解鎖顧客旅程地圖的潛力

如今，對於每個企業而言，了解自己顧客不僅僅是一項競爭優勢，更是一種必要性。成功的企業是那些真正認識到顧客如何與企業品牌互動、如何行動以及他們在尋找什麼的企業。而這正是顧客旅程地圖（CJM）可以幫助您實現的目標。這個強大的工具能夠將顧客的旅程可視化，突出顯示其中的高光時刻和痛點。

在本指南中，您將學習如何建立顧客旅程地圖，研究具體範例，並最終了解如何使用最佳平台將其應用於您的流程中。

關於顧客旅程地圖您需要知道的所有內容

什麼是顧客旅程地圖？

從本質上講，顧客旅程地圖展示了顧客隨著時間推移，通過各種接觸點與您的品牌互動的故事。因此，要建立顧客旅程地圖，您需要包括互動的階段、使用的渠道、情感的高低起伏以及潛在的痛點。

顧客旅程地圖的使用目標

但為什麼要使用顧客旅程地圖呢？這項技術的主要目標是通過識別阻力點和參與機會來提升您的顧客體驗。因此，您會發現針對每個可能的行業都有範本，無論是 B2B 還是零售顧客旅程地圖。

此外，這個有價值的工具還有更多用途。更具體地說，顧客旅程地圖專注於以下目標：

顧客旅程地圖的核心組成部分

當您決定建立自己的顧客旅程地圖時，您會發現有許多顧客旅程地圖範例可供研究。當您比較它們時，您會注意到無論您的行業如何，地圖中都應包括一些核心組成部分。當然，適合您的顧客旅程地圖工具將為您提供自定義選項，允許您包括所有或部分這些組成部分。

一般來說，一個結構完善的顧客旅程地圖將包括以下所有或部分組成部分：

• 顧客角色（Customer Persona）： 事實上，這是您理想顧客的代表形象。即使它是一個虛構的人物，但其特徵是基於您真實顧客的數據。將顧客當作真實的人來看待，而非抽象的概念，將幫助您更好地瞭解他們的需求、目標和情感。
• 接觸點（Touchpoints）： 這些是顧客與您的品牌互動的所有時刻，例如造訪您的網站、收到您的電子報，或聯繫客戶支援。瞭解這些接觸點將幫助您制定有效的溝通策略。
• 顧客旅程階段（Stages of the Journey）： 每位顧客在其顧客體驗旅程地圖中都會經歷一些特定階段，包括認知、考慮、購買、留存以及推廣或忠誠。在每個階段，顧客對您品牌的情感是截然不同的，因此區分這些階段非常重要。
• 顧客目標（Customer Goals）： 這一部分指的是顧客在每個階段希望達成的目標，也包括顧客在每個階段對您品牌的期望。能夠滿足他們的期望將增加他們邁向旅程下一階段的可能性。
• 情感與痛點（Emotions and Pain Points）： 在這一部分，您需要研究您的策略對顧客的情感影響。他們的情感反應對於識別哪些能創造愉快的體驗以及哪些可能是痛點非常重要。後者指的是那些引發負面情感的方面，例如困惑。
• 機會（Opportunities）： 這是一個專門用於改進或創新的綜合部分，您可以在旅程的每個階段進行改進。您所識別的痛點通常是發現機會的絕佳來源。
• 渠道（Channels）： 這是一個可選的組成部分，但在顧客旅程地圖範例中逐漸變得不可或缺。如今，您可以通過多種方式與顧客聯繫，例如電子郵件、簡訊、推播通知，甚至是即時通訊軟體。您將決定在每個階段使用哪種渠道，以優化顧客體驗。

顧客旅程地圖的類型與用途

常見的顧客旅程地圖類型

找到一個可靠的顧客旅程地圖工具是創建 CJM 的第一步。然而，在此之前，您還需要確定您希望開發哪種類型的顧客旅程地圖。其實，這種可視化工具根據不同的業務需求有多種格式。

您將發現最常見的 CJM 類型如下：

• 1

  現狀地圖

  現狀地圖是最常見的顧客旅程地圖類型之一，幾乎所有顧客旅程地圖工具都支持創建這種類型的地圖。這種可視化圖表展示了當前的顧客體驗，也就是說，地圖上只包含現有的接觸點、痛點和情感反應。因此，這種類型非常適合用來評估您目前的顧客旅程。

• 2

  未來狀態地圖

  未來狀態地圖是另一種顧客旅程地圖。顧名思義，這種地圖可視化了理想或期望的顧客體驗。這種類型的地圖更適合為您的品牌設定目標。例如，您可以將其作為指導，了解理想的產品或服務旅程應該如何呈現。通常，未來狀態地圖會與現狀地圖一起創建，以便您可以快速比較實際和理想的旅程。

• 3

  日常生活地圖

  日常生活地圖是另一種類型的顧客旅程地圖。然而，與其僅專注於您的產品，不如將重點轉向您的顧客角色。在這個顧客旅程地圖範例中，您詳細描述了典型顧客的一天，包括可能與您的產品或服務無關的活動。當您希望深入瞭解顧客一天中的心情和狀態時，這是一個非常實用的工具。通過這樣做，您將能夠找到最佳的溝通時機和適合的渠道。

