LiveDesk 効率 | LiveDesk 日本語

LiveDesk 効率ページでは、カスタマーサービスの対応が適時に行われているか、会話が円滑に解決されているか、また、AI と有人エージェントがどのようにサービス業務を分担しているかを把握できます。プロジェクトオーナー、カスタマーサービス管理者、運用担当者による定期的な確認に適しています。

使用方法

ページ上部で、統計期間、時間粒度、チャネルを選択します。ページには、選択内容に基づいて再計算された統計が表示されます。データを保存したい場合や、さらに分析したい場合は、現在のフィルター範囲のデータを CSV 形式でエクスポートできます。

セクション	確認できる内容	確認に役立つこと
主要指標	新規会話数、解決済み会話数、初回応答時間の中央値、解決時間の中央値	会話が滞留していないか、顧客の待機時間が長すぎないか
会話量の推移	新規、解決済み、クローズ済みの会話数の時系列変化	サービス量が解決率に見合っているか
会話作成ヒートマップ	1 週間の各時間帯における新規会話数。ピーク時間帯を強調表示できます	対応体制を強化すべき時間帯や、シフト調整の必要性
メッセージ量の構成	顧客メッセージ数、AI の返信数、有人返信数の推移	AI と有人エージェントの対応比率に変化があるか
初回応答時間の推移	初回応答時間の中央値および高パーセンタイルの推移	一部の顧客が通常より長く待たされていないか
解決時間の推移	全体、AI 対応、有人対応それぞれの解決時間の変化	どの対応方法または時間帯で遅延が発生しているか
人と AI の連携比較	AI と有人エージェントの返信量および応答速度の比較	AI がサービス量の一部を効果的に処理しているか、有人エージェントがより複雑な問題を担当しているか

新規会話数: 統計期間中に初めて作成された会話の数です。
解決済み会話数: 統計期間中にステータスが「Resolved」に変更された会話の数です。
初回応答時間の中央値（FRT）: 顧客が最初のメッセージを送信してから、AI または有人エージェントから最初の返信を受け取るまでの時間の中央値です。値が低いほど、ほとんどの顧客が短時間で最初の返信を受け取っていることを意味します。
解決時間の中央値（AHT）: 会話の対応が開始されてから解決されるまでの累積対応時間の中央値です。会話が再オープンされて再度解決された場合は、新しい解決サンプルとしてカウントされます。会話が解決済みまたはクローズ済みになった後の時間は含まれません。
高パーセンタイル応答時間: 特に長時間待機している顧客を特定するために使用されます。たとえば、P95 の上昇は、最も遅い一部の会話における待機時間が増加していることを示します。中央値が正常に見える場合でも、注意が必要です。

まず、新規会話数と解決済み会話数の推移を確認します。新規会話数が解決済み会話数を継続的に上回っている場合、対応が必要な会話が蓄積している可能性があります。
次に、ヒートマップと初回応答時間の推移を確認し、ピーク時間帯に応答速度が低下していないかを判断します。
最後に、AI と有人による返信の構成、および人と AI の連携比較を確認し、指標の変動が会話量の変化、AI 対応の変化、または有人対応能力の不足によるものかを判断します。

各指標は、それぞれ異なる業務上の時間基準に基づいて計算されます。たとえば、新規会話数は作成時間に基づいて計算され、解決済み会話数はステータス変更時間に基づいて計算されます。そのため、この 2 つを 1 対 1 で比較するべきではありません。

LiveDesk 効率は、チームがサービスのボトルネックを特定し、応答の適時性と解決効率を改善するのに役立ちます。