エージェントへの LiveDesk 会話の割り当て順序

各チャネルでは、新しい会話が固定の優先順位で割り当てられます：Rule Agent > AI Agent > Human Agent。Rule Agent は条件に基づくルーティングを処理し、AI Agent と Human Agent は顧客への対応と返信を行います。各チャネルでは、対応する Rule Agent、AI Agent、Human Agent を個別に設定できます。

flowchart TD
    A[顧客がチャネルを通じて会話を開始] --> B{Rule Agent を順番に照合}
    B -->|トリガー条件を満たす| C[一致した Rule Agent に従って割り当て]
    B -->|一致するルールなし| D{AI Agent は設定済みか?}
    D -->|はい| E[AI Agent を割り当て]
    D -->|いいえ| F[Human Agent またはチームを割り当て]
    E -->|対応不可、エラー、またはエスカレーションが必要| F

割り当て手順

Rule Agent が最優先です。 システムはまず、現在の会話が Rule Agent の条件を満たしているかどうかを判定します。複数の Rule Agent が存在する場合は、設定された順序に従って 1 つずつ照合されます。ルールが一致すると、そのルールに従って会話が割り当てられます。
次に AI Agent が適用されます。 Rule Agent に一致せず、かつチャネルに AI Agent が設定されている場合は、AI Agent が会話を処理します。
Human Agent はフォールバックとして機能します。 Rule Agent に一致せず、AI Agent も設定されていない場合、会話は対応する Human Agent またはカスタマーサービスチームに割り当てられます。Human Agent への割り当ては、同時対応数、順番による均等割り当て、またはカスタマーサービス担当者が定義したカスタム負荷に基づいて実行できます。具体的なオプションは、チャネルでサポートされている設定によって異なります。

会話の割り当て詳細

このセクションには、現在のチャネルにおける会話の割り当てルールが表示されます。Rule Agent、AI Agent、Human Agent による応答をサポートしています。会話の割り当て優先順位は、Rule Agent > AI Agent > Human Agent です。

会話が Rule Agent の条件に一致した場合、システムはまず、その Rule Agent の条件を満たしているかどうかを判定します。複数の Rule Agent が存在する場合は、Rule Agent の実行モードによって、一致判定を排他的に行うか、並列に行うかが決まります。システムは Rule Agent を順番に評価し、一致したルールに従って会話を割り当てます。

現在のシナリオがトリガー条件を満たさない場合、会話はまず AI Agent に割り当てられます。

AI Agent が存在しない場合、会話は対応する Human Agent に割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時対応数に基づく割り当て、順番による均等割り当て、カスタマーサービス担当者の設定に基づくカスタム負荷割り当てが含まれます。

負荷ベースの割り当て

定義された負荷上限に従って割り当てが行われます。チャネル内のカスタマーサービス担当者は、そのチャネルに対して同じ負荷上限を共有します。新しい会話が作成されると、まず現在の同時対応数が最も少ない担当者に割り当てられます。
順番による均等割り当て

各カスタマーサービス担当者の負荷設定は考慮されません。会話は順番に各担当者へ均等に割り当てられます。
グローバルなカスタマーサービス負荷割り当て

各カスタマーサービス担当者に個別のカスタム負荷値を設定し、現在の同時対応数が最も少ない担当者に優先的に会話を割り当てます。この負荷値は、プロジェクト内における担当者の総負荷上限です。新しい会話が作成されると、システムはプロジェクト内のすべてのチャネルでその担当者に割り当てられている会話の総数を考慮し、負荷が最も低い担当者に優先的に割り当てます。

カスタマーサービス担当者のグローバル負荷設定は、Human Agent ページで設定します。

設定に関する推奨事項

優先度の高い会話、特定の言語、特定のチャネルソース、AI エラー、顧客からの有人対応リクエストに対して、明確な Rule Agent ルーティング条件を設定してください。
複数のルーティングルールを設定する場合は、最も具体的な条件を先に配置し、一致しなかった会話に備えて AI Agent または Human Agent のフォールバックを維持してください。
AI Agent が会話を処理できない場合、人による判断が必要な場合、または顧客が明示的に Human Agent を要求した場合は、Rule Agent Flow を使用して会話を Human Agent に転送してください。
Human Agent を割り当てる前に、対象のカスタマーサービス担当者が現在のチャネルの Human Agent リストに含まれていることを確認してください。含まれていない場合、割り当ては失敗し、会話は未割り当て状態になります。

関連する LiveDesk の設定については、Rule Agent Configuration、AI Agents、および Human Agents を参照してください。