AI機能
AI機能モジュールは、質問分類、エージェントメッセージの最適化、会話品質検査、メッセージ翻訳などのインテリジェント機能を提供し、カスタマーサービスチームの応答品質と業務効率の向上を支援します。
質問分類
AI は各ユーザーの質問を識別し、あらかじめ設定された最適な分類に照合します。認識メカニズムを有効にすると、顧客が送信したすべてのメッセージが GPTBots Agent API に送信され、システムは取得した分類ラベルを会話に書き込み、後続の統計分析に利用します。
新しい分類を追加する際は、以下を設定できます。
- Category: 質問分類のメインカテゴリ名を定義します。
- Subcategory: カテゴリ配下のサブカテゴリ名を定義します。
- Description: AI が正確に識別できるよう、この分類の説明情報を定義します。
- Recognition Mechanism: 質問分類認識機能の有効 / 無効を制御します。
エージェントメッセージの最適化
エージェントメッセージ向けの AI 最適化指示をカスタマイズし、エージェント返信の品質を向上させます。プリセット指示とカスタム作成指示に対応しており、表現スタイルを最適化する一般的なタスクに適用できます。
新しい分類を追加する際は、以下を設定できます。
- Category: 指示カテゴリ名を定義します。
- Description: この指示の説明情報と使用手順を定義します。これは AI に送信されるプロンプトとして使用されます。
この機能を有効にすると、以下のように動作します。
- 会話ウィンドウに新しいアイコンが追加されます。アイコンをクリックすると、設定済みのすべての指示が表示されます。
- エージェントが特定の指示をクリックすると、ダイアログボックスにすでに入力されているテキストと AI 指示プロンプトがまとめて AI に送信されます。
- AI が結果を返した後、その内容は自動的にダイアログボックスへ再入力され、エージェントはさらに編集するか、そのまま送信できます。
- Recognition Mechanism: エージェントメッセージ最適化機能の有効 / 無効を制御します。
高度な AI 設定
既存の会話における AI 品質検査、翻訳、その他機能の統合管理エントリです。
解決信頼度
解決済み状態の各会話について、AI が品質検査を実施し、顧客の問題の解決信頼度を評価します。
FCR 認識
初回相談で解決された各会話について、AI が 24 時間のモニタリングを実施し、顧客の問題の初回接触解決率を評価します。
自動推定による解決認識
システムによって自動的に解決済みと推定された各会話について、AI がユーザーメッセージを評価し、ユーザーが解決を確認したかどうかを判断します。
上記 3 つの機能スイッチは、デフォルトで無効になっています。対応する機能を購読した後にのみ有効化できます。
会話メッセージ翻訳
顧客とエージェント双方のテキストメッセージを翻訳します。異なるモデルバージョンを選択すると、翻訳品質、速度、クレジット消費に影響します。
- Model Version: MT-Flash と MT-Plus の 2 つのモデルオプションに対応しています。
- 各メッセージは最大 1000 文字までに制限されており、各メッセージの内容を翻訳サービス API に送信できます。
- Glossary Terms: 用語集を設定すると、翻訳の精度と品質を効果的に向上できます。形式は JSON 配列です。例:
[{"source":"Hello","target":"Hello"},{"source":"Thank you","target":"Thank you"}]
エージェントは「Account Preferences」でデフォルトの翻訳言語を設定できます（システムのデフォルト送信言語は英語です）。設定後、会話ページで翻訳機能を有効にすると、事前入力された言語オプションとして使用されます。
翻訳機能は会話ウィンドウのインターフェースで使用されます。エージェントは必要に応じて、顧客メッセージ翻訳 / エージェントメッセージ翻訳を設定できます。
- Customer Message Translation: 受信した顧客メッセージを、設定済みの対象言語に翻訳します。
- Agent Message Translation: エージェント返信メッセージの内容を、設定済みの対象言語に翻訳してエンドカスタマーに送信します。顧客が会話ウィンドウで目にするのは、翻訳後の対象言語です。
