Journey-Beispiele

Zahlungserinnerung bei Bestellungen: Multi-Channel-Strategie zur Steigerung der Conversion-Rate

I. Hintergrund des Falls

Eine grenzüberschreitende E-Commerce-Plattform stellte fest, dass die Abbruchrate auf der Zahlungsseite 45 % betrug, was zu vielen nicht abgeschlossenen Bestellungen führte. Die Analyse ergab folgende Hauptgründe für den Abbruch:

• Temporäre Unterbrechungen (z. B. Anrufe, Nachrichten) verringern die Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr erheblich.
• Preissensibilität führt zu weiteren Preisvergleichen.
• Komplexität im Zahlungsprozess oder technische Probleme.

II. Zentrale Ziele

• Erhöhung der Zahlungs-Conversion-Rate um 20 %
• Senkung der Bestellabbruchrate um 15 %
• Verbesserung der Nutzerreaktion auf Promotionen

III. Umsetzungsplan

1. Auslösekriterien

• Nutzersegmentierung: Alle Nutzer:innen, die die Zahlungsseite besucht, aber den Bezahlvorgang nicht abgeschlossen haben.
• Verhaltensauslöser: Wenn Nutzer:innen die Zahlungsseite nach mehr als 30 Sekunden verlassen.

2. 5 Minuten nach Abbruch: Sofortige Erinnerung (App-Push-Benachrichtigung)

• Textvorschlag: „Ihre Bestellung ist noch offen. Sie haben nur noch 15 Minuten, um den Rabatt zu sichern!“
• Strategie:
  • Angabe der Bestellnummer und der verbleibenden Zeit.
  • Direktlink zur Zahlungsseite einfügen.
  • Dringlichkeitssymbol nutzen (z. B. ⏳).

3. 1 Stunde nach Abbruch: Vertiefende Erinnerung (E-Mail)

• E-Mail-Inhalt:
  • Betreff: „Nur noch kurze Zeit! Schließen Sie Ihre Bestellung jetzt ab!“
  • Inhalt:
    • Bilder der abgebrochenen Produkte anzeigen.
    • Aktionsbedingungen erläutern (z. B. „60 % Rabatt auf Ihre Bestellung“).
    • Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Bezahlen bereitstellen.
    • Countdown-Timer einbinden.
    • Kontaktinformationen zum Kundendienst angeben.
• Strategie:
  • Personalisierte Begrüßung (z. B. „Hallo [Benutzername]“).
  • Dynamische Einbindung von Bestellnummer und Rabattwert.
  • Zahlungsoptionen für PC und Mobilgerät anbieten.

4. 24 Stunden nach Abbruch: Verstärkte Erinnerung (App-Push-Benachrichtigung)

• Textvorschlag: „Zahlen Sie innerhalb von 30 Minuten und erhalten Sie EXTRA 10 % Rabatt!“
• Strategie:
  • Erhöhung der Rabattintensität (zusätzlicher Rabatt).
  • Verwendung von Warnfarben (z. B. Rot) und besonders dringlichem Ton.
  • Sozialen Beweis einbinden (z. B. „1.234 Nutzer:innen haben dieses Angebot bereits genutzt“).