フローノードパラメータガイド
フローノードパラメータガイドは、必要に応じてノード設定を参照するためのガイドです。各ノードは「目的、適用シナリオ、主要パラメータ、出力分岐、注意事項、例」という固定構成で説明されているため、Flowの作成時に必要な情報をすばやく確認できます。
利用できる機能は、チャネルやワークスペースによって異なる場合があります。Flowエディタで利用可能な設定オプションとプロンプトを確認してください。
このリファレンスの使い方
このガイドでは、各ノードを次の構成で説明します。
- 目的: ノードの機能
- 適用シナリオ: 使用に適した場面
- 主要パラメータ: 設定時に特に注意が必要なパラメータ
- 出力分岐: ノードから進む可能性のあるパス
- 注意事項: 設定時に見落としやすい制限や適用範囲
- 例: 一般的な使用例
ノードカテゴリの概要
| ノードカテゴリ | ノード名 |
|---|---|
| エントリー | イベントトリガー |
| 判断と制御 | 条件分岐、動作待機、遅延待機、A/Bランダム分割、統合 |
| メッセージング | メッセージ送信、フィードバック依頼、メール送信 |
| アクション | エージェント割り当て、AI Agent割り当て、タグ追加、ステータス変更、優先度変更、会話のミュート、顧客プロフィール更新、会話プロフィール更新、連絡先のブロック、Webhookプッシュ、データ取得のためのAPI呼び出し |
エントリーノード
イベントトリガー
目的
プロセスの開始地点、トリガー方法、対象ユーザーを定義します。
適用シナリオ
- 会話が作成された
- 訪問者がメッセージを送信した
- 指定したイベントが発生した
- AIまたはシステムイベントがトリガーされた
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Trigger Event | プロセスの開始イベント | はい | 訪問者がメッセージを送信した場合、会話が作成された場合、会話が開始された場合、会話が更新された場合、顧客の待機イベントが指定したしきい値を超えた場合、訪問者がタイムアウト時間内に返信しなかった場合、AI Agentの応答に失敗した場合など、Flowを開始するタイミングを決定します。 |
| Audience Scope | 対象ユーザー | はい | 匿名ユーザーおよび登録ユーザーを指定できます。匿名ユーザーとは、本人確認情報、携帯電話番号、メールアドレスを提供していないユーザーです。連絡先や会話の属性に基づいてユーザーを絞り込むため、追加条件を設定できます。 |
| Channel Scope | Flowをトリガーできるチャネル | 推奨 | マルチチャネルのプロセスでは、明示的に定義することを推奨します。チャネルを選択しない場合、このエントリー条件はどの会話にも一致しません。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- トリガーは「いつ開始するか」だけでなく、「誰が開始できるか」も定義します。
- 同じビジネスシナリオで対象ユーザーと実行頻度が明確でない場合、重複したトリガーが発生する可能性があります。
例
「AI Agentでエラーが発生した場合、フォールバックFlowを開始して会話を人間のエージェントに転送します。」
判断と制御ノード
条件分岐
目的
現在の会話または顧客情報に基づいて、プロセスを異なるパスに振り分けます。どの条件にも一致しない場合は、フォールバックパスが自動的に使用されます。
適用シナリオ
- 国別に振り分ける
- タグ別に振り分ける
- ソースまたはチャネル別に振り分ける
- ステータス、優先度、言語別に振り分ける
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Branch Conditions | 各分岐の判断ルール | はい | 複数のケースを設定できます。関連する連絡先や会話の属性に基づいて条件を絞り込めます。 |
| Branch Name | 分岐ラベル | 推奨 | キャンバスの可読性が向上し、テスト結果の追跡もしやすくなります。 |
| Fallback Path | どの条件にも一致しない場合に使用するパス | 推奨 | 対象外のケースを処理するために使用します。Otherwise分岐を選択してください。いずれの条件も満たさない場合、プロセスはOtherwiseに設定された分岐に従います。 |
出力分岐
- 条件分岐ごとの出力
- フォールバック出力
注意事項
- 条件同士が競合しないようにしてください。
例
「北米、日本、ヨーロッパにはそれぞれ対応するウェルカムメッセージを使用し、それ以外の訪問者にはデフォルト言語のウェルカムメッセージを使用します。」
動作待機
目的
アクションが発生するまで待機し、その後の処理を決定します。待機時間を設定できます。
適用シナリオ
- ユーザーの返信を待つ
- イベントの変化を待つ
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Wait Behavior | 待機するイベント | はい | たとえば、メッセージ、会話、連絡先のイベントです。サポートされている動作には、顧客の返信、エージェントの返信、会話の開始、ステータスのResolvedへの変更、連絡先プロフィールの更新が含まれます。 |
| Timeout | 最大待機時間 | はい | 必ず設定することを推奨します。分、時間、日をサポートしています。 |
| Path After Timeout | イベントが発生しなかった場合の処理 | 推奨 | フォールバックとして使用します。 |
出力分岐
- 発生
- タイムアウト
注意事項
- タイムアウト出力のない待機ノードは、プロセス停止の原因になりやすくなります。
- 待機時間が長いほど、ビジネス上の目的とフォールバックパスを明確に定義する必要があります。
例
「ウェルカムメッセージを送信した後、10分間待機します。ユーザーが返信した場合は問い合わせ対応を続行し、返信がない場合は会話を終了します。」
遅延待機
目的
指定した時間が経過した後に、プロセスを続行できるようにします。
適用シナリオ
- リマインダーの送信を遅らせる
- 会話終了後、一定時間が経過してからフィードバック依頼を送信する
- 翌日の指定時刻にプロセスを続行する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Delay Duration / Time | 実行を続行するタイミング | はい | 期間または特定の時点として解釈できます。 |
| Continuation Path | 遅延終了後の移動先 | デフォルトで存在 | 通常はデフォルトで続行します。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- 遅延ノードはタイミングを制御するものであり、ビジネス条件を評価するものではありません。
- 遅延後にも条件を評価する必要がある場合は、次のノードとして条件分岐を追加してください。
例
「会話終了から30分後に、満足度アンケートの案内を送信します。」
A/Bランダム分割
目的
異なるコピーやパスをテストするために、トラフィックを複数のバージョンへランダムに分割します。
適用シナリオ
- ウェルカムメッセージの効果を比較する
- 支払いリマインダーのコピーを比較する
- 2つのコンバージョンパスのパフォーマンスを比較する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Version Name | 各実験バージョンの識別子 | はい | 分かりやすい命名を推奨します。 |
| Split Ratio | 各バージョンに割り当てる割合 | はい | すべてのバージョンの合計で、対象範囲全体をカバーする必要があります。 |
出力分岐
- 実験バージョンごとの出力
注意事項
- 結果を評価するには、A/Bノードと明確に定義された目標イベントを組み合わせる必要があります。
- バージョン間で同時に変更する主要変数は、1つまたは2つに絞ることを推奨します。
例
「50%のユーザーには割引を強調した支払いリマインダーのコピーを表示し、残りの50%には緊急性を強調した支払いリマインダーのコピーを表示します。」
統合
目的
複数のパスを後続の同じステップに再統合します。
適用シナリオ
- 異なる分岐で最初は別々のタスクを処理し、その後は同じアクションを実行する
- 多言語のウェルカムメッセージ送信後、同じ問い合わせプロセスに進む
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Merge Rule | 統合するパス | はい | 通常は接続線で表されます。統合条件には、すべてのプロセスが到着した後に続行する方法と、いずれかのプロセスが到着した時点で続行する方法の2つがあります。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- 統合する前に、すべてのパスで必要なアクションが完了していることを確認してください。
例
「各国向けのウェルカムメッセージを送信した後、すべてのパスを同じエージェント割り当てノードに進めます。」
メッセージングノード
メッセージ送信
目的
URLボタンまたは分岐ボタンを含む基本的なテキスト、画像、動画、添付ファイル、その他のマルチパートメッセージをユーザーに送信します。
適用シナリオ
- ウェルカムメッセージ
- リマインダーメッセージ
- ガイダンスメッセージ
- ボタンによる振り分け用メッセージ
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Message Block | 送信するテキストの内容 | はい | メッセージブロックによる編集をサポートします。 |
| Language Version | 各テキストの言語分類 | 任意 | 同じテキストに複数の言語バージョンを設定できます。 |
| Default Language | 言語が一致しない場合に使用するフォールバックコピー | 必須 | フォールバックとして使用します。 |
| Button Type | URLボタンまたは分岐ボタン | 任意 | ボタンの種類によって用途が異なります。 |
| Button Copy | ユーザーに表示されるボタン名 | 任意 | 短く分かりやすくしてください。 |
| Redirect URL / Branch Key | ボタンの動作 | ボタンの種類に応じて入力 | URLボタンでは対応するリンクに遷移し、分岐ボタンでは指定した分岐に従ってプロセスを続行します。 |
| Unclicked Time Window | ボタンがクリックされなかった場合のカウントダウン | 分岐ボタン使用時に推奨 | 未クリック出力を制御するために使用します。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
- ボタン分岐
- 未クリック
- 送信失敗
注意事項
- 多言語コンテンツでは、同じテキストメッセージ内に異なる言語バージョンを設定し、デフォルト言語を保持してください。
- ユーザーが次のステップを明示的に選択する必要がある場合は、分岐ボタンが適しています。
- 未クリックボタンについては、カウントダウン時間と未クリック時のフォールバック分岐を設定することを推奨します。カウントダウン時間にはカスタム期間を設定できます。
- ボタン、添付ファイル、リッチメディアのサポート状況は、チャネルによって異なる場合があります。
例
「こんにちは。料金、製品デモ、サポートへの問い合わせのうち、知りたい内容を選択してください。」
フィードバック依頼
目的
適切なタイミングで評価または満足度アンケートを開始します。
適用シナリオ
- 会話終了後にCSATを収集する
- アフターサービス後に満足度フィードバックを収集する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Invitation Copy | ユーザーにフィードバックを依頼する方法 | はい | 短く丁寧にしてください。 |
| Rating Method | 評価を収集する方法 | はい | LiveDeskのCSAT評価システムと一致させます。 |
| Result Handling | フィードバック受信後の処理 | 推奨 | タグ付け、エスカレーション、フォローアップのパスにつなげることができます。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
- 送信失敗
注意事項
- フィードバック依頼は、通常、遅延ノードの後に使用するのが適しています。
- 早すぎるタイミングで送信するのではなく、ビジネスプロセスの完了後または問題解決後にトリガーすることを推奨します。
例
「このサービスにご満足いただけましたか。皆さまのご意見をお待ちしております。」
メール送信
目的
メールでサイト外のユーザーに連絡したり、会話記録を送信したりします。
適用シナリオ
- 見積書や資料を送信する
- 会話記録を送信する
- サイト外で追加通知を提供する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Recipient | メールの受信者 | はい | 指定したメールアドレスまたは収集したメールアドレスを設定できます。 |
| Subject | メールの件名 | 推奨 | 開封率に影響します。 |
| Body / Template | メールの内容 | はい | カスタマイズすることも、テンプレートに基づいて作成することもできます。 |
| Content Mode | カスタムコンテンツまたは会話記録 | シナリオに応じて入力 | 連絡方法を区別するために使用します。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
- 送信失敗
注意事項
- メールを送信する前に、対象のメールアドレスが存在し、有効であることを確認してください。
- メールは補足情報の提供に適しており、主要な会話フローの代替手段として使うものではありません。
例
「ユーザーがメールアドレスを入力した後、見積書のメールを自動送信します。」
アクションノード
エージェント割り当て
目的
現在の会話を人間のエージェントまたはエージェントグループに割り当てます。指定するエージェントは、該当チャネルのHuman Agentリストに含まれている必要があります。割り当て先のエージェントがチャネルに設定されていない場合、割り当ては失敗し、会話は未割り当て状態になります。
適用シナリオ
- 重要顧客を人間のエージェントに転送する
- タイムアウト時間内に対応されなかった場合にエスカレーションする
- AIのフォールバックに失敗した後、人間のエージェントに転送する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Assignment Method | 割り当て方法 | はい | 特定のエージェント、グループ、または戦略による割り当てなどがあります。特定の人間のエージェントを割り当てる場合は、明確な割り当て戦略が必要です。 |
| Target Agent / Agent Group | 割り当て先 | 方法に応じて入力 | ビジネス範囲に準拠している必要があります。 |
| Handoff Message | 割り当て後に追加説明を送信するかどうか | 任意 | メッセージノードと併用することがよくあります。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- 割り当て先は、現在の会話の受信トレイまたはビジネス範囲に属している必要があります。
- ユーザーに突然中断されたと感じさせないよう、このノードと説明メッセージを併用することを推奨します。
例
「優先度の高い会話を、直ちに人間のサポートチームへ割り当てます。」
AI Agent割り当て
目的
会話をAI Agentに引き継ぎます。
適用シナリオ
- 標準的な質問に自動対応する
- オフライン時間帯に無人サービスを提供する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| AI Target | 会話を割り当てるAI | はい | 対象のAIを事前に準備しておく必要があります。 |
| Activation Condition | 会話をAIに割り当てるタイミング | 前段の判断として推奨 | 分岐ノードと併用することがよくあります。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- AIで対応できない場合に会話を人間のエージェントへ転送できるよう、フォールバックパスを設定することを推奨します。
例
「基本的な問い合わせはAIに送信し、複雑な問い合わせには人間が対応するパスを残します。」
タグ追加
目的
会話に分類タグを追加します。
適用シナリオ
- ソースを記録する
- インテントを記録する
- プロセスの段階を記録する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Tag Value | 追加するタグ | はい | 後続のレポート作成や分岐判断に使用できます。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「ユーザーが返信した後、『Contacted』タグを追加します。」
ステータス変更
目的
会話のステータスを更新します。
適用シナリオ
- 自動的に終了する
- 対応中としてマークする
- 遅延対応としてマークする
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Target Status | 変更先のステータス | はい | ビジネスのステータス体系と一致させてください。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「タイムアウト後も返信がない会話のステータスをResolvedに変更します。」
優先度変更
目的
会話の優先度を上げたり下げたりします。
適用シナリオ
- 苦情をエスカレーションする
- 重要顧客への対応を迅速化する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Priority | 変更先の優先度 | はい | 後続の割り当てや対応順序に使用します。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「緊急の問題を特定した後、会話の優先度をHighに上げます。」
顧客プロフィール更新
目的
プロセス中に収集した情報を顧客プロフィールに書き戻します。
適用シナリオ
- リード情報を連絡先に書き戻す
- 顧客の言語や地域を記録する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Field | 更新するプロフィール項目 | はい | 顧客プロフィールの項目に対応します。 |
| Value | 更新する値 | はい | 固定値またはプロセス変数を設定できます。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「メッセージにメールアドレスが含まれている場合、顧客プロフィールを更新します。」
会話プロフィール更新
目的
プロセス中に生成された情報を会話レベルの属性に書き戻します。
適用シナリオ
- 現在のプロセスの段階を記録する
- 外部インターフェースから返された結果を保存する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Attribute Name | 会話属性名 | はい | 後続の分岐から参照しやすくなります。 |
| Attribute Value | 書き込む値 | はい | 固定値または変数を設定できます。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「この振り分けプロセスの結果を会話プロフィールに書き込み、後続のレポート作成に使用します。」
連絡先のブロック
目的
リスクのあるユーザーを制限します。ブロックされた連絡先からのメッセージは受信されなくなります。
適用シナリオ
- 悪意のある嫌がらせ
- 無効なトリガーの頻発
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Handling Rule | 連絡先をブロックする設定 | はい | ビジネスのガバナンスルールと一致させる必要があります。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
例
「メッセージ内に禁止語が検出された後、連絡先をブラックリストに追加します。」
Webhookプッシュ
目的
現在のプロセスから外部システムへ情報をプッシュします。
適用シナリオ
- CRMに通知する
- BIシステムに通知する
- ボットまたは中間プラットフォームと同期する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Request Method | 使用するHTTPメソッド | はい | たとえばPOSTまたはGETです。 |
| URL | プッシュ先アドレス | はい | 外部システムでデータを受信するアドレスです。 |
| Request Headers | 追加のヘッダー情報 | 任意 | 認証またはコンテンツ要件に使用します。 |
| Request Parameters / Request Body | プッシュするデータ | 任意 | ビジネスデータを整理するために使用します。 |
| Timeout | 最大待機時間 | 推奨 | 安定性を制御します。 |
出力分岐
- デフォルトで続行
注意事項
- Webhookは「情報を外部へプッシュする」用途に適していますが、返却結果に基づく複雑な判断には適していません。
- 外部レスポンスに基づく振り分けが必要な場合は、データ取得のためのAPI呼び出しノードが適しています。
例
「ユーザーが人間への引き継ぎパスに入った際、会話情報を外部システムと同期します。」
データ取得のためのAPI呼び出し
目的
外部システムにリクエストを送信し、その結果を後続のプロセス判断に使用します。
適用シナリオ
- 注文ステータスを照会する
- 在庫を照会する
- ユーザーレベルを照会する
主要パラメータ
| パラメータ | 意味 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| Request Method | 使用するHTTPメソッド | はい | GETやPOSTなどです。 |
| URL | リクエスト先アドレス | はい | 外部インターフェースのアドレスです。 |
| Request Headers | 追加のヘッダー情報 | 任意 | 認証に使用します。 |
| Parameters / Request Body | 送信する値 | 任意 | 変数を含めることができます。 |
| Timeout | 最大待機時間 | 推奨 | プロセスの待機が長くなりすぎるのを防ぎます。 |
| Result Binding | 返却結果の書き込み先 | 推奨 | 後続ノードで利用しやすくなります。 |
出力分岐
- 成功
- 失敗
注意事項
- APIノードは「結果を取得してから判断する」用途に適しています。
- 返却されたデータは、後続ノードで使用できるよう、速やかに変数または会話プロフィールに書き込むことを推奨します。
例
「まず注文の支払いステータスを確認し、その後、支払いリマインダーのパスに進むか、アフターサービスのパスに進むかを判断します。」
一般的なパラメータ設定ガイドライン
ノードを保守しやすくするため、次の原則に従ってパラメータを設定してください。
- コピーのパラメータ: 直接的かつ簡潔にし、曖昧さを避けてください。
- 条件パラメータ: 検証可能な内容にし、曖昧な条件を避けてください。
- 時間パラメータ: 必ず単位とビジネス上の意味を指定してください。
- 外部呼び出しパラメータ: 後で検索しやすいよう、標準化された名前を使用してください。
- 変数パラメータ: 一貫した命名を使用し、同じ概念に異なる名前を付けないでください。
制限事項と利用範囲
以下は技術的な実装詳細ではなく、プロセスを設定する前に理解しておくべき範囲です。
テキストの長さ
- テキストメッセージは簡潔にしてください。
- 長いコピーは可読性に影響する可能性があります。
- マルチチャネルのシナリオでは、長いテキストがデバイスによって異なる表示になる場合があります。
ボタンの数
- 1つのメッセージ内のボタン数は制限することを推奨します。
- 最も重要な選択肢を1つまたは2つだけ残すようにしてください。
- ボタンが多すぎるとクリック率が低下し、チャネルによる差異も発生しやすくなります。
添付ファイルとリッチメディアの機能
- サポートされるファイル形式、数量、サイズはチャネルによって異なる場合があります。
- 添付ファイルやリッチメディアを設定する前に、対象チャネルの互換性範囲を確認してください。
分岐ボタンの利用範囲
- 分岐ボタンは、次のステップを明確に選択させる場合に適しています。
- 複雑なインタラクションシナリオでは、まず対象チャネルでテストと検証を行ってください。
割り当て先の制限
- エージェント、チーム、AIを割り当てる場合は、現在のビジネス範囲と引き継ぎルールに従ってください。
- 設定した割り当て先がサポート対象の引き継ぎ範囲外にある場合、プロセスが期待どおりに実行されない可能性があります。
外部呼び出しの安定性
- WebhookとAPIの呼び出しはいずれも、外部システムの可用性に依存します。
- 失敗、タイムアウト、フォールバックの各パスを必ず考慮してください。
