客戶滿意度

「客戶滿意度」頁面用於查看客戶對服務的評價情況，並透過評價明細找出需要跟進的問題，適合客服主管和服務品質負責人使用。

如何使用

可依時間、客服、渠道、團隊和評分進行篩選。篩選後，頁面會顯示整體指標和對應的評價明細；也支援將目前篩選範圍內的評價資料匯出。

頁面內容

分析建議

• 滿意度得分高、回覆率低：表示已回覆的客戶評價較好，但樣本可能不足；建議同時關注問卷觸達情況和回覆率。
• 某渠道或團隊得分下降：可先依評分篩選低分評價，閱讀客戶回饋，再結合對應對話和服務人員進行復盤。
• 客服個人得分差異大：建議結合分配對話數量、問題類型和回覆時效判斷，不宜只憑單一評分下結論。

使用建議

1. 定期依渠道和團隊查看回覆率，確保滿意度調查能涵蓋主要服務場景。
2. 對低評分評價進行篩選和匯出，形成服務改善清單。
3. 將本頁與「人工客服」頁面一起使用，綜合查看服務品質、回應速度和工作負載。

未回覆調查的客戶不會產生評分。因此，回覆率較低時，滿意度得分未必能完整代表所有客戶的體驗。