AI Agents

LiveDesk 目前透過 GPTBots 接入 AI Agent。接入後，AI Agent 可以在 LiveDesk 中接管對話、持續回覆客戶，並在需要時將對話交還給人工客服。客戶始終透過原始 Channel 收發訊息，無需切換溝通入口。

LiveDesk 內建的訊息翻譯、問題分類和回覆最佳化等 AI 能力，與 GPTBots AI Agent 是兩套獨立的能力。AI Agent 的用量和儲值以 GPTBots 平台為準，不計入 LiveDesk AI 積分。

GPTBots 與 LiveDesk

接入前，請先在 GPTBots 中建立用於客服的 AI Agent。隨後在 LiveDesk 的「專案設定 - API 管理」中建立 API Key 與 API Secret，並按照 GPTBots 的 LiveDesk 整合引導完成授權。授權成功後，可將該 Agent 綁定到需要處理的 Channel。

AI Agent 接管對話

LiveDesk 提供以下方式將對話交給已接入的 AI Agent：

• Channel 自動接待：在 Channel 中啟用並綁定 AI Agent 後，符合該 Channel 接待設定的新對話會進入 AI 處理狀態。
• Rule Agent 分配：在 Rule Agent 中使用「分配 AI 客服」節點，將符合條件的現有對話交給指定 AI Agent。適用於資訊收集完成後再交由 AI 回覆、非工作時間接待等情境。
• 人工手動接管：客服可將對話狀態手動切換為 AI-Replying，由 AI Agent 繼續處理該對話。

AI Agent 接管後，對話會進入 AI-Replying 狀態。客戶後續傳送的訊息由 LiveDesk 轉交給 AI Agent 處理；AI 的回覆會寫入目前的對話記錄，並透過客戶發起會話的原始 Channel 傳送。此外，LiveDesk 不限制 AI Agent 回覆時人工客服傳送訊息的能力，AI 回應過程中，人工客服仍然可以回覆使用者。如果要停止 AI 回應，請將對話狀態切換為 Open。

flowchart TD
    A[對話交給 AI Agent] --> B[狀態變為 AI-Replying]
    B --> C[LiveDesk 將客戶訊息轉交 AI Agent]
    C --> D[AI Agent 產生回覆]
    D --> E[LiveDesk 寫入對話並傳送至原始 Channel]
    D --> F{是否繼續由 AI 處理?}
    F -->|是| C
    F -->|否或需要人工| G[轉交 Human Agent]

接管後的狀態變化

AI-Replying 表示目前對話正由 AI 自動回覆。根據處理結果，AI 處理中的對話可以：

• 轉為 Resolved，表示本輪問題已處理完成；
• 轉為 Snoozed，在指定時間後再次進入處理；
• 轉為 Open，由人工客服繼續處理；
• 再次手動或透過 Rule Agent 切換為 AI-Replying，由 AI 繼續接待。

AI 轉人工

當 AI Agent 發起 Hand-off，或 AI 無法繼續處理時，LiveDesk 會停止該對話的 AI 自動回覆並轉入人工處理流程。對話會保留原有訊息記錄，客服可在同一視窗查看 AI 的處理過程後繼續回覆客戶。

建議同時設定以下備援措施：

• 在 AI Agent 中明確設定客戶請求人工、超出知識範圍和敏感問題的轉人工策略；
• 在 LiveDesk 中為 AI Agent 回應異常設定 Rule Agent，並使用「分配客服」節點指定人工客服或客服團隊；
• 確認目標人工客服或客服團隊已加入目前 Channel 的 Human Agent 清單，否則對話會進入未分配狀態。

營運監控

在「洞察」中可查看 AI Agent 的處理情況，包括 AI 回覆訊息數、未處理和處理中的對話、已解決對話、Hand-off 數量及 Hand-off Rate。Hand-off Rate 即人工客服接管過的對話數占全部對話數的比例，可用於判斷知識庫覆蓋度和人工備援壓力。

設定建議

• 先在 GPTBots 中完成知識庫、回覆邊界和轉人工策略的測試，再將 Agent 綁定到正式環境 Channel。
• 使用 Flow 或人工切換讓 AI 接管現有對話前，請確認已選擇正確的 AI Agent。
• 為每個啟用 AI Agent 的 Channel 預先設定可承接對話的 Human Agent 或客服團隊。

相關文件：Flow 節點參數說明、Human Agents、對話狀態流轉 和對話分配給 Agent 的順序邏輯。