Adquirir nuevos clientes requiere una inversión significativa de tiempo, dinero y recursos. Cuando estos clientes se marchan, la inversión desaparece, especialmente si su valor de vida es bajo. Por ello, la automatización de la retención de clientes resulta esencial para lograr un crecimiento sostenible.
Sin embargo, mantener la retención de clientes no es una tarea sencilla. Exige un esfuerzo constante y, si se realiza de forma manual, puede resultar abrumador. La automatización de la retención de clientes ofrece la solución. Funciona como un sistema inteligente que interactúa, cultiva y reactiva a sus clientes de manera automática, ayudándole a proteger el valor de cada adquisición.
En este artículo, se explicará en qué consiste la automatización de la retención de clientes, por qué es relevante, los principales canales que utiliza y cómo puede configurar su propio flujo de trabajo paso a paso. Asimismo, se mostrará cómo acceder a plantillas de flujos de trabajo prediseñadas para simplificar aún más el proceso.
Parte 1: ¿Qué es la automatización de la retención de clientes (y qué no lo es)?
La automatización de la retención de clientes se refiere a un proceso automatizado diseñado para retener a los clientes existentes. Interactúa con los clientes, responde a sus consultas y les ayuda a encontrar la solución a sus problemas.
El objetivo principal de la automatización de la retención de clientes es contactar a los clientes en el momento oportuno, antes de que recurran a otras marcas o servicios. Reduce la tasa de abandono mediante un enfoque proactivo. Gracias al análisis de datos, comprende las necesidades y comportamientos de los clientes e inicia acciones personalizadas.
Por ejemplo, si un cliente no ha iniciado sesión en su cuenta durante un periodo determinado, se enviará automáticamente un correo electrónico para recordarle e incentivar su interés compartiendo una nueva funcionalidad. Otros ejemplos de automatización de la retención de clientes incluyen el envío automatizado de correos tras el registro, después de una compra, antes de una renovación, encuestas de satisfacción, programas de fidelización, entre otros.
La automatización de la retención de clientes no consiste en contactar a personas que aún no son clientes ni suscriptores. Otros ejemplos serían el envío de un único correo a una audiencia amplia, el contacto manual para cualquier fin, la captación de nuevos clientes, etc.
Tenga presente que la automatización de la retención de clientes se basa en la automatización, la proactividad, el uso de datos, la orientación a clientes existentes (o interesados) y la personalización. Si falta alguno de estos elementos, probablemente no se trate de automatización de la retención de clientes.
Parte 2: ¿Por qué es importante la automatización de la retención de clientes?
La automatización de la retención de clientes es mucho más que una herramienta de soporte; constituye un motor clave para la generación de ingresos a largo plazo y la fidelización. A continuación, se detallan sus principales beneficios para las empresas:
- Rentabilidad: La retención de clientes es considerablemente más económica que la captación de nuevos clientes. Con la automatización de la retención de clientes, las empresas pueden reactivar fácilmente a los clientes existentes, lo que se traduce en compras recurrentes, oportunidades de venta adicional y un mayor valor de vida del cliente.
- Automatización: La automatización de la retención de clientes permite llegar a una amplia audiencia en poco tiempo mediante flujos de trabajo automatizados. No solo hace escalable la retención, sino que libera a los empleados para que se centren en tareas estratégicas en lugar de seguimientos rutinarios.
- Interacción proactiva: Mediante el análisis de datos, la automatización de la retención de clientes predice el comportamiento del cliente y se comunica en el momento adecuado. Este enfoque proactivo ayuda a resolver posibles incidencias antes de que ocurran y fortalece la relación con el cliente.
- Reducción de la tasa de abandono: A través de interacciones personalizadas y oportunas, la automatización de la retención de clientes incrementa la fidelidad y disminuye la tasa de abandono. Así, no solo se protegen los recursos invertidos en la adquisición de usuarios, sino que también se abren nuevas fuentes de ingresos.
- Mejora de la experiencia del cliente: La automatización de la retención de clientes garantiza que los clientes se sientan valorados al atender sus inquietudes, guiarlos hacia las soluciones adecuadas y ofrecer soporte inmediato cuando lo requieran. Una experiencia fluida y receptiva mantiene a los clientes comprometidos y satisfechos.
Parte 3: Canales clave para la retención automatizada de clientes (comparativa)
Para comprender mejor las ventajas y limitaciones de cada canal, a continuación se presenta una tabla comparativa. Ofrece una visión general sobre cuándo utilizar el correo electrónico, la mensajería in-app o los SMS para la automatización de la retención de clientes. Posteriormente, se analizará cada canal en detalle.
| Canal | Principales casos de uso | Ventajas | Limitaciones |
|---|---|---|---|
| Incorporación, seguimientos post-compra, contenido educativo, ofertas, recordatorios (renovación/inactividad) | Rentable, admite texto/imágenes/videos, ideal para información detallada, fomenta relaciones a largo plazo | Baja tasa de apertura, respuesta lenta, puede ser ignorado si no está personalizado | |
| Mensajería in-app | Bienvenida, guías de incorporación, ofertas especiales, anuncios personalizados | Entrega instantánea, bajo coste, alta contextualización, capta la atención de inmediato | Solo funciona si el usuario está activo en la app, depende del momento y el contexto |
| SMS | Descuentos, invitaciones a programas de fidelidad, recordatorios de carrito abandonado, notificaciones de pago/envío, alertas urgentes | Alta tasa de apertura/entrega, impacto inmediato, ideal para comunicaciones sensibles al tiempo | Coste elevado, regulaciones estrictas, límite de caracteres restringe el mensaje |
1 Email
El correo electrónico es el canal más utilizado, preferido y antiguo para la retención de clientes. Se emplea en la mayoría de los casos de uso.
Ya sea para la incorporación, seguimientos post-compra, contenido educativo, ofertas especiales o recordatorios (renovación, inactividad, etc.), el email es una excelente opción.
Es una alternativa rentable para la mayoría de las empresas. Permite añadir texto, imágenes y videos para hacerlo más atractivo. Es idóneo para comunicaciones formales, transmitir información detallada y construir una relación duradera con el cliente.
Sin embargo, tenga en cuenta que el correo electrónico suele presentar una baja tasa de apertura. Con frecuencia, los destinatarios ignoran estos mensajes si no están debidamente personalizados o segmentados. Además, la tasa de respuesta suele ser más lenta que en otros canales.
2 Mensajería in-app
La mensajería in-app es una opción adecuada para empresas que disponen de una aplicación móvil o web. Permite contactar a los clientes de forma inmediata y sin costes elevados.
Es probable que haya recibido mensajes en aplicaciones de marketplaces online; esto constituye un ejemplo de mensajería in-app.
Es útil para dar la bienvenida y guiar a nuevos clientes o suscriptores, enviar ofertas especiales, anuncios personalizados, etc. Puede captar la atención y obtener respuestas de inmediato. Sin embargo, no es adecuada para todos los negocios y su eficacia depende del momento y el contexto.
3 SMS
Muchas empresas también recurren al SMS para interactuar y retener a sus clientes. Se pueden enviar ofertas de descuento, invitaciones a programas de fidelidad, recordatorios de carrito abandonado, notificaciones de pago, promociones, actualizaciones de pedidos/envíos, entre otros.
Es especialmente útil para comunicaciones críticas y sensibles al tiempo, ya que puede generar resultados inmediatos. Los mensajes suelen ser abiertos y la tasa de entrega es alta.
No obstante, tiene un coste superior. Existen múltiples restricciones y regulaciones estrictas en diversos países. Además, el límite de caracteres y contenido puede dificultar la transmisión de toda la información.
Parte 4: Estrategias de automatización de retención según el sector
Las prioridades de retención varían según el sector, pero la automatización puede optimizar la comunicación y fortalecer la relación con el cliente en cualquier industria. A continuación, se muestran ejemplos de aplicación en diferentes sectores:
1 🛒Comercio electrónico
Escenarios: Abandono de carrito, compras recurrentes, interacción post-compra
Tácticas de automatización:
- Secuencia de recuperación de carrito: Enviar un recordatorio 24 horas después del abandono, hacer un seguimiento a los 3 días y finalizar con un mensaje para resolver posibles dudas.
- Recomendaciones personalizadas de productos: Sugerir artículos complementarios o similares según el historial de compras, a menudo acompañados de descuentos u ofertas especiales.
- Seguimientos post-compra: Activar tutoriales, encuestas de satisfacción y guías de resolución tras cada pedido.
Resultado esperado: Reducción del abandono de carrito, aumento de la recompra y mayor confianza del cliente.
2 💻Suscripción y software como servicio (SaaS)
Escenarios: Incorporación, adopción de funcionalidades, renovación de suscripción
Tácticas de automatización:
- Flujos de incorporación: Enviar tutoriales, guías de usuario o contenido educativo inmediatamente después del registro.
- Actualizaciones de funcionalidades: Compartir anuncios sobre nuevas características y mejoras para resaltar el valor continuo.
- Recordatorios de renovación: Programar notificaciones automáticas antes del vencimiento de la suscripción para minimizar la tasa de abandono.
Resultado esperado: Mayor interacción con el producto, ciclos de suscripción más largos y reducción de la tasa de abandono.
