對話狀態流轉 | LiveDesk 對話繁體中文

對話狀態可以幫助團隊區分「正在處理」、「由 AI 處理」、「暫緩處理」和「已結束」的對話。客服手動操作、AI Agent、Rule Agent、自動化規則和訪客新訊息，都可能推動狀態變化。

狀態說明

狀態	適用場景
Open	對話正在進行，或等待人工客服處理。
AI-Replying	AI Agent 已接管該對話，正在回覆或處理中。
Snoozed	對話暫緩處理；到設定時間後會自動回到 Open。
Resolved	問題已解決，暫時不需要繼續處理。
Closed	已結束並封存的對話，不計入活躍對話數量。

AI-Replying 是產品中的顯示名稱，部分設定或介面中會顯示為 pending。

可流轉的狀態

sequenceDiagram
    participant U as 使用者發起新對話
    participant A as Open
    participant B as AI-Replying
    participant C as Snoozed
    participant D as Resolved
    participant F as Closed

    Note over U: Channel 停用 AI Agent
    U->>A: 建立 Open 狀態的對話
    A->>B: 可流轉為 AI-Replying
    A->>C: 可流轉為 Snoozed
    A->>D: 可流轉為 Resolved
    Note over U: Channel 啟用 AI Agent
    U->>B: 建立 AI-Replying 狀態的對話


    Note over B: AI Agent 自動回覆 AI-Replying 狀態的對話
    B->>C: 可流轉為 Snoozed
    B->>A: 可流轉為 Open
    B->>D: 可流轉為 Resolved

    C->>A: 到期後自動或手動流轉為 Open
    C->>D: 可流轉為 Resolved
    C->>B: 可流轉為 AI-Replying

    Note over D: 狀態變更為 Resolved 後，觸發滿意度調查，再關閉
    D->>A: 可流轉為 Open
    D->>B: 可流轉為 AI-Replying
    D->>F: 可流轉為 Closed
    F->>A: 可流轉為 Open
    Note over F: 關閉狀態不計入對話數量

Closed 只能重新開啟為 Open；如需將已關閉的對話交給 AI 或再次暫緩，請先將它重新開啟。

如何修改對話狀態

客服手動操作

客服可以在對話中將狀態改為 Open、Resolved、Snoozed 或 AI-Replying。

選擇 Snoozed 時，可設定恢復時間；到期後對話會自動回到 Open。
選擇 AI-Replying 時，LiveDesk 會請求 AI Agent 接管。只有 AI Agent 成功接管後，對話才會顯示為 AI-Replying。
已關閉的對話需要先重新開啟，才能繼續處理、暫緩或交給 AI。
使用「切換狀態」時，Open 會變為 Resolved；Resolved、Snoozed 和 AI-Replying 會變為 Open。Closed 不參與切換。

訪客在網頁聊天視窗點擊結束對話時，會將目前對話標記為 Resolved；如果對話已經 Closed，則仍保持 Closed。

AI Agent 接管與轉人工

將對話交給 AI 後，LiveDesk 會先確認該 Channel 已啟用 AI Agent，再由 AI Agent 接收該對話。接管成功後，狀態才會變為 AI-Replying。

sequenceDiagram
    participant C as 客服或 Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人工客服

    C->>S: 將對話轉交給 AI
    S->>AI: 發起接管請求
    alt AI 接管成功
        AI-->>S: 確認接管
        S-->>C: 狀態變為 AI-Replying
    else AI 不可用或接管失敗
        AI-->>S: 無法接管
        S-->>C: 保持原狀態
    end

    AI->>S: 請求轉人工或回報處理異常
    S->>S: 將 AI-Replying 改為 Open
    S-->>H: 進入人工分配和處理流程

當 AI Agent 主動轉人工，或 AI 回覆失敗時，LiveDesk 會將 AI-Replying 的對話恢復為 Open，方便人工客服繼續處理。若帳號設定了相應的自動化規則，還可以自動分配客服、團隊或傳送提醒。

新建對話預設從 Open 開始。即使 Inbox 已啟用 AI Agent，也要在 AI 成功接管後才會進入 AI-Replying。

Rule Agent

Rule Agent 可以根據對話事件和條件自動執行操作，例如：開啟對話、標記為已解決、暫緩、分配客服或交給 AI Agent。

sequenceDiagram
    participant E as 對話事件
    participant R as Rule Agent
    participant S as LiveDesk
    participant A as AI Agent 或人工客服

    E->>R: 觸發條件判斷
    R->>S: 執行符合條件的動作
    alt 動作為開啟、解決或暫緩
        S->>S: 更新對話狀態
    else 動作為分配人工客服或團隊
        S->>A: 更新處理人
    else 動作為交給 AI Agent
        S->>A: 請求 AI 接管
        A-->>S: 接管成功後顯示 AI-Replying
    end

分配人工客服或團隊主要改變負責人，不一定會改變目前狀態。
交給 AI Agent 與客服手動轉交 AI 的規則相同：AI 接管成功後才會變為 AI-Replying。
如果規則中包含多個動作，系統會依照規則設定的順序執行；不符合目前狀態的操作不會覆蓋已完成的有效操作。

常見的觸發事件包括新建對話、對話被開啟或解決、訪客傳送訊息、客戶等待逾時，以及 AI 處理異常等。實際是否執行，取決於帳號中已啟用的規則和條件。

訪客傳送新訊息

訪客傳送公開訊息後，系統會根據目前狀態決定是否重新開啟對話，並繼續執行已設定的自動化和 AI 處理。

sequenceDiagram
    participant V as 訪客
    participant S as LiveDesk
    participant R as Rule Agent / 自動化規則
    participant AI as AI Agent
    participant H as 人工客服

    V->>S: 傳送新訊息
    alt 目前為 Resolved、Snoozed 或 Closed
        S->>S: 重新開啟為 Open
    else 目前為 Open 或 AI-Replying
        S->>S: 保持目前狀態
    end
    S->>R: 觸發訊息相關規則
    alt AI 接管成功
        R->>AI: 請求處理對話
        AI-->>S: 確認接管
        S-->>V: 對話進入 AI-Replying
    else 未交給 AI
        S-->>H: 保持 Open，等待人工處理
    end

如果對話處於 Snoozed，訪客新訊息會立即取消暫緩並重新開啟。若對話被靜音，訊息仍會正常接收，但不會因為該訊息自動重新開啟對話。

自動狀態流轉

管理員可以在帳號設定中配置自動解決和自動關閉的時長。系統會依據對話的最後活動時間自動處理：

條件	結果
Open 或 AI-Replying 在設定時長內沒有新活動	自動變為 Resolved。
Resolved 在設定時長內沒有新活動	自動變為 Closed。
Snoozed 到達設定的恢復時間	自動變為 Open。

自動關閉和滿意度調查是兩項獨立功能：對話變為 Resolved 後，是否傳送滿意度調查取決於帳號和 Channel 的滿意度設定；傳送調查不會立即將對話關閉。

狀態變更後會發生什麼

對話列表、詳細資訊頁面和相關客服會收到狀態更新。
變為 Resolved 後，可依滿意度設定進入調查流程。
變為 Closed 後，對話不再計入活躍對話數量；客服或訪客傳送新訊息時，仍可將它重新開啟。
AI 轉人工、Rule Agent 和自動化規則可能需要短暫處理時間，請以對話最終顯示的狀態為準。