ヒューマンエージェント

ヒューマンエージェントは、LiveDeskで顧客との会話を直接処理するカスタマーサービスメンバーです。このページでは、プロジェクト内のカスタマーサービスメンバーの表示、新しいメンバーの招待、対応可能状況の管理、個人プロフィール設定へのアクセス、名前とアバターの編集について説明します。

チャネルがルールエージェントまたはAIエージェントによって正常に処理されなかった場合、そのチャネルに設定されたヒューマンエージェントが引き続き対応できます。優先順位および自動割り当てルールについては、会話のエージェントへの割り当て順序ロジックを参照してください。

カスタマーサービスメンバーの表示と検索

Agents > Human Agent に移動すると、現在のプロジェクト内のカスタマーサービスメンバーの一覧を表示できます。一覧には次の情報が表示されます。

検索ボックスでは、名前またはメールアドレスでメンバーを検索できます。また、"Online"、"Busy"、"Offline" のステータスでメンバーを絞り込むこともできます。メンバー数が多い場合は、1ページあたりの表示件数を変更したり、特定のページに移動したりできます。

カスタマーサービスメンバーを招待する

管理者は右上の Invite Customer Service をクリックし、1つまたは複数のメールアドレスを入力して、招待するメンバーに1つまたは複数のプロジェクトロールを付与できます。送信後、システムは該当するメールアドレスに招待を送信します。メンバーが招待プロセスを完了すると、一覧の認証ステータスが更新されます。

プロジェクトでシングルサインオン（SSO）が有効になっている場合、招待の送信時に対応するSSO設定も選択する必要があります。ロールはプロジェクトのロール管理で一元管理されます。選択可能なロールがない場合は、招待を送信する前にロール管理でロールを作成してください。

カスタマーサービスステータスを管理する

ヒューマンエージェントの編集権限を持つメンバーは、一覧からカスタマーサービスメンバーの対応可能ステータスを直接変更できます。

ステータスは、カスタマーサービスメンバーの実際の対応可能状況に影響します。チャネルで自動割り当てを有効にした後は、そのチャネルに対応可能なヒューマンエージェントを追加し、必要に応じて割り当て方法と同時処理数の上限も設定する必要があります。

名前とアバターを編集する

Human Agentの一覧は、メンバーのアバターと名前を表示するために使用されます。他のメンバーのプロフィールを直接編集することはできません。現在ログインしているメンバーは、自分の行にある Set Nickname をクリックしてEngageLabのプロフィールページに移動し、変更できます。

1. プロフィールで名前または表示名を編集し、変更を保存します。
2. 新しいアバターをアップロードします。デフォルトのアバターに戻すには、アップロードしたアバターを削除してください。

保存後、更新した名前とアバターは、Human Agent一覧および会話内でのメンバー表示に使用されます。名前とアバターは、各メンバーが自分の個人プロフィールからのみ編集できます。

カスタマーサービスメンバーを削除する

管理者は、メンバーの行にある Remove をクリックし、確認後にそのメンバーを現在のプロジェクトから削除できます。削除後、そのメンバーは現在のプロジェクトのヒューマンエージェントではなくなります。再度追加するには、新しい招待を送信する必要があります。

プロジェクトが管理者アクセスを失うことを防ぐため、現在ログインしているメンバーは自分自身を削除できません。また、プロジェクト内で唯一残っている認証済み管理者も削除できません。メンバーを削除する前に、そのメンバーがチャネル内で顧客との会話を処理する必要がなくなったことを確認してください。

権限

Human Agentページの機能は、プロジェクト権限によって制御されます。

• 閲覧権限を持つメンバーは、メンバー一覧と検索・絞り込み結果を表示できます。
• 編集権限を持つメンバーは、カスタマーサービスステータスを変更できます。
• カスタマーサービスメンバーを招待または削除できるのは、管理者のみです。

メンバー管理が完了した後は、各チャネルの Human Agent 設定で、そのチャネルを処理できるメンバーも追加する必要があります。チャネルに追加されていないメンバーには、そのチャネルのルールエージェントまたはAIエージェントから会話を割り当てることはできません。