่อเนื่อง 30 วันขึ้นไป

#4 การส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

อีกหนึ่งกลยุทธ์ คือการเตือนผู้ใช้ถึงสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบใน PRODUCT ของคุณอยู่เสมอ สื่อสารด้วยคำแนะนำที่อิงจากกิจกรรมล่าสุด หรือแนะนำสิ่ง/ฟีเจอร์ที่คล้ายกันที่พวกเขาน่าจะชอบ

ตัวอย่าง: แพลตฟอร์มการเรียนรู้ส่งคำแนะนำคอร์สเฉพาะบุคคลรายสัปดาห์ตามกิจกรรมล่าสุด

#5 การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics)

การใช้ customer churn model จะเปลี่ยนวิธีที่คุณมอง DATA ช่วยให้คุณคาดการณ์การสูญเสียลูกค้าก่อนเกิดปัญหาจริง ทำให้คุณป้องกันได้ทันเวลา

ตัวอย่าง: ธุรกิจ subscription box ติดตาม customer churn analytics และกระตุ้นเส้นทาง win-back user journey เมื่อจำเป็น

วิธีวัดและติดตาม Customer Churn แบบเชิงรุก

การทำนาย customer churn จะช่วยให้คุณรับมือกับปัญหานี้ได้ก่อนเห็นผลชัดเจน วิธีคือการติดตาม ELEMENT ที่ถูกต้องควบคู่กับอัตราการสูญเสียลูกค้าจริง สัญญาณสำคัญที่ควรโฟกัส ได้แก่:

ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

เมื่อเข้าใจความหมายของ customer churn แล้ว คุณสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเหล่านี้ได้ การกำจัดกับดักเหล่านี้จะช่วยลด churn และรักษาลูกค้าไว้ ข้อผิดพลาดได้แก่:

EngageLab ช่วยลด Customer Churn ได้อย่างไร

ฟีเจอร์ลด Churn ของ EngageLab

EngageLab มอบแพลตฟอร์มทรงพลังที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจติดตาม ป้องกัน และรับมือกับ customer churn แพลตฟอร์มนี้ใช้งานง่าย ช่วยให้คุณสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและตั้งค่า automation journey ได้ในไม่กี่คลิก

นี่คือวิธีที่ EngageLab ช่วยลด customer churn ให้คุณ:

#1 แบ่งกลุ่มผู้ใช้ที่ไม่ ACTIVE

หากคุณต้องการลด customer churn ควรเริ่มต้นด้วยการส่งข้อความสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล ใน EngageLab คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามความไม่เคลื่อนไหว ความถี่ หรือสัญญาณพฤติกรรมต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ ผ่าน customer list เพื่อเข้าถึงและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาก่อนจะสูญเสียไป

#2 ค้นหาสัญญาณ Churn

สถิติของ EngageLab ช่วยให้คุณคาดการณ์ customer churn ได้อย่างแม่นยำ วัดผลแคมเปญของคุณเพื่อค้นหาสัญญาณการสูญเสียลูกค้าตั้งแต่เนิ่น ๆ

#3 แจ้งเตือนและ Automation แบบ Real-Time

สร้าง workflow แบบ real-time สำหรับผู้ใช้ที่มีความเสี่ยง ใน EngageLab คุณสามารถสร้าง automation journey พร้อม trigger ที่เหมาะสม และรวมการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง

#4 การสื่อสารหลายช่องทาง

EngageLab เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่านหลายช่องทาง เช่น อีเมล, ส่ง SMS, WhatsApp รวมถึงการแจ้งเตือนแบบพุชในแอปและบนเว็บไซต์

5 กลยุทธ์ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา

แม้ลูกค้าจะเงียบหายหรือยกเลิกการติดตาม ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเสียไปตลอด นี่คือกลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมา:

กลยุทธ์ที่ 1 – Push Notification แบบ Personalize

ใช้ dynamic tag เพื่อปรับแต่งข้อความด้วยชื่อ ประวัติการใช้งาน หรือ location ส่ง notification ที่รู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น

กลยุทธ์ที่ 2 – Retargeting หลายช่องทาง (Email, SMS, WhatsApp)

เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ แพลตฟอร์มอย่าง EngageLab เหมาะสำหรับสร้างแคมเปญแบบ multi-channel และติดตามผลได้ในแต่ละช่องทาง

กลยุทธ์ที่ 3 – Re-engagement ด้วยสิ่งจูงใจ

หลายครั้งการมอบสิ่งจูงใจเล็กน้อยสามารถดึงลูกค้ากลับมาได้ ส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคล เช่น ส่งฟรี ทดลองใช้งานเพิ่ม หรือ point สะสม เพื่อชักจูงให้ลองใช้บริการอีกครั้ง

กลยุทธ์ที่ 4 – ทดสอบเวลาและรูปแบบข้อความ (A/B Testing)

ไม่แน่ใจว่าควรส่งอีเมลช่วงเช้าหรือเย็น หรือควรใช้ภาษาแบบไหนใน push notification? ทดสอบได้เลย EngageLab ให้คุณทดลองและปรับแต่งข้อความด้วยการทำ A/B testing

กลยุทธ์ที่ 5 – Deep Link ไปยังหน้าสำคัญ

ใส่ deep link ในข้อความเพื่อพาผู้ใช้ไปยังหน้า checkout, ตะกร้าสินค้า หรือหน้าข้อเสนอพิเศษโดยตรง วิธีนี้ช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มโอกาสในการ conversion

สรุป

การสูญเสียลูกค้า (customer churn) อาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถลด customer churn และเพิ่ม retention, loyalty และ lifetime value ได้ แพลตฟอร์มอย่าง EngageLab ช่วยให้วิเคราะห์ churn, segment ผู้ใช้ที่ไม่ active และดึงพวกเขากลับมาด้วยการสื่อสารที่ตรงจุดและทันเวลา