	階段	行為	接觸點	情緒	機會點
7:30 AM	日常生活地圖 (Awareness)	起床後查看今天的課表與作業	每日行程小工具、推播通知	心情差、有點警覺	智慧晨間摘要功能（課程、截止日、天氣）
9:00 AM	使用中 (Active Use)	上課時查看講義投影片	課程區塊、講課教材	專注中	支援 App 內批註，並與雲端同步
12:30 PM	探索 (Exploration)	想吃午餐，查看餐廳菜單與即時人潮	餐飲頁籤、人潮即時追蹤、餐點錢包	肚子餓	排隊等候時間、人潮資訊、飲食偏好篩選、集點回饋
3:30 PM	互動參與 (Engagement)	發現實習相關活動	活動資訊頁、App 內 RSVP	好奇、投入	個人化活動推薦、RSVP 同步、社群參與機制
9:00 PM	反思整理 (Reflection)	檢視已完成任務並安排下一步	任務清單、提醒事項	滿足，準備休息	連續達成獎勵、回顧摘要

• 4

  服務藍圖地圖

  服務藍圖地圖擴展了顧客旅程地圖範例，包含了支撐您服務的後端流程。如範例地圖所示，當顧客通過移動應用程式訂購咖啡時，有多個支援系統會被啟動。本質上，這種顧客體驗旅程地圖展示了您的產品運作背後的流程與顧客所感知之間的關聯。

顧客行為 (CUSTOMER ACTION)	前台動作 (FRONTSTAGE ACTIONS)	後台動作 (BACKSTAGE ACTIONS)	支援系統 (SUPPORT SYSTEM)	接觸點 (TOUCHPOINT)
打開 App 並瀏覽菜單	App 顯示品項、價格與客製化選項	從 CMS 擷取菜單資料	內容管理系統、價格 API	行動 App
下單並付款	選擇品項、結帳、收到訂單明細	處理付款、訂單送至吧台系統	金流系統、會員集點、POS 系統	App、付款確認畫面
收到取餐時間與確認通知	顯示確認畫面、發送推播通知	訂單加入後台製作排隊序列	訂單管理系統	App、推播通知、Email
到店取餐	店員叫號或將飲料放至取餐架	更新訂單狀態為已完成	訂單追蹤系統、員工操作介面	店內標示、取餐櫃檯
於 App 留下回饋	App 彈出問卷或回饋表單	將資料儲存至意見分析系統	CRM 系統、數據分析平台	行動 App、Email

• 5

  特定渠道地圖

  如果您的公司運營於多個渠道，那麼您將從特定渠道地圖中受益。實際上，這種顧客旅程地圖可以是我們已經討論過的任何其他類型。其主要區別在於它聚焦於顧客如何通過特定渠道進行互動。例如，您可能有一個移動應用程式和一個線上商店，因此特定渠道地圖將分析其中一個渠道的顧客旅程。

階段	顧客行為	情緒	痛點	機會點
認知	在智慧電視主畫面或親友推薦中看到 App	好奇、感興趣	價值主張不明確、App 載入速度慢	短版體驗預覽、優化導覽畫面
考慮	打開 App，瀏覽免費內容或預覽	謹慎、探索中	遙控器操作困難、內容太多太雜	個人化推薦、語音控制功能
註冊	透過電視驗證碼＋手機註冊或登入	稍微煩躁，但專注	遙控器輸入麻煩、載入慢	支援 QR Code 掃碼登入、自動填入電視帳號 Email
互動	瀏覽並觀看節目，建立收藏清單	放鬆、娛樂	搜尋體驗差、常卡頓	更智慧的搜尋功能、動態調整串流畫質
留存	每天回來觀看，接收電視通知推薦內容	忠誠、期待新內容	推薦內容重複、自動播放惱人	每週精選播放清單、自動播放可關閉選項
推廣	聚會時在電視上推薦 App 給親友	自豪、熱絡	多人共用時 App 容易當機或卡頓	系統穩定性更新、多人共賞模式

用途與商業價值

如您所見，不同類型的顧客旅程地圖讓您對公司及顧客如何與公司互動有更深入的瞭解。因此，這種技術展現了不可忽視的商業價值，例如：

創建顧客旅程地圖的步驟

現在您已經知道什麼是顧客旅程地圖，接下來可以進一步瞭解如何創建它。在本節中，我們將介紹您需要完成的所有準備工作和實際步驟。以下是創建顧客旅程地圖範例的步驟。

#1 準備階段

準備創建顧客體驗旅程地圖非常重要，因為這將影響地圖的實際成功和有效性。因此，在開始之前，請確保您已完成以下事項：

#2 設計過程

一旦完成了上述所有準備工作，您就可以開始創建顧客旅程地圖了。這個過程可以總結為五個獨立的步驟，您必須遵循這些步驟來創建顧客旅程的完整可視化。

這些步驟如下：

• 1

  明確顧客旅程階段

  繪製出您的顧客旅程的主要階段。我們已經提到過，最常見的階段包括認知、考慮、決策、保留和忠誠。然而，您應該記住，根據您的產品和行業，可能需要包含更多或更少的階段。
• 2

