顧客満足度

CSATページでは、サービスに対する顧客フィードバックを表示し、詳細なレビューを通じてフォローアップが必要な問題を特定できます。カスタマーサービスのスーパーバイザーやサービス品質管理担当者向けに設計されています。

使い方

時間、エージェント、チャネル、チーム、評価でデータをフィルタリングできます。フィルターを適用すると、ページには全体指標と対応するレビュー詳細が表示されます。現在のフィルター範囲内のレビューデータはエクスポートできます。

ページ内容

分析に関する推奨事項

• 満足度スコアが高く、回答率が低い場合: 回答した顧客からは比較的ポジティブなフィードバックが得られている一方で、サンプル数が不十分である可能性があります。あわせて、調査の到達率と回答率も監視することを推奨します。
• 特定のチャネルまたはチームでスコアが低下している場合: まず低評価でフィルタリングし、顧客フィードバックを確認してください。その後、対応する会話内容とサービス担当者に基づいてレビューを実施します。
• 個々のエージェントのスコア差が大きい場合: 単一の評価だけで結論を出すのではなく、割り当てられた会話数、問題の種類、応答時間とあわせて評価してください。

利用に関する推奨事項

1. 主要なサービスシナリオを満足度調査がカバーしていることを確認するため、チャネル別およびチーム別の回答率を定期的に確認してください。
2. 低評価のレビューをフィルタリングしてエクスポートし、サービス改善リストの作成に役立ててください。
3. サービス品質、応答速度、業務負荷を総合的に確認するため、このページをHuman Agentページとあわせて使用してください。

アンケートに回答しない顧客は評価を生成しません。そのため、回答率が低い場合、CSATスコアはすべての顧客体験を十分に反映していない可能性があります。