エージェントの種類を理解する

LiveDeskでは、3種類のエージェントが連携して顧客との会話に対応します。ルールエージェントはルールベースのオーケストレーションとルーティングを管理し、AIエージェントは標準的な問い合わせに対応します。有人エージェントは、人による判断や部門間の連携、エスカレーションが必要な問題を引き継ぎます。

選び方

1. 複数の条件や待ち時間、分岐をまたいでプロセスをオーケストレーションする必要がある場合は、ルールエージェントの設定を使用します。
2. ボットが直接対応できる標準的な問い合わせをAIエージェントに割り当て、会話を有人エージェントへ転送するフォールバックパスを定義します。
3. 人による判断または外部への説明責任が必要な会話は、有人エージェントまたはカスタマーサービスチームに割り当てます。

会話とエージェントの割り当て順序のロジックを続けて読むと、3種類のエージェントが同じ会話内でどのように連携するかを確認できます。