3 🏥Sector salud
Escenarios: Programación de citas, educación del paciente, seguimientos post-visita
Tácticas de automatización:
- Recordatorios de citas: Enviar notificaciones varios días antes y el día previo a la cita.
- Consejos de salud personalizados: Proporcionar recomendaciones específicas según la condición del paciente (por ejemplo, recordatorios de cuidado cardíaco para pacientes con afecciones cardíacas).
- Seguimientos post-visita: Utilizar mensajes automatizados para monitorizar la recuperación y recomendar próximos pasos.
Resultado esperado: Menos ausencias a citas, mayor adherencia del paciente y mayor confianza en los proveedores de salud.
4 Telecomunicaciones
Escenarios: Facturación, inactividad, interacción promocional
Tácticas de automatización:
- Notificaciones de facturación y uso: Actualizar automáticamente a los clientes sobre saldos y alertas de servicio.
- Ofertas personalizadas: Enviar descuentos, bonos de datos o paquetes de servicios adaptados a los patrones de uso.
- Campañas de recuperación: Activar incentivos como pruebas gratuitas o beneficios temporales para usuarios inactivos.
Resultado esperado: Menor tasa de abandono, mayor lealtad y diferenciación competitiva.
Parte 5: ¿Por qué elegir EngageLab para la automatización de la retención de clientes?
EngageLab no es solo una herramienta de retención de clientes, sino una plataforma integral de automatización de marketing omnicanal que permite a las empresas conectar con sus clientes a través de correo electrónico, SMS, notificaciones push en aplicaciones y web, WhatsApp y redes sociales. Para marcas con presencia global, esto significa ofrecer una experiencia personalizada y coherente sin importar la ubicación de sus clientes.
1. Orquestación visual de flujos para una retención más eficiente
Con el intuitivo constructor visual de recorridos de EngageLab, los responsables de marketing pueden diseñar fácilmente flujos de trabajo personalizados sin depender del equipo técnico. Desde la incorporación y las pruebas de producto hasta la recuperación de carritos y la reactivación de la fidelidad, cada etapa del ciclo de vida del cliente puede automatizarse con precisión.
Sus componentes diversos —como condiciones de entrada/salida, desencadenantes y controles de tiempo— permiten ofrecer interacciones en tiempo real y altamente segmentadas que mantienen a los clientes comprometidos y reducen la tasa de abandono.
2. Plantillas prediseñadas: desde el concepto hasta la ejecución
Para agilizar la ejecución, EngageLab proporciona una amplia biblioteca de plantillas prediseñadas adaptadas a diferentes estrategias de retención. Ya sea para enviar felicitaciones de cumpleaños, incentivar a usuarios inactivos o recuperar clientes en periodo de prueba, es posible lanzar campañas rápidamente ajustando las plantillas a las necesidades de su empresa, lo que garantiza una implementación ágil y una automatización simplificada.
Gracias a esta combinación de alcance multicanal, automatización inteligente y personalización basada en IA , EngageLab permite a las empresas fortalecer la fidelidad, reducir la tasa de abandono y escalar sus estrategias de retención de manera eficiente.
A continuación, se detalla cómo utilizar una plantilla prediseñada para la automatización de la retención de clientes.
Comenzar gratisParte 6: ¿Cómo construir un flujo de retención de clientes?
Paso 1: Inicie sesión en su cuenta de EngageLab. Haga clic en Marketing Automation.
Paso 2: En el menú lateral, haga clic en Recorridos. Luego, pulse Crear primer recorrido.
Paso 3: Seleccione las plantillas prediseñadas. Por ejemplo, haga clic en seleccionar de la plantilla de recuperación.
Paso 4: Se abrirá la plantilla. A la izquierda, podrá ajustar todas las configuraciones. Es posible redactar mensajes personalizados para notificaciones y crear plantillas para email, SMS y WhatsApp.
Paso 5: Introduzca el nombre del recorrido y seleccione la audiencia, condiciones y demás configuraciones.
Paso 6: Ajuste el flujo de automatización de la retención de clientes según las necesidades de su empresa. Cuando esté listo, pulse Publicar. Su automatización de reenganche estará activa y preparada para interactuar con los clientes seleccionados.
Conclusiones
La automatización de la retención de clientes puede garantizar el crecimiento sostenible de su empresa. Permite reducir la tasa de abandono, mejorar la experiencia del cliente y liberar tiempo del personal para tareas más estratégicas. Al estar todo automatizado, es una solución escalable y rentable. EngageLab le permite crear flujos de automatización de la retención de clientes de manera sencilla, siendo ideal para grandes empresas y ayudando a retener clientes a gran escala.
Automatizar la retención de clientes
