AIエージェント | LiveDesk エージェント日本語

LiveDesk は現在、GPTBots を通じて AIエージェントと連携しています。連携後、AIエージェントは LiveDesk 内の会話を引き継ぎ、顧客への返信を継続し、必要に応じて会話を人間の担当者へ戻すことができます。顧客は通信の入口を切り替えることなく、常に元のチャネルを通じてメッセージを送受信できます。

メッセージ翻訳、課題分類、返信の最適化など、LiveDesk に組み込まれている AI 機能は、GPTBots の AIエージェントとは独立しています。AIエージェントの利用と料金は GPTBots プラットフォーム上で管理され、LiveDesk の AI クレジットには含まれません。

GPTBots と LiveDesk

プラットフォーム	担当範囲
GPTBots	ナレッジベース、プロンプト、ツール、応答範囲、人間への引き継ぎ戦略など、Agent の作成と設定を行います。
LiveDesk	GPTBots の認証に必要な API Key と API Secret を提供し、Agent をチャネルに紐付けます。また、会話のステータスと記録を維持し、AI の返信を顧客の元のチャネル経由で返送するとともに、人間の担当者への引き継ぎ後のカスタマーサービス対応を行います。

連携前に、GPTBots でカスタマーサービス用の AIエージェントを作成してください。次に、LiveDesk の Project Settings > API Management で API Key と API Secret を作成し、GPTBots 内の LiveDesk 連携手順に従って認証を完了してください。認証に成功すると、必要なチャネルに Agent を紐付けることができます。

AIエージェントの会話処理

LiveDesk では、統合済みの AIエージェントに会話を引き渡すために、以下の方法を提供しています。

チャネルでの自動受付: AIエージェントを有効化してチャネルに紐付けると、チャネルの受付設定に一致する新しい会話は AI 処理ステータスになります。
Rule Agent の割り当て: Rule Agent の Assign AI Agent ノードを使用して、条件を満たす既存の会話を指定した AIエージェントへ引き渡します。情報収集の完了後に AI に応答させる場合や、営業時間外の受付を提供する場合などに適しています。
人間の担当者による手動引き継ぎ: カスタマーサービス担当者は、会話ステータスを手動で AI-Replying に切り替えることで、AIエージェントに会話処理を継続させることができます。

AIエージェントが会話を引き継ぐと、会話は AI-Replying ステータスになります。その後、顧客が送信したメッセージは LiveDesk によって AIエージェントへ転送され、処理されます。AI の返信は現在の会話記録に書き込まれ、顧客が会話を開始した元のチャネルを通じて送信されます。

また、LiveDesk は AIエージェントが返信中であっても、人間の担当者によるメッセージ送信を制限しません。AI が応答している間も、人間の担当者は引き続き顧客へ返信できます。AI の応答を停止するには、会話ステータスを Open に変更してください。

flowchart TD
    A[会話が AIエージェントに引き渡される] --> B[ステータスが AI-Replying に変わる]
    B --> C[LiveDesk が顧客メッセージを AIエージェントに転送する]
    C --> D[AIエージェントが返信を生成する]
    D --> E[LiveDesk が会話に記録し、元のチャネルに送信する]
    D --> F{AI による処理を継続しますか？}
    F -->|はい| C
    F -->|いいえ、または人間の支援が必要| G[Human Agent に引き継ぐ]

AIエージェント引き継ぎ後のステータス変更

AI-Replying は、現在の会話が AIエージェントによって自動応答されていることを示します。処理結果に応じて、AI が対応した会話は次のいずれかの状態になります。

Resolved に変更され、現在の問題が処理済みであることを示します。
Snoozed に変更され、指定時刻に再び処理されます。
Open に変更され、人間の担当者による継続対応に切り替わります。
手動操作または Rule Agent によって再度 AI-Replying に切り替えられ、AIエージェントが会話処理を続行できます。

AI から人間への引き継ぎ

AIエージェントが引き継ぎを開始した場合、または会話をこれ以上処理できなくなった場合、LiveDesk は AIエージェントの自動返信を停止し、会話を人間対応のワークフローへ移します。元のメッセージ履歴は保持されるため、カスタマーサービス担当者は顧客への返信を続ける前に、同じウィンドウ内で AIエージェントの対応過程を確認できます。

以下のフォールバック対策を設定することを推奨します。

人間との会話を希望するリクエスト、ナレッジベースの範囲外の質問、機微な問題について、人間への引き継ぎ戦略を AIエージェント内で明確に定義する。
LiveDesk で AIエージェントの応答例外に対する Rule Agent を設定し、Assign Agent ノードを使用して人間の担当者またはカスタマーサポートチームを指定する。
対象の人間の担当者またはカスタマーサポートチームが、現在のチャネルの Human Agent リストに追加されていることを確認する。追加されていない場合、会話は未割り当て状態になります。

運用モニタリング

Insights では、AIエージェントの処理詳細を確認できます。これには、AI による返信メッセージ数、未解決および進行中の会話数、解決済みの会話数、引き継ぎ件数、引き継ぎ率などが含まれます。引き継ぎ率とは、すべての会話のうち、人間の担当者に引き継がれた会話の割合を指します。ナレッジベースのカバレッジや、人間によるフォールバック対応への負荷を評価するために利用できます。

設定に関する推奨事項

Agent を本番チャネルに紐付ける前に、GPTBots でナレッジベース、応答範囲、人間への引き継ぎ戦略のテストを完了してください。
Flow を使用する前、または既存の会話を手動で切り替えて AIエージェントに引き継がせる前に、正しい AIエージェントが選択されていることを確認してください。
AIエージェントを有効化した各チャネルについて、会話対応を行う人間の担当者またはカスタマーサポートチームを事前に設定してください。