Puntos de contacto con el cliente: cómo empezar paso a paso

No se puede negar que ofrecer experiencias de cliente excepcionales es clave para el éxito de una empresa. Cada interacción que un cliente tiene con tu marca, ya sea online u offline, influye directamente en cómo percibe tu empresa. Por eso, estos puntos de contacto con el cliente deberían ser tu prioridad n.º 1, ya que pueden influir en las decisiones de compra de tus clientes.

En este artículo, profundizaremos en el mundo de los puntos de contacto con el cliente tanto para negocios digitales como para comercios minoristas. Lee esta guía y descubre qué implica optimizar los puntos de contacto con el cliente para impulsar tu marca.

Guía básica sobre los puntos de contacto con el cliente

Para entender mejor el término, podemos definir los puntos de contacto con el cliente como todos los momentos de interacción o contacto que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido. Más concretamente, estas interacciones pueden producirse antes, durante e incluso después de una compra. Por eso también encontrarás este concepto con el nombre de puntos de contacto de interacción con el cliente.

En esencia, los puntos de contacto son oportunidades para comunicar el valor de tu marca, generar confianza y crear una experiencia global positiva.

Diferentes tipos de puntos de contacto con el cliente

Ahora que ya entiendes qué son los puntos de contacto con el cliente, podemos dividirlos en sus distintos tipos.

Estas son las categorías de puntos de contacto que debes conocer:

• Puntos de contacto previos a la compra: esta categoría incluye la publicidad, la presencia en redes sociales y las reseñas online que generan reconocimiento y ayudan a que los clientes se interesen por tu marca.

• Puntos de contacto durante la compra: son todos los puntos de contacto con los que el usuario interactúa cuando está tomando una decisión de compra de forma activa. Incluyen la facilidad de uso de una plataforma de comercio electrónico, las páginas de producto y los procesos de pago.

• Puntos de contacto posteriores a la compra: estas interacciones incluyen correos electrónicos de seguimiento, comunicaciones con el servicio de atención al cliente y encuestas posteriores a la compra que ayudan a mantener el interés de tus clientes actuales y a fomentar la fidelidad.

¿Por qué utilizar puntos de contacto con el cliente?

Como ya habrás visto, optimizar los puntos de contacto con el cliente es esencial para crear un customer journey fluido y satisfactorio. Pero también aportan muchas otras ventajas que los convierten en un elemento clave para el éxito de tu negocio. Entre los muchos beneficios de estos puntos de contacto digitales y en tienda se encuentran:

• Mejora de la experiencia de cliente: definir una estrategia de puntos de contacto garantiza un recorrido más fluido y agradable para los clientes.
• Confianza y fidelidad: las interacciones coherentes y positivas en todos los puntos de contacto, y especialmente en los digitales, fomentan la confianza y la fidelidad, con efectos duraderos.
• Interacción personalizada con el cliente: los puntos de contacto digitales, en particular, pueden ofrecer una experiencia personalizada a tus clientes. Por ejemplo, pueden proporcionar contenido, productos y servicios adaptados a las preferencias de cada usuario.
• Mejora de la comunicación: cada punto de contacto es una oportunidad para comunicarte con los clientes. Por tanto, puedes utilizar múltiples canales para asegurarte de que se sientan informados, respaldados y valorados a lo largo de todo su recorrido.
• Información valiosa sobre el cliente: monitorizar tus puntos de contacto durante las distintas etapas del customer journey te proporciona datos valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Además, te permite identificar qué etapa del recorrido necesita mejoras.
• Mayor retención y ventas: una estrategia de puntos de contacto bien optimizada puede aumentar la retención de clientes e impulsar las ventas, convirtiéndose así en un factor decisivo para el crecimiento de tu marca.
• Diferenciación frente a la competencia: al desarrollar tus puntos de contacto con el cliente, tienes la oportunidad de obtener una ventaja competitiva frente a otras marcas de tu sector.

Grandes ejemplos de puntos de contacto con el cliente

#1 Navegación web

El recorrido del cliente suele empezar en la web de una empresa. Por eso, este es uno de los principales puntos de contacto digitales con el cliente. El diseño, la navegación y la usabilidad de un sitio web pueden animar a los usuarios a pasar más tiempo en él o hacer que lo abandonen.

Los ejemplos de éxito muestran sitios web fáciles de usar, con llamadas a la acción claras y una interfaz sencilla e intuitiva. Además, destacan las ofertas vigentes que motivan a los usuarios a explorar los productos y realizar sus compras.

#2 Interacción en redes sociales

Las plataformas de redes sociales se han convertido en un punto de contacto esencial para las empresas modernas. En concreto, puedes usar estas plataformas para compartir contenido de valor, promocionar nuevos productos e interactuar directamente con los clientes.

Por ejemplo, muchas marcas utilizan sus publicaciones en redes sociales para mostrar el uso de sus productos más recientes. En este caso, los usuarios pueden descubrir qué productos usar para recrear este impresionante look.

#3 Email marketing

Uno de los mejores y más populares puntos de contacto digitales con el cliente es, sin duda, el correo electrónico. Puede tratarse de newsletters, actualizaciones de productos o incluso ofertas promocionales. Sea cual sea el contenido, mantiene a tus clientes informados y conectados.

Esta campaña de email de Pianote promociona una oferta por tiempo limitado, así como incentivos que los usuarios pueden conseguir si actúan rápido. Esta newsletter busca motivar a los clientes y generar más ventas.

#4 Atención al cliente

La atención al cliente es un punto de contacto crítico, tanto antes como después de la compra. Las empresas que ofrecen una atención ágil y útil destacan y se ganan la confianza de sus clientes. Hoy en día, muchas marcas utilizan chatbots para hacer el proceso aún más rápido y eficiente.

Esta empresa ha incorporado un chatbot en su página de inicio para proporcionar toda la información relevante a los usuarios interesados en sus servicios.

Más puntos de contacto con el cliente que deberías conocer

1. Cómo identificarlos

Estos ejemplos te habrán dado una buena idea de qué son los puntos de contacto con el cliente. En esta sección, vas a descubrir cómo identificar lo que necesitas para crearlos. Este es el primer paso para optimizar la experiencia de cliente y crear una estrategia eficiente de puntos de contacto con el cliente.

Aquí tienes una forma sencilla de identificar los puntos de contacto con el cliente:

• Entiende la perspectiva de tu cliente: intenta pensar como tu cliente y recorre el camino que probablemente seguirá al interactuar con tu empresa. ¿Qué canales utilizará para encontrarte y conocer tus últimas novedades? Si quieres desarrollar una estrategia multicanal, herramientas como EngageLab pueden ayudarte.

• Clasifica los puntos de contacto: organiza tus puntos de contacto por etapas del recorrido del cliente, tal y como explicamos en la sección anterior. Así, tendrás puntos de contacto previos a la compra, durante la compra y posteriores a la compra. Después, añade estrategias adecuadas para cada uno de ellos.
• Recopila opiniones: si no tienes claro qué canales desarrollar, siempre puedes pedir opinión a tu audiencia. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta o realizar entrevistas que te den una idea de las preferencias de tus clientes.

• Usa la analítica: toda estrategia debe incluir el análisis de los datos disponibles. Por tanto, deberías revisar siempre la analítica para ver cómo están funcionando tus puntos de contacto. EngageLab es una herramienta que te ofrece estadísticas detalladas para analizar en tiempo real el rendimiento de tus campañas y desarrollar una estrategia de puntos de contacto con el cliente.

2. Cómo desarrollar una estrategia de puntos de contacto con el cliente

Con el proceso anterior, ya deberías haber identificado los puntos de contacto clave en el recorrido de tu cliente. Ahora, el siguiente paso es crear una estrategia para optimizar estas interacciones.

Aquí tienes un enfoque paso a paso para optimizar los puntos de contacto con el cliente:

• Comprende el perfil de tu cliente: empieza creando perfiles detallados que representen a tus clientes objetivo. Estos perfiles deben incluir datos demográficos, preferencias y comportamientos que hayas observado en tu base de clientes. Este paso te ayudará a adaptar tus puntos de contacto con el cliente para responder mejor a las necesidades de tus diferentes segmentos. En EngageLab, puedes crearlos fácilmente.

• Prioriza los puntos de contacto según su impacto: algunos puntos de contacto con el cliente influyen más en las decisiones y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, en los puntos de contacto en tienda, puede que descubras que los SMS funcionan mejor que el correo electrónico. Puedes usar EngageLab para conectar con tus clientes a través de EngageLab SMS .
• Garantiza la coherencia en todos los puntos de contacto: es fundamental que todos tus puntos de contacto y campañas mantengan la coherencia en todos los canales. Por tanto, asegúrate de usar los mismos elementos visuales, emojis y tono de texto para reforzar tu marca.
• Incorpora la personalización: la segmentación de clientes también es una práctica excelente para crear una experiencia de cliente personalizada. Siempre que crees una campaña en EngageLab, puedes seleccionar fácilmente una de tus listas de contactos predefinidas para garantizar que reciban un mensaje adaptado a sus necesidades y preferencias.

• Prueba y optimiza: el customer journey no es estático. Por eso, debes probar y evaluar continuamente la eficacia de tus puntos de contacto. Revisa tus analíticas cada vez que lances una campaña y compáralas con las demás etapas del customer journey . Así podrás identificar los elementos que necesitas mejorar.

EngageLab: tu especialista en alcance de usuarios

Cuando se trata de optimizar los puntos de contacto con el cliente, EngageLab es una herramienta potente que puede llevar tu estrategia al siguiente nivel. Esta plataforma ofrece funciones que simplifican la comunicación, mejoran las relaciones con los clientes y generan confianza entre tu marca y tus clientes. Con analíticas en tiempo real, alcance multicanal y segmentación de usuarios, ahora puedes crear puntos de contacto de máximo impacto.

EngageLab te permite no solo crear campañas eficaces, sino también ayudarte a comprender el customer journey de tus clientes. Te da acceso a estadísticas en tiempo real que analizan cada elemento de tus campañas. De este modo, puedes detectar de inmediato cualquier área que necesite mejoras, lo que te permite optimizar tus resultados continuamente.

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Para terminar

En conclusión, los puntos de contacto con el cliente son la base de una gran experiencia del cliente. Al identificar y optimizar estas interacciones, puedes guiar a los clientes en cada etapa de su recorrido, generar ventas y fomentar la fidelidad a la marca. Tanto si quieres desarrollar puntos de contacto digitales como en tienda, tienes una gran variedad de herramientas a tu disposición. EngageLab te ofrece todas las funcionalidades que necesitas para personalizar y automatizar las interacciones con los clientes de forma eficaz. ¡Pruébalo hoy y lleva tus interacciones con los clientes al siguiente nivel!