LiveDesk会話ステータスフロー

LiveDeskの会話ステータスを使用すると、チームは会話が「対応中」「AIが対応中」「スヌーズ中」「すでに終了済み」のどれに当たるかを判別できます。サポート担当者による手動操作、AI Agent、Rule Agent、自動化ルール、新しい訪問者メッセージのいずれも、ステータス変更の原因になる可能性があります。

ステータスの説明

AI-Replyingは製品内で使用される表示名です。一部の設定またはインターフェースでは、pendingと表示されます。

利用可能なステータス遷移

sequenceDiagram
    participant U as ユーザーが新しい会話を開始
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: チャネルでAI Agentが無効
    U->>A: Openステータスで会話を作成
    A->>B: AI-Replyingに変更可能
    A->>C: Snoozedに変更可能
    A->>D: Resolvedに変更可能
    Note over U: チャネルでAI Agentが有効
    U->>B: AI-Replyingステータスで会話を作成

    Note over B: AI AgentがAI-Replyingステータスの会話に自動返信
    B->>C: Snoozedに変更可能
    B->>A: Openに変更可能
    B->>D: Resolvedに変更可能

    C->>A: 期限到来後、自動または手動でOpenに変更
    C->>D: Resolvedに変更可能
    C->>B: AI-Replyingに変更可能

    Note over D: Resolvedへの変更により満足度アンケートが開始され、その後会話がClosedになる
    D->>A: Openに変更可能
    D->>B: AI-Replyingに変更可能
    D->>F: Closedに変更可能
    F->>A: Openに変更可能
    Note over F: Closedの会話は会話数に含まれない

Closedの会話は、Openとしてのみ再オープンできます。Closedの会話をAIに引き継いだり、再度スヌーズしたりするには、まず再オープンしてください。

会話ステータスを変更する方法

サポート担当者による手動操作

サポート担当者は、会話のステータスをOpen、Resolved、Snoozed、またはAI-Replyingに変更できます。

• Snoozedを選択すると、再開時刻を設定できます。その時刻になると、会話は自動的にOpenに戻ります。
• AI-Replyingを選択すると、LiveDeskはAI Agentに会話の引き継ぎをリクエストします。会話は、AI Agentが正常に引き継いだ後にのみAI-Replyingとして表示されます。
• Closedの会話は、対応、スヌーズ、またはAIへの引き継ぎを行う前に再オープンする必要があります。
• 「Switch Status」を使用すると、OpenはResolvedに変更され、Resolved、Snoozed、AI-ReplyingはOpenに変更されます。Closedは切り替え対象に含まれません。

訪問者がWebチャットウィンドウで会話終了をクリックすると、現在の会話はResolvedとしてマークされます。会話がすでにClosedの場合は、そのままClosedの状態が維持されます。

AI Agentへの引き継ぎと人への転送

会話がAIに引き継がれると、LiveDeskはまずChannelでAI Agentが有効になっていることを確認し、その後AI Agentが会話を受け取ります。ステータスは、引き継ぎが成功した後にのみAI-Replyingに変更されます。

sequenceDiagram
    participant C as サポート担当者またはRule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人のサポート担当者

    C->>S: 会話をAIに引き継ぐ
    S->>AI: 引き継ぎリクエストを開始
    alt AIへの引き継ぎに成功
        AI-->>S: 引き継ぎを確認
        S-->>C: ステータスをAI-Replyingに変更
    else AIを利用できない、または引き継ぎに失敗
        AI-->>S: 引き継ぎ不可
        S-->>C: 元のステータスを維持
    end

    AI->>S: 人への転送または処理エラーをリクエスト
    S->>S: AI-ReplyingからOpenに変更
    S-->>H: 人への割り当ておよび対応プロセスを開始

AI Agentが自発的に会話を人へ転送した場合、またはAIの返信に失敗した場合、LiveDeskはAI-Replyingの会話をOpenに戻し、サポート担当者が引き続き対応できるようにします。アカウントに関連する自動化ルールが設定されている場合は、サポート担当者やチームを自動的に割り当てたり、リマインダーを送信したりすることもできます。

