获取新客户需要投入大量时间、资金和资源。当这些客户流失时，这些投入也就随之付诸东流，尤其是在他们的生命周期价值较低的情况下。这就是为什么留住现有客户对实现可持续增长至关重要。
不过，要持续做好客户留存并不容易。它需要长期、稳定的投入，如果全靠人工处理，团队往往很容易不堪重负。 客户留存自动化工作流则提供了解决方案。它就像一套智能系统，能够自动与客户互动、持续维护客户关系，并重新激活客户，帮助您最大程度保住每一次获客带来的价值。
在本文中，我们将介绍什么是客户留存自动化、它为何重要、它所依赖的主要渠道，以及您如何一步步搭建自己的客户留存自动化工作流。我们还会告诉您如何获取现成的工作流模板，让搭建过程更加简单。
第一部分：什么是客户留存自动化？
客户留存自动化是指用于提升现有客户留存的自动化流程。它会与客户持续互动、回应疑问，并帮助他们解决问题，从而提升客户留存。
客户留存自动化的主要目的是在客户转向其他品牌或服务之前，主动在合适的时机触达他们。它通过主动式策略降低客户流失率。借助数据，它能够理解客户的需求和行为，并触发个性化运营动作。
例如，假设某位客户已经有一段时间没有登录账户。在达到预设时长后，系统会自动发送一封邮件提醒该客户，并通过推荐新功能再次吸引其关注。同样，客户留存自动化的其他常见做法还包括：注册后自动发送邮件、购买后自动跟进、续费前自动提醒、发送反馈或问卷调查、提供客户忠诚计划等。
客户留存自动化并不包括触达那些尚未成为客户或订阅者的人群。 其他例子还包括：向大批受众一次性群发同一封邮件、出于任何目的由人工逐一联系客户、获取新客户等。
请记住，客户留存自动化的核心要素包括自动化、主动触达、数据驱动、现有客户（或已表现出兴趣的人群）以及个性化。缺少其中任何一个要素，通常都不能算真正的客户留存自动化。
第二部分：为什么客户留存自动化如此重要？
客户留存自动化不仅仅是一种辅助工具—它更是推动长期营收增长、提升客户忠诚度的强大驱动力。以下就是它对企业至关重要的原因：
- 更具成本效益： 留住客户的成本远低于获取新客户。借助客户留存自动化，企业可以更轻松地重新触达现有客户，从而带来复购、交叉销售或向上销售机会，并提升客户终身价值。
- 自动化： 客户留存自动化可帮助企业通过自动化工作流在短时间内批量触达客户。它不仅让客户留存工作能够规模化执行，还能让员工从日常跟进中解放出来，专注于更具战略性的任务。
- 主动触达： 借助数据，客户留存自动化能够预测客户行为，并在合适的时机进行沟通。这种主动式方法有助于在潜在问题出现前提前干预，从而建立更牢固的客户关系。
- 降低客户流失率： 通过个性化且及时的互动，客户留存自动化能够提升客户忠诚度并降低流失率。这不仅能保护企业此前在获客上已投入的资源，还能创造新的营收增长点。
- 提升客户体验： 客户留存自动化能够通过回应客户关切、引导其找到合适的解决方案，并在需要时提供即时支持，让客户感受到被重视。顺畅且响应及时的体验能够让客户保持活跃并提升满意度。
第三部分：客户留存自动化的关键渠道（渠道对比）
为了帮助您更好地了解各渠道的优缺点，下面这张简要对比表可供您快速参考。它可以帮助您快速判断，在客户留存自动化场景中，何时适合使用电子邮件、应用内消息或短信。接下来，我们将分别深入介绍每个渠道。
| 渠道 | 适用场景 | 优势 | 局限性 |
|---|---|---|---|
| 电子邮件 | 用户引导、购买后跟进、使用指导内容、优惠活动、续费提醒、沉默用户唤醒提醒 | 性价比高，支持文字、图片和视频内容，适合传递详细信息，有助于建立长期客户关系 | 打开率相对较低，用户响应通常较慢，如果缺乏个性化，容易被忽视 |
| 应用内消息 | 欢迎问候、新手引导、特别优惠、个性化通知 | 即时送达、成本较低、场景相关性强，能第一时间吸引用户注意 | 只有在用户正在使用应用时才有效，效果取决于发送时机和具体场景 |
| 短信 | 折扣活动、会员忠诚计划邀请、放弃购物车提醒、付款/发货通知、紧急提醒 | 打开率和送达率高，触达及时，适合发送时效性强的状态通知或提醒消息 | 成本较高，监管要求严格，受字符长度限制，难以传达过于详细的内容 |
1 电子邮件
电子邮件是客户留存中最常见、使用最广且历史最悠久的渠道之一。在大多数客户留存场景中都能发挥作用。
无论是新用户引导互动、购买后的跟进、使用教程类内容、特别优惠，还是提醒通知（续费、用户不活跃等），电子邮件都是非常出色的选择。
对大多数企业来说，这是一种高性价比的选择。企业可以加入文本、图片和视频，使内容更具吸引力。它非常适合正式沟通、传递详细信息，以及与客户建立长期关系。
但您也需要注意，电子邮件的打开率通常较低。如果缺乏恰当的个性化或精准定位，客户往往会忽略这些邮件。此外，电子邮件通常比其他渠道获得回复的时间更长。
2 应用内消息
对于已经拥有移动端或 Web 应用的企业而言，应用内消息是非常合适的留存渠道。企业可以以较低成本快速触达客户。
您可能曾在电商平台应用中收到过消息，这就是应用内消息的一个典型示例。
它非常适合欢迎新客户、引导新订阅用户，以及发送特别优惠、个性化公告等。这种方式能够快速吸引客户注意，并推动即时反馈或操作。不过，它并不适用于所有企业，最终效果也取决于发送时机和具体场景。
3 短信
企业也会选择通过短信与客户互动，以促进留存。企业可以发送折扣优惠、客户忠诚计划邀请、购物车弃单提醒、付款通知、促销优惠、订单/物流更新等内容。
它尤其适合发送时效性强或重要的通知，并能快速产生触达效果。用户更有可能打开短信，同时其送达率也较高。
不过，短信的成本相对较高。许多国家对短信通信设有较多限制，监管要求也较为严格。此外，短信受字符长度限制，可承载的信息量有限，可能无法完整传达复杂内容。
第四部分：各行业的客户留存自动化策略
不同行业的客户留存重点各不相同，但自动化可以帮助企业简化沟通流程，并全面强化客户关系。以下是各行业的具体应用方式：
1 🛒电商
场景： 购物车弃购、复购、购买后互动
自动化策略：
- 弃购挽回流程：在客户弃购 24 小时后发送提醒，3 天后再次跟进，最后再发送一条消息，回应客户可能存在的疑虑。
- 个性化产品推荐：根据购买历史推荐互补商品或相似商品，通常会搭配折扣或特别优惠。
- 购买后跟进：每次下单后自动触发使用教程、满意度调查和常见问题排查指南。
预期结果 ：降低弃购率，提高复购率，增强客户信任。
2 💻订阅制业务与 SaaS
适用场景：新用户引导、功能采纳、订阅续费
自动化策略：
- 新用户引导工作流：在客户注册后立即发送教程、用户指南或使用指导类内容。
- 功能更新：分享新功能和产品改进公告，让客户感知产品持续带来的价值。
- 续费提醒：在订阅到期前安排自动化通知，以尽量降低客户流失。
预期效果 ：提高产品使用参与度，延长订阅生命周期，减少客户流失。
3 🏥医疗健康
适用场景： 预约管理、患者健康教育、就诊后回访
自动化策略：
- 预约提醒：在预约前几天以及前一天再次发送通知。
- 个性化健康建议：推送与病情相关的建议（例如，心脏病患者会收到心脏护理提醒）。
- 就诊后跟进：使用自动化回访跟踪恢复情况，并推荐下一步措施。
预期效果 ：减少爽约，提升患者依从性，增强患者对医疗机构或医护服务的信任。
4 电信行业
适用场景：账单通知、客户沉默唤醒、促销互动
自动化策略：
- 账单和使用情况通知：自动向客户发送余额更新和服务提醒。
- 个性化优惠：根据使用模式推送折扣、额外流量或服务套餐组合。
- 客户召回活动：针对不活跃客户触发免费试用或限时福利等激励措施。
预期效果 ：降低客户流失，提高客户忠诚度，建立差异化竞争优势。
第五部分：为什么选择 EngageLab 实现客户留存自动化
EngageLab 不仅仅是一款客户留存工具，更是一个 全面的全渠道营销自动化平台 ，帮助企业通过电子邮件、短信、应用推送、网页推送、WhatsApp 和社交媒体与客户建立联系。对于面向全球运营的品牌而言，这意味着无论您的客户身在何处，您都可以提供一致且个性化的客户触达体验。
1. 通过可视化客户旅程编排，实现更智能的客户留存
借助 EngageLab 直观的拖拽式客户旅程构建器，营销人员无需工程团队支持，也能轻松设计个性化的客户工作流。从新用户引导、产品试用，到购物车弃单挽回和忠诚度运营唤醒，客户生命周期中的每个环节都能被精准自动化编排。
其多样化组件——如进入条件/退出条件、触发器和时间控制——让您能够实现实时、高精准度的客户互动，持续提升客户活跃度并降低流失率。
2. 预置模板：从构想到落地
为加快落地速度，EngageLab 提供了丰富的预置模板库，针对不同客户留存策略量身打造。无论是发送生日祝福、触达不活跃用户，还是重新激活试用客户，您只需根据业务需求稍作调整，即可快速部署相关营销活动，从而更快见效，并简化自动化运营流程。
通过将多渠道触达、智能自动化和 AI 赋能的个性化运营 相结合，EngageLab 能够帮助企业增强客户忠诚度、降低客户流失，并高效规模化推进客户留存策略。
接下来，我们来看看您如何借助预置模板快速搭建客户留存自动化流程。
立即免费开始第六部分：如何搭建客户留存自动化流程？
步骤 1： 首先，您需要注册 EngageLab。注册平台账户完全免费，注册后您可以体验并探索平台的丰富功能。
步骤 2： 在创建用户旅程之前，您需要先完成营销自动化配置。准备就绪后，请点击 “立即创建” 按钮。
步骤 3： 接下来选择一个预置模板。例如，选择“流失用户促活”模板后，点击“选择”。
步骤 4： 随后将进入模板编辑页面。在左侧，您可以调整所有设置。您可以自定义通知内容，并为电子邮件、短信和 WhatsApp 分别配置消息模板。
步骤 5： 您可以输入旅程名称，并选择目标受众、条件及其他设置。
第 6 步： 请根据您的业务需求调整客户留存工作流。准备就绪后，点击“发布”。现在，您的客户重新激活自动化流程已设置完成，即可开始触达目标客户并进行互动。
结论
客户留存自动化有助于企业实现可持续增长。它可以降低客户流失率、提升客户体验，并释放员工时间以处理更重要的工作。由于流程实现了自动化，因此更易于规模化推进，同时也更具成本效益。EngageLab 让您无需复杂配置即可搭建客户留存自动化工作流。它尤其适合企业级场景，能够帮助品牌高效开展大规模客户留存运营。
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