人的エージェント

「Human Agents」ページでは、チーム全体および各エージェント個人のレベルで、サービス負荷、応答効率、サービス品質を把握できます。カスタマーサービスのスーパーバイザーが、日々のシフト管理、パフォーマンス確認、サービス改善を行うために設計されています。

使用方法

統計期間、時間粒度、チャネルを選択した後、1 つ以上のチームまたはエージェントで絞り込むことができます。絞り込み条件が変更されると、ページ上の概要グラフと詳細テーブルもそれに応じて更新されます。

このページでは、「エージェントのパフォーマンスデータ」と「返信詳細」の 2 種類のエクスポートに対応しています。エクスポートされる内容には、現在の絞り込み条件が反映されます。

ページ内容

指標の説明

• 初回応答時間の中央値: 顧客が最初のメッセージを送信してから、最初の人的返信を受け取るまでに経過した時間の中央値です。値が低いほど、大多数の顧客の待ち時間が短いことを示します。
• 解決時間の中央値: 会話の対応開始から解決までに要した累積対応時間の中央値です。会話が再オープンされて再度解決された場合は、新しい統計サンプルが生成されます。
• 高評価率: 有効な顧客満足度評価のうち、高評価が占める割合です。
• エージェント稼働率: エージェントのオンライン時間に対して、「対応中」ステータスにある時間が占める割合です。ページに表示される健全な範囲は、シフト編成の参考として利用できますが、パフォーマンス評価の唯一の基準として使用すべきではありません。
• ピーク同時対応数: 選択した範囲内で、エージェントが同時に対応した会話数の最大値です。
• 対応に参加した会話数: エージェントが対応に参加した会話数です。複数のエージェントが同じ会話に参加した場合は、該当する各エージェントごとに個別にカウントされます。

活用の推奨事項

1. まず、チーム単位でコア指標と同時対応数カーブを確認し、問題が全体的な対応能力不足によるものか、個々の担当者間の差異によるものかを判断します。
2. 次に、特定のエージェントで絞り込み、返信詳細を使ってサービスのピーク時間帯における応答の抜け漏れを特定します。
3. 応答速度、解決時間、高評価率をあわせて確認してください。返信が速いことが必ずしも問題解決の質の高さを意味するわけではなく、解決が遅い場合も、問題の複雑さに関連している可能性があります。

表示されるエージェント名とチーム情報は、現在のプロフィールデータに基づいています。人員異動や会話の再割り当てなどの状況により、過去の業務データの帰属表示に影響が生じる場合があります。