新しい会話はデフォルトでOpenとして開始されます。InboxでAI Agentが有効になっていても、AIが正常に引き継いだ後にのみ会話はAI-Replyingになります。

Rule Agent

Rule Agentは、会話イベントと条件に基づいて、会話を開く、解決済みにする、スヌーズする、サポート担当者を割り当てる、AI Agentに引き継ぐといった操作を自動的に実行できます。

sequenceDiagram
    participant E as 会話イベント
    participant R as Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agentまたは人のサポート担当者

    E->>R: トリガー条件を評価
    R->>S: 該当するアクションを実行
    alt アクションがオープン、解決、またはスヌーズ
        S->>S: 会話ステータスを更新
    else アクションが人のサポート担当者またはチームの割り当て
        S->>A: 担当者を更新
    else アクションがAI Agentへの引き継ぎ
        S->>A: AIへの引き継ぎをリクエスト
        A-->>S: 引き継ぎ成功後にAI-Replyingを表示
    end

• 人のサポート担当者またはチームの割り当ては、主に担当者を変更するものであり、必ずしも現在のステータスを変更しません。
• AI Agentへの引き継ぎは、手動で会話をAIに引き継ぐ場合と同じルールに従います。ステータスは、AIが正常に引き継いだ後にのみAI-Replyingに変更されます。
• ルールに複数のアクションが含まれている場合、システムはルールで設定された順序でそれらを実行します。現在のステータスに適用されないアクションによって、すでに完了した有効なアクションが上書きされることはありません。

一般的なトリガーイベントには、会話の作成、会話のオープンまたは解決、訪問者によるメッセージ送信、顧客がタイムアウト時間を超えて待機した場合、AI処理エラーなどがあります。アクションが実際に実行されるかどうかは、アカウントで有効になっているルールと条件によって決まります。

訪問者が新しいメッセージを送信する場合

訪問者が公開メッセージを送信すると、システムは現在のステータスに基づいて会話を再オープンするかどうかを判断し、その後、設定済みの自動化とAI処理の実行を続けます。

sequenceDiagram
    participant V as 訪問者
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent／自動化ルール
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人のサポート担当者

    V->>S: 新しいメッセージを送信
    alt 現在のステータスがResolved、Snoozed、またはClosed
        S->>S: Openとして再オープン
    else 現在のステータスがOpenまたはAI-Replying
        S->>S: 現在のステータスを維持
    end
    S->>R: メッセージ関連のルールを実行
    alt AIへの引き継ぎに成功
        R->>AI: 会話の対応をリクエスト
        AI-->>S: 引き継ぎを確認
        S-->>V: 会話をAI-Replyingに変更
    else AIに引き継がれない
        S-->>H: Openのまま人による対応を待機
    end

会話がSnoozedの場合、新しい訪問者メッセージによってスヌーズはただちに解除され、会話は再オープンされます。会話がミュートされている場合でも、メッセージは通常どおり受信されますが、そのメッセージを理由に会話が自動的に再オープンされることはありません。

自動ステータスフロー

管理者は、アカウント設定で自動解決と自動クローズの期間を設定できます。システムは、最終アクティビティ時刻に基づいて会話を自動処理します。

自動クローズと満足度アンケートは、互いに独立した2つの機能です。会話がResolvedに変更された後、満足度アンケートが送信されるかどうかは、アカウントおよびChannelの満足度設定によって決まります。アンケートを送信しても、会話がただちにClosedになるわけではありません。

ステータス変更後に起こること

• 会話リスト、詳細ページ、および関連するサポート担当者にステータス更新が反映されます。
• 会話がResolvedに変更された後、満足度設定に応じてアンケートプロセスに入る場合があります。
• 会話がClosedに変更された後は、アクティブな会話数に含まれなくなります。サポート担当者または訪問者からの新しいメッセージによって、再度オープンされることがあります。
• AIから人への転送、Rule Agent、および自動化ルールには、短い処理時間が必要な場合があります。最終的に会話に表示されるステータスを、信頼できる基準として使用してください。