LiveDesk 製品概要 | Livedesk User Guide 日本語

LiveDesk 製品概要では、AIを活用したカスタマーサービスプラットフォームであるLiveDeskが、AI AgentとHuman Agentの緊密な連携を通じて、企業のサービス効率の向上、顧客体験の最適化、運用コストの効果的な管理を支援する仕組みについて説明します。LiveDeskは複数のチャネルに対応し、あらゆる顧客接点で一貫した顧客対応体験を実現します。また、オンラインチャットとインテリジェントチケットサービスの両方を提供し、顧客に最適な対応方法を柔軟に割り当てることができます。

EngageLab LiveDeskを選ぶ理由

1. インテリジェントな効率向上：AIがサービス対応力を拡大

追加の人員投資を必要とせず、AIデジタル従業員がサービス対応力を即座に拡大します。これにより、安定した継続的なサービス品質の向上を実現しながら、運用コストを大幅に削減し、効率とコストの最適なバランスを実現できます。AI Agentを活用することで、顧客の問題に対して迅速かつ専門的で正確な回答を提供し、効果的に解決できます。AI Agentは24時間365日対応し、いつでも、どのプラットフォームでも、継続的にカスタマーサービスをサポートします。

2. 的確なマッチング：あらゆる問題に最適なソリューションを提供

LiveDeskは、「オンラインチャット」と「インテリジェントチケット」という2つのサービスモードを提供します。顧客の問題の種類に応じて最適な対応方法を柔軟に割り当て、サービスリソースをインテリジェントに配分することで、対応効率とサービスの質を両立します。

3. 完全な連携：いつでも利用できる優れたサービス

優れたサービスはチャネルによって制限されません。LiveDeskを利用すると、すべての顧客接点で統一された高品質なサービス基準を提供でき、あらゆるやり取りをブランドロイヤルティを高める貴重な機会に変えることができます。

LiveDeskの基本コンセプト

概念	意味
Channel	Website、Email、WhatsApp、API Channelなど、顧客とチーム間のコミュニケーションの入口です。
Conversation	顧客の問題を中心としたメッセージの記録と対応プロセスです。
Ticket	非同期対応、チーム間の連携、またはより長い処理サイクルが必要な問題を追跡するために使用します。Human Agentがフォローアップして対応します。
Contact	顧客の属性、過去の会話、関連情報などを含む顧客プロフィールです。
Team	言語、地域、製品、担当業務などに基づいて編成されたカスタマーサービスメンバーのグループです。
Human Agent	顧客との会話やチケットに対応する人間のカスタマーサービス担当者です。
AI Agent	設定された機能に基づいて、会話への自動返信、分類、転送を行うAIカスタマーサービスエージェントです。
Rule Agent	継続的に実行され、分岐し、顧客のアクションを待機できる自動化されたワークフローです。

顧客に対応する際の一般的な流れは、「顧客がChannelを通じてConversationを開始 → 会話がChannelに入る → Agentが対応するかTicketを作成 → 顧客のコンテキストがContactに蓄積される」です。