  繪製接觸點與情感

  接下來的步驟是識別您的公司與顧客之間的接觸點。請注意，您應該針對每個階段分別進行。除了了解顧客如何與您的品牌互動外，您還應該記錄您的產品如何正面或負面地影響他們的情感。
• 3

  分析痛點與機會

  下一步是突出造成摩擦的元素，這些將是您的痛點。痛點是指顧客在使用過程中遇到的主要問題，而機會則是改進這些問題的潛在方法。然後，您可以集思廣益進行改進，添加新功能，並創造增長機會。
• 4

  可視化地圖

  一旦您完成了上述所有信息，您就可以創建地圖的可視化。從市場上眾多選項中找到最適合您的顧客旅程地圖工具。幸運的是，您可以找到許多不同行業和案例的範本和顧客旅程地圖範例。
• 5

  分享並迭代

  現在您已準備好與您的團隊分享您的顧客旅程地圖。然而，這個過程並未就此結束。根據反饋與顧客行為的變化，定期檢視並修訂地圖。

顧客旅程地圖範例

在本節中，我們將為不同的行業提供具體範例。找到最適合您公司的顧客旅程地圖範例，從中獲得靈感並創建您自己的地圖。

電子商務

我們的第一個顧客旅程地圖範例非常適合電子商務行業的企業。更具體地說，它是關於一個時尚應用程式及其整體購物體驗。

SaaS

接下來的範例是一個針對 SaaS 的 B2B 顧客旅程地圖。在這個案例中，我們研究了一位產品經理在嘗試採用新管理軟體時所經歷的階段。

金融

銀行顧客旅程地圖範例聚焦於銀行提供的一項服務。在此案例中，我們將探討的是一位想要申請房屋貸款的顧客旅程。由於他們是首次購房者，因此他們對於正確完成整個流程感到焦慮。

醫療保健

此範例是一個針對醫療保健提供者的顧客體驗旅程地圖。在此案例中，我們看到的是一位慢性病患者的旅程。

教育

以下範例適用於教育機構。它以一位剛畢業的女性為例，她希望找到並參加一個線上 MBA 課程。

B2B

這是另一個 B2B 顧客旅程地圖範例。這次我們不聚焦於 SaaS，而是專注於商業辦公家具供應商。在此範例中，一位辦公室經理聯繫公司以為新辦公空間購買家具。

全渠道零售商：實體店與線上商店的顧客旅程範例

最後，我們將探討一個零售顧客旅程地圖範例。這家零售商同時擁有實體店和線上商店。因此，我們使用的這個人物角色會以兩種方式搜尋商品並進行購買。

創建顧客旅程地圖的最佳實踐與常見錯誤

這些顧客旅程地圖範例之一可能適合您的業務。在本節中，我們將分析在創建顧客旅程可視化時需要記住的最佳實踐和常見錯誤。

創建顧客旅程地圖的最佳實踐

創建顧客旅程地圖的最重要最佳實踐如下：

常見錯誤

最後，以下是學習如何創建顧客旅程地圖時必須避免的一些常見錯誤：

EngageLab 如何協助構建與實施顧客旅程地圖

瞭解顧客旅程地圖是什麼固然重要，但擁有合適的工具來實施它同樣關鍵。

EngageLab 是一個溝通平台，能協助您的企業將顧客旅程地圖轉化為可執行的溝通工作流程。以下是具體方式：

多渠道訊息傳遞： EngageLab 協助您在顧客旅程的關鍵階段，透過 WhatsApp、簡訊、電子郵件及推播通知精準觸達用戶。

行為觸發： 根據不同的顧客旅程設置行銷自動化流程。EngageLab 允許您為旅程的每個步驟設置多種行為觸發條件。

分眾工具： 在 EngageLab 中，您可以快速且輕鬆地建立聯絡人清單。將您的受眾分為不同的角色，並向他們發送個性化的訊息。

A/B 測試： 透過實驗測試內容、時機與渠道，優化每個接觸點。

旅程分析： 提供寶貴的統計數據，幫助衡量流失率、轉換率及用戶滿意度。

EngageLab 是實施各種規模企業顧客體驗旅程地圖的最佳選擇。這是一個高度可擴展的工具，能隨著您的業務成長而靈活調整。此外，您的行銷團隊可以在不需要任何程式碼的情況下嘗試不同的策略。這種低程式碼環境使其成為從單一平台開發全渠道策略的完美選擇。

總結

顧客旅程地圖不僅僅是一個視覺圖表，而是一個將您的業務目標與顧客需求聯繫起來的戰略工具。因此，它已成為希望改善並為顧客提供最佳體驗的企業的必備工具。

通過結合本指南中的所有知識，您現在可以使用 EngageLab 實施您在顧客旅程地圖中發現的機會。立即註冊 EngageLab，獲得戰略優勢。