服務效能
「服務效能」頁面用於了解客服服務是否及時、對話是否能順利結案，以及 AI 與人工客服如何共同承擔服務工作。適合專案負責人、客服主管與營運人員定期查看。
如何使用
在頁面頂端選擇統計時間、時間粒度與管道。頁面會依所選範圍重新統計；如需留存或進一步分析，可匯出目前篩選範圍內的 CSV 資料。
頁面總覽
| 區塊 | 您可以看到什麼 | 可以用來判斷什麼 |
|---|---|---|
| 核心指標 | 新建對話數、已解決對話數、首次回應時間中位數、解決時長中位數 | 對話是否積壓、客戶是否等待過久 |
| 對話業務量趨勢 | 新建、已解決、已關閉對話隨時間的變化 | 服務量與結案速度是否匹配 |
| 對話建立熱力圖 | 一週中各小時的新建對話量；可突顯高峰時段 | 何時需要增加值班或調整排班 |
| 訊息數量組成 | 客戶訊息、AI 回覆與人工回覆的數量趨勢 | AI 與人工的承接比例是否變化 |
| 首次回應時間趨勢 | 首次回應時間的中位數及高分位趨勢 | 是否存在少量客戶等待特別久的情況 |
| 解決耗時趨勢 | 整體、AI、人工的解決耗時變化 | 哪類處理方式或哪個時段的處理速度變慢 |
| 人機協作比較 | AI 與人工的回覆量和回應速度比較 | AI 是否有效分擔服務量，人工是否承擔更多複雜問題 |
指標說明
- 新建對話數：統計期間首次建立的對話數量。
- 已解決對話數：統計期間狀態變為「已解決」的對話數量。
- 首次回應時間中位數（FRT）：從客戶發出第一則訊息，到首次收到 AI 或人工回覆所經過時間的中位數。數值越小，代表大多數客戶等待首次回覆的時間越短。
- 解決時長中位數（AHT）：從對話開始處理到解決的累計處理時間中位數。對話重新開啟後再次解決，會作為新的解決樣本進行統計；已解決或已關閉後的停留時間不計入。
- 高分位回應時間：用於觀察「等待特別久」的客戶。例如 P95 上升，表示最慢的一小部分對話等待時間正在增加，即使中位數看起來正常，也需要特別注意。
使用建議
- 先查看新建與已解決對話趨勢。如果新建持續高於已解決，通常表示待處理對話可能正在累積。
- 再查看熱力圖與首次回應時間趨勢，找出高峰時段是否同時出現回應變慢的情況。
- 最後查看 AI／人工回覆組成與人機協作比較，判斷是流量變化、AI 承接變化，還是人工處理能力不足導致指標波動。
不同指標依據不同業務時間進行統計。例如，新建對話按建立時間統計，已解決對話按狀態變更時間統計，因此不應將兩者逐筆一一對應比較，也不應據此直接判斷服務效能。
