對話分配給 Agent 的順序邏輯

每個 Channel 都按照固定優先級分配新對話：Rule Agent > AI Agent > Human Agent。Rule Agent 負責依條件路由；AI Agent 和 Human Agent 負責實際承接與回覆客戶。每個通道都可以個別設定相應的 Rule Agent、AI Agent 以及 Human Agent。

flowchart TD
    A[客戶透過 Channel 發起對話] --> B{依序比對 Rule Agent}
    B -->|滿足觸發條件| C[依命中 Rule Agent 分配]
    B -->|未命中任何規則| D{已設定 AI Agent?}
    D -->|是| E[分配 AI Agent]
    D -->|否| F[分配 Human Agent 或團隊]
    E -->|無法處理、異常或需升級| F

分配步驟

1. Rule Agent 優先。 系統首先判斷目前對話是否符合 Rule Agent。存在多個 Rule Agent 時，會依照設定順序逐條比對；命中後即依該規則分配。
2. AI Agent 次之。 未命中任何 Rule Agent 時，如果 Channel 已設定 AI Agent，對話將由 AI Agent 承接。
3. Human Agent 兜底。 未命中 Rule Agent 且未設定 AI Agent 時，對話會分配給對應的 Human Agent 或客服團隊。人工分配可依並發負載、順序平均或客服自訂負載執行，具體選項以 Channel 支援的設定為準。

對話分配說明

顯示目前通道對應的會話分配規則。支援 Rule Agent、AI Agent 以及 Human Agent 回應。會話分配優先級排序為：Rule Agent > AI Agent > Human Agent。

當對話命中 Rule Agent 時，系統會先判斷是否符合 Rule Agent 要求。當多個 Rule Agent 同時存在時，則取決於 Rule Agent 的執行模式：獨占比對或並行比對，並依序遍歷；符合規則時，即依照規則進行分配。

當判斷目前情境不符合觸發條件時，則優先分配給 AI Agent。

當不存在 AI Agent 時，則會分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，並提供依並發負載分配、依順序平均分配，以及依客服自訂負載分配等機制。

• 依負載分配機制

按照定義的負載數量進行分配。該通道下的客服在該通道的負載上限值皆一致；新對話產生時，會優先分配給低並發負載的客服。

• 依順序平均分配機制

不考慮每位客服的負載設定，依照順序平均為每位客服分配對話。

• 依客服全域負載分配機制

可為每位客服個別設定自訂負載數值，優先分配給低並發負載的客服。該負載值為客服在專案下的總負載上限；新對話產生時，會考量該客服在專案內所有通道被分配的對話數量總和，優先分配給低負載的客服。

客服的全域負載設定可於 Human Agent 頁面中設定。

設定建議

• 將高優先級、特定語言、特定渠道來源、AI 異常，以及客戶要求人工等情況，設定為清楚的 Rule Agent 路由條件。
• 多條路由規則應將最具體的條件排在前面，並為未命中的對話保留 AI 或人工兜底。
• 當 AI Agent 無法處理、需要人工判斷，或客戶明確要求轉人工時，應透過 Rule Agent Flow 將對話轉交給 Human Agent。
• 分配 Human Agent 前，請確認目標客服已在目前 Channel 的 Human Agent 清單中，否則將分配失敗並進入未分配狀態。

相關設定請參閱 Rule Agent 設定、AI Agents 和 Human